用于从远程健康护理监控服务台提供言语和图形指示的系统和方法 【技术领域】
本申请具体应用于健康护理和保健系统，具体包括帮助年老者或体弱者配置远程健康监控系统。然而，会意识到所述的技术也可以应用于其他远程访问系统、其他系统设置和/或系统配置情况等。
背景技术
将安装到消费者家中的复杂的联网设备常常需要复杂的配置，它在用户、服务提供者、国家之间会是不同的。而这又进一步加大了用户所遇到的困难。当用户几乎没有经验和/或能力来配置网络时会产生其他问题，更不用说在网络配置期间设置网络安全参数了。此外，年龄大的用户常常有其他限制，例如视力较差和/或对新技术缺少经验，这会妨碍系统安装。例如，视力较差的用户或认知能力受损的用户就难以正确地输入具有多个字母数字字符、变化的上标和下标字符等的加密安全密钥。通常，安全密钥输入中的重复性错误会导致协议的用户失败和不予处理，这又使网络连接不安全和易于受到攻击。另外，使用具有远程控制、复杂菜单结构和如视频流、电子邮件、调查表和图表之类的各种应用的技术系统对于用户，尤其是老年用户来说是个难题。可替换地，会迫使这种用户付费使专业人员上门来安装系统，或者会占用服务提供者的帮助热线很长时间来试图确认问题，二者都会增加总系统成本。本申请提供了新的、改进的用户识别和网络配置系统和方法，其克服了以上指出的及其他的问题。
传统帮助热线允许用户与客户服务工作人员通过电话进行交谈。然而，用户常常难以清楚地描述问题，并且对于帮助热线工作人员来说，向用户解释解决方案是更复杂的。例如，在有几条电缆延伸出设备的情况下，几乎没有技术经验的老年人不能找到设备上的电源线的位置。此外，用户常常不记得他们已经采取的操作和/或他们为了配置设备而已经改变的设置。
【发明内容】
根据一个方案，一种用于从远程健康护理监控服务台提供言语和图形指示的系统，包括：家庭端设备(HED)，其具有VoIP组件，所述VoIP组件提供与中央服务器的VoIP通信链接；以及存储器，其存储与在HED的安装或工作期间的用户操作相关的屏幕截图历史记录信息。该系统还包括：GUI，其向用户呈现图形图像；以及扬声器，通过所述扬声器向用户输出音频信息。
根据另一个方案，一种对远程健康护理系统的安装和正常操作进行故障查找的方法，包括以下步骤：存储屏幕截图，其描述了用户已经完成的HED安装操作；可任选地从屏幕截图信息中去除了敏感的隐私信息并将屏幕截图存储在服务器中；以及接收关于用户服务台通话的请求。该方法还包括：启动服务台通话并提供在HED与服务器之间的连接，这实现了在用户与服务台工作人员之间的双向通信；以及向HED提供服务台工作人员的实时视频，用于在耦合到HED的GUI上显示给用户。该方法还包括：在服务器处接收存储的屏幕截图，用于由服务台工作人员回顾；以及向HED提供图形指示并将它们显示在GUI上。
一个优点在于，为用户提供了图形指示和言语指示两者，以缩短问题解决的时间。
另外的优点是技术特征的支持，用以提供对服务台服务的容易且直接的访问。
另一个优点在于，在永久性存储器中存储用户操作，以允许服务台工作人员回顾用户操作以便进行问题分析。
另一个优点在于，在系统重新启动之后提供自动服务台通话恢复。
本领域技术人员在阅读并理解了以下的详细描述后会意识到本主题发明的更多优点。
【附图说明】
本发明可以采取多个组件和组件排列形式和多个步骤和步骤排列形式。附图仅是为了图示说明各种方案，而不应解释为限制本发明。
图1示出了为家庭端设备(HED)的安装和/或工作提供实时客户支持的系统，例如用于远程健康护理监控系统。
图2示出了用于为使用家庭监控系统的远程病人提供完整的服务台解决方案的系统，其使得服务提供者能够向病人提供极大改进的支持。
图3显示了用于减小远程病人监控系统的用户所需要的技术理解的最低限度的系统，以便允许诸如老年人之类地不太懂得技术的用户来安装并使用远程监控系统。
