自动呼叫分配系统的各功能纳入到 交互语音应答系统中的方法 在专业领域作为交互声音应答装置而众所周知的各种交互语言应答系统是可以连接到各通信系统上的，尤其是可连接到各较大的专用通信系统上的。例如由欧洲专利申请0611135A1中已知一种交互语音应答系统。由任意的连接到通信系统上的或经其它各通信系统传送的各通信终端设备可以呼叫和控制语言应答系统。大多取决于呼叫通信终端设备的输入来控制或调用存储在交互语言应答系统中的信息，例如关于企业物品的数字化语音信息。因此例如通过键盘输入或语音输入可以从多个提供的或要调用的信息中选出一个。此选出的信息由语音应答系统自动地作为语音信息传送到呼叫着的通信终端设备上或传送到呼叫着的用户上，并在那里以声音再现。
此外各自动呼叫分配系统是可以连接到