图4示出了一种方法，用于使用VoIP协议向在远程地点处的病人提供服务台通话，以允许在服务台工作人员与病人之间的言语通信，并通过经由单独的宽带信道向服务台工作人员提供描述病人操作的屏幕截图，来帮助理解病人的问题或难题。
图5示出了一种方法，用于使用VoIP协议和所存储的与用户活动有关的屏幕截图来启动、保持并自动恢复在中央服务提供者地点处的服务台工作人员与远程病人或用户之间的服务台通话。
【具体实施方式】
图1示出了系统10，用于根据本文所述的各种特征为家庭端设备(HED)12的安装和/或工作提供实时客户支持。在一些实施例中，HED 12是机顶盒或类似的装置，并包括麦克风14，用户16对着麦克风14讲话(例如使用基于互联网协议的语音传输或VoIP等)以便将问题或难题通过互联网连接传送到服务提供者服务器18。麦克风可以集成到HED中，或者可以由电缆或无线链接连接到HED。服务提供者例如可以是健康护理服务提供者，其维护与在不同病人住所等地点的多个远程HED 12进行通信的中央服务器18。用户可以例如通过按下在遥控器上的“服务台”按钮以使得HED连接到(例如通过互联网)服务器和服务台工作人员来启动呼叫，从而呼叫服务台工作人员20。可以由服务台工作人员将信息从服务器发送到HED，以便经由GUI 22(例如连接到HED 12的电视、膝上型电脑屏幕、触摸屏或一些其他适合的GUI)输出给用户。GUI包括扬声器24，其允许用户收听由服务台工作人员提供的信息，同时在GUI上观看相应的图形信息。用户可以使用遥控器26向HED输入信息，遥控器提供了与HED的红外(IR)通信链接，通过该通信链接将遥控器按键操作发送到HED。会意识到，扬声器也可以是HED的扩充部分(例如集成到HED或在HED外部等)。
根据一个示例，用户16将服务台支持请求从HED通过互联网连接发送到服务器。服务台工作人员经由VoIP连接响应用户的请求，VoIP连接允许用户与服务台工作人员如同通过电话通话一般地进行通信。就是说，用户可以通过GUI中的扬声器听到服务台工作人员，并可以使用HED中的麦克风对服务台工作人员讲话。因此，可以在双方之间双向传送VoIP音频。另外，服务器可以向HED发送服务台工作人员的照片和/或实时视频，以便在GUI上呈现给用户，这在服务台通话期间为用户提供了更鲁棒的界面。HED存储与用户操作有关的屏幕截图(例如屏幕的位图转储或者对在屏幕上可见的要素的描述，这类似于向量图，等等)并发送到服务器，以便由服务台工作人员观看。另外，在提供给服务台之前，可以从存储在HED处、存储在服务器处、或者存储在这两个位置处的画面中屏蔽或去除用户的敏感隐私信息(例如，姓名、ID号等)。此外，可以将与已完成的用户操作相关的屏幕截图存储在服务器中，以确保敏感隐私信息不会被未被授权的人获得。
例如，用户会尝试使用HED，并且在遇到问题时，用户启动服务台通话。服务台工作人员可以接收历史记录信息，例如表示用户已经执行的操作的一系列屏幕截图。例如，如果用户将HED插头插入电源插座，并插入教学DVD等，那么可以将响应于教学DVD而执行的操作记录在HED中的永久性存储器中，并可以在服务台通话开始时将这样的指示提供给服务台工作人员。以此方式，服务台工作人员可以获悉用户的进展，以便更好的了解致使用户启动服务台通话的难题或问题。
这个示例再进一步的，服务台工作人员经由服务器和HED向用户发送图形提示或指示，将这些指示在GUI上呈现给用户。例如，如果服务台工作人员认识到用户需要重新启动HED(例如借助于断开电源电缆连接并进行重新连接)，服务台工作人员就可以发送电源电缆的图形及其到HED的连接点。这个图形指示可以节省大量时间，要不然就需要以言语方式向不太懂得技术的用户解释如何使电源电缆与HED断开连接。
另外，HED 12向服务器18发送更新后的屏幕截图，以便服务台工作人员20回顾。屏幕截图更新信息与用户近来已经执行的操作有关，这些操作可能没有被包括在开始服务台通话时提供给服务台工作人员的屏幕截图历史记录中。以此方式，服务台工作人员接收表示所采取的用户操作的更新，并能够提供更为精确的指示来解决用户的难题。可替换的，将屏幕截图存储在服务器侧。
图2示出了由于为使用家庭监控系统的远程病人提供完整的服务台解决方案的系统10，其使得服务提供者能够向病人提供极大改进的支持。该系统包括多个组件，例如以上参考图1描述的。例如，HED 12经由互联网与中央服务器18通信。以此方式，用户14可以用双向VoIP通信与服务台工作人员20交互。另外，由HED将屏幕截图历史记录和/或更新提供给服务器，以便服务台工作人员回顾，并且服务台工作人员可以向HED提供图形和言语指示，可以将这些指示经由包括扬声器24的GUI 22呈现给用户。根据一些实施例，扬声器在GUI的外部，并由电缆或无线链路进行连接。根据其他实施例，扬声器是HED自身的扩充部分。
根据另一个特征，将麦克风14包括在遥控器26中，其允许用户向HED输入信息，以便传送到服务器并最终传送到服务台工作人员。例如，用户可以使用遥控器上的按钮来输入信息，可以操纵遥控器来选择GUI上的图标，以输入数字等等。遥控器可以通过在遥控器与HED之间的IR信道发送用按钮输入的信息。另外，用户在知道或不知道麦克风存在的情况下可以向麦克风讲话。例如，用户会认为他或她正与GUI说话，但是是遥控器中的麦克风拾取用户语音的声音，并用蓝牙、Zigbee等将这种语音信息发送到HED。除了麦克风之外，遥控器可以包括按钮，当其被按下时触发HED启动服务台通话。
HED 12提供VoIP功能，以允许与服务提供者进行语音连接。用户对麦克风14讲话，扬声器用作服务台工作人员的语音的扩音器。HED存储由病人所经历的屏幕截图的历史记录。在请求支持时向服务台工作人员提供这些屏幕截图。HED可以在由用户启动服务台通话时转换到服务台模式。在这个模式中，将对屏幕的任何改变(例如，随着用户浏览通过一个或多个屏幕)也发送给服务台工作人员。将服务台模式和服务台通话数据存储在HED中的驻留存储器中，以便如果通话中断(例如，由于电源故障、用户操作等)的话，在HED重新启动时可以继续(与同一工作人员的)支持通话。服务台工作人员的视觉呈现(例如照片或流式视频)可以在GUI上显现，以使得支持更加人性化。服务台工作人员可以向GUI屏幕发送照片，以便利用图形来支持他/她的指示。例如，当用户必须去除电源电缆并重新插入时，可以显示电源电缆的照片。另外，服务器为每一个病人或用户记录所有服务台通话。对这个信息的分析为服务提供者提供了用于每一个病人的具体用户简档。根据这个信息，服务提供者可以决定给予病人额外的特定护理过程、额外的指导过程、从用户住所撤除系统、调整用户的护理方案等。
图3显示了系统40，用于减小远程病人监控系统的用户所需要的技术理解的最低限度，以便允许诸如老年人之类的不太懂得技术的用户安装并使用远程监控系统。该系统包括HED 12，HED 12包括宽带组件42，例如调制解调器等，其将HED连接到由健康护理服务提供者维护的服务器18。宽带组件可以例如使用以太网协议等来连接到服务器。另外，HED包括一个或多个无线组件44，其从遥控器设备26接收信息。例如，用户使用多个按钮54将信息手动输入到遥控器中，其中按钮54包括但不限于：多个方向按钮(例如上、下、左、右等)，用于选择在GUI 22上的图像或词语和/或用于浏览通过在GUI上呈现给用户的屏幕；以及多个按钮，用于输入数字等。由无线组件44经由IR、射频、蓝牙、Zigbee或类似的通信协议接收用户输入。另外，遥控器26包括用户对其讲话的麦克风14，由无线组件使用蓝牙、Zigbee或类似的协议来接收与用户的语音相关的音频信息。
系统还包括服务台按钮56，用户按下它以启动服务台通话。在通话启动时，HED 12进入服务台模式，并使用VoIP组件46启动与服务器18的VoIP通话。用户随后可以使用VoIP连接如同在电话上一样与在服务器18处的服务台工作人员进行通信(例如如此提供了双向音频链路)。服务器包括用于以下目的的任意和全部硬件和/或软件：保持VoIP连接，以及为用户提供服务台工作人员的图像或视频和/或图形指示，以解决用户的难题，如技术人员会意识到的。HED还包括：处理器48，其执行与进行本文所述的各种操作和/或协议有关的指令；以及存储器50，其存储与一个或多个例程、协议等有关的信息，用于提供与服务器的宽带连接，创建并保持VoIP通信链接，以无线方式与遥控器26进行通信等。另外，存储器包括缓冲器52，其存储与在系统安装过程中(或在其它工作过程中的其它时间)的用户操作有关的屏幕截图。当用户启动服务台通话时，将屏幕截图历史记录发送到服务器，以便由服务台工作人员回顾，以使得服务台工作人员加快与致使用户启动服务台通话的难题或问题有关的处理速度。另外，缓冲器存储对屏幕截图历史记录的更新，所述更新显示了在服务台通话期间用户响应于由服务台工作人员提供的指示所采取的操作。以此方式，服务台工作人员可以看见用户所见到的，以便更好地指导用户通过安装和/或工作过程，同时通过VoIP连接提供实时言语指示。会意识到缓冲器52可以是环形缓冲器(例如循环缓冲器)或者用于执行所述的操作的其它适合的缓冲器，并且缓冲器52存储N个以前观看过的屏幕，其中N是整数。
会意识到存储器50是永久性存储器，其还存储服务台通话，以使得系统在必须重新启动系统以解决用户的难题的情况下，能够恢复服务台通话。另外地或者可替换地，可以在服务器处存储通话信息，其以唯一设备识别标识来检索。以此方式，可以指导用户在适当的时间重新启动系统(例如通过去除电源并重新加电等等)，并且在重新启动时，恢复用户和服务台工作人员的通话(例如以VoIP和可视通信)，以使得用户可以接收更多的指示，服务台工作人员可以验证难题解决方案等。根据其它实施例，服务器18为每一个用户或病人记录服务台难题，服务台难题历史记录可以用于为病人作出健康护理服务决策。例如，如果病人过于虚弱或者不懂技术，使得他或她以相对于其它用户而言更高的频率启动服务台通话(例如，在预定时间段内多于预定数量的通话)，那么就可以确定用户没有得益于该远程健康护理系统，并且可以采取适当的操作，例如提供亲身的监控护理等。根据其它示例，如果用户对于相同或相似的难题重复启动服务台通话，则基于一个预测，即当前难题类似于在存储的历史记录中最常见的难题来做出确定：响应于启动当前服务台通话，给用户发送预先记录的指示。以此方式，节省了服务台工作人员资源。
根据另一个示例，在病人遇到问题时，病人可以操作远程健康护理服务，观看在与HED 12相连的GUI 22上的屏幕。病人随后按下遥控器26上的服务台按钮56，使得HED转换到服务台模式并建立与在服务提供者处空闲的服务台工作人员的连接。该服务台工作人员的照片出现在GUI上，病人能够通过与GUI相连的扬声器听到服务台工作人员的语音。扬声器可以集成到GUI中或者在GUI外部，和/或可以集成到HED中或在HED的外部。根据相关的实施例，可以将服务台工作人员的实时视频从服务器18发送到HED 12，以便经由GUI显示给病人。HED将最近的屏幕截图(例如，在遇到问题之前病人所经历的或观看的)传送给服务台工作人员。服务台工作人员可以经由VoIP连接询问病人是什么问题，病人可以应答，并且麦克风14拾取病人的语音(例如，在不必将遥控器移动到病人的嘴处的情况下)。服务台工作人员收听病人的问题，并根据由HED提供给服务器的屏幕截图的历史记录和系统数据来确定解决方案。服务台工作人员随后向病人解释该解决方案，并向HED发送图形指示，以便显示在GUI上。病人尝试执行该解决方案，因为HED将所有的交互操作都发送给服务台，因此可以由服务台工作人员监视病人的操作。当解决了问题时，服务台工作人员发送一个命令，其指示HED退出服务台模式，并完成通话。在服务台通话期间，如果对于解决问题是必要的，就将描述由病人执行的操作的屏幕截图数据存储在永久性存储器中，以便于重新启动HED。以此方式，一旦病人已经执行了由服务台工作人员(例如以言语方式和/或图形方式)提供的指示，病人就可以重新启动HED以使改变生效，并随后自动重新连接到服务台工作人员，他随后验证该解决方案解决了病人的问题，并结束服务台通话。根据其他实施例，服务台接管HED，并向用户显示使用情景，其包括由“服务台”按下的虚拟键以执行该情景的可视显示。
图4-5示出了一个或多个方法，其根据各个特征，使用VoIP提供服务台通话，以帮助病人安装和/或配置远程健康监控系统。尽管将这些方法描述为一系列动作，但会意识到并不需要全部动作来实现所述的目的和/或结果，并且根据具体方案，可以以与所述的具体顺序不同的顺序执行一些动作。
图4示出了方法60，用于使用VoIP协议向在远程地点的病人提供服务台通话，以允许在服务台工作人员与病人之间的言语通信，并通过经由单独的宽带信道向服务台工作人员提供描述病人操作的屏幕截图，来帮助理解病人的问题或难题。在62处，在服务提供者处的服务台工作人员和/或服务器从病人或用户接收服务台通话请求，它是用户通过按下与用户的HED相关联的遥控器上的服务台按钮来启动的。按下服务台按钮导致将一个信号从遥控器发送到HED(例如使用蓝牙、Zigbee、IR通信、RF通信或一些其他无线通信协议)，以便将HED置于服务台模式中。可任选地，服务台按钮可以位于HED自身上。在64处，在这个模式中，HED启动与在健康护理提供者办公室处的中央服务器的VoIP通信链接。在66处，在服务提供者办公室处的服务台工作人员随后以言语方式问候病人，并且除了通过宽带连接接收HED的通话和状态信息之外，还能够通过VoIP连接从病人那里收集与病人的问题有关的信息。病人的问题可能与以下内容相关：HED的安装或工作、与HED相关联的组件(例如，病人监控设备、GUI等)、或者病人遇到的一些其他问题。在一些实施例中，病人可以启动VoIP连接，以便将紧急情况传送到服务台工作人员，例如请求救护车或立即的医疗照顾。
在68处，除了VoIP连接之外，服务器还可以通过互联网连接等向HED提供服务台工作人员的照片或实时视频，以便在GUI上呈现给用户，它使得服务台通话人性化。在70处，服务台工作人员还经由互联网连接向用户提供图形指示，并且如果有必要，则能够通过VoIP连接以言语方式解释这些指示。在72处，HED经由宽带连接将信息转发到服务器，以便由服务台工作人员以用户在操作期间观看的或浏览的屏幕截图形式进行观看。HED可以在呼叫服务台之前保存由用户访问的屏幕截图的目录或历史记录，以便为服务台工作人员提供有助于了解用户的问题的信息，以及并且还保存在服务台通话期间访问的屏幕截图，以便服务台工作人员可以监控在解决导致该服务台通话的问题时的用户进展。在74处，做出与是否已经解决了用户的难题有关的确定。
如果该难题没有解决，那么该方法可以回到66处，在这里服务台工作人员从用户那里接收与该问题有关的更多信息(例如，通过VoIP连接接收言语信息和/或通过宽带连接接收状态和通话信息)；或者可以回到68处，在这里服务台工作人员向用户提供更多的信息，以继续解决用户难题的工作。如果在74处的确定表示已经解决了用户的难题，服务台工作人员就可以询问用户是否还有需要关注的任何其他难题，礼貌地结束服务台通话，或者二者。以此方式，中央服务台工作人员可以向和从不太懂技术的病人发送和接收图形和言语信息，反之则会通过电话等等占用过多的服务台时间。在另一个实施例中，用户可以通过留下语音邮件或文本消息并发送屏幕截图来启动服务台请求。服务台工作人员可以在确定了解决方案时，给用户打电话、发电子邮件和/或发送一系列指导性视频屏幕。
图5示出了方法80，其使用VoIP协议和存储的与用户活动有关的屏幕截图来启动、保持并自动恢复在中央服务提供者地点处的服务台工作人员与远程病人或用户之间的服务台通话。在82处，将与用户操作有关的屏幕截图存储在由服务提供者提供给用户的HED中的永久性存储器中。屏幕截图是用户已经观看过或浏览过的、在连接到HED的GUI上呈现给用户的“屏幕”的图形表示。例如，呈现给用户一系列屏幕截图以便有助于使用HED。根据这个示例，用户将HED连接到诸如电视机、膝上型计算机或一些其他设备的GUI，并将这两个设备都连接到诸如壁装电源插座的电源。用户随后打开这两个设备，呈现了一系列屏幕截图，其指导用户完成某个活动(例如，观看与健康护理有关的教育视频、回答调查问题等)。一旦完成每一个操作，用户就前进到后续的屏幕截图。例如，用户可以完成一个操作并通过按下与HED相关联的遥控器上指示的或指定的按钮来确认该操作的完成。随着完成每一个屏幕截图，将其存储在HED中的永久性存储器中。
在84处，在服务提供者处的服务器从用户接收对帮助的请求，例如可以由用户借助按下在遥控器上的服务台按钮来发送该请求或者采用类似的方式。在86处，在按下按钮时，遥控器向HED发送无线(例如，蓝牙、IR、Zigbee、RF等)信号，HED又经由互联网/以太网连接向服务器发送服务台通话请求，来以VoIP启动服务台通话。在88处，服务器开始记录服务台通话以保存其记录，包括屏幕截图历史记录、图形指示等。在90处，服务台工作人员和/或服务器向用户提供服务台工作人员的照片和/或实时视频，以便使服务台通话人性化。另外，服务台工作人员向用户提供图形指示和/或言语指示，以便尝试解决用户的难题。在92处，服务台工作人员从HED接收存储的屏幕截图历史记录，服务台工作人员根据它来评估用户的进展。在94处，将服务台通话存储在HED中的永久性存储器中，以便于如有必要自动恢复服务台通话。例如，将用户在服务台通话期间完成或浏览的屏幕截图存储在HED中和/或服务器中。屏幕截图的存储可以与保存在HED中和/或服务器中的屏幕截图历史记录分离或者是其一部分。
在96处，确定HED是否需要重新启动，例如通过停止对HED供电来重新启动。例如，在服务台通话期间的某个时间点，必须重新启动HED以使由用户在服务台通话期间实施的改变生效。在这个情况下，服务台工作人员指示用户关闭HED，随后再开启，或者断开电源电缆与HED或墙壁插座的连接以断电，随后重新连接电源电缆。这些指示可以通过VoIP连接以言语方式和/或例如作为描绘出电源电缆、其位置、其到HED的连接等的屏幕截图的图形方式提供给用户，以允许用户容易地辨认出电源电缆，拔去插头，并在指定时间将其插回。以此方式，用户中断对HED的供电来造成重新启动。因此，如果在96处的确定表示应重新启动HED，那么在98处，在电源恢复时HED重新启动，在94处发现所存储的服务台通话，并将服务台通话恢复到在紧接着电源停止前的当前状态。服务台通话信息的存储可以在HED、在服务器或者二者中进行，在98处利用在94处存储的信息来恢复服务台通话，它随后在100处继续。
如果在96处的确定表示重新启动不是必须的，那么在100处，服务台通话正常继续进行。在102处，确定是否已经解决了用户的难题。如果还没有解决该难题，那么该方法就回到100处，在这里服务台通话正常继续进行。如果已经解决了难题，那么在104处，就结束服务台通话和在服务器与HED之间的VoIP链接。以此方式，启动、保持和在HED重新启动后自动恢复服务台通话，以允许远程用户与中央服务台工作人员以言语方式(例如使用VoIP连接)和可视的方式(例如使用互联网或以太网连接来提供屏幕截图、图形指示等)进行通信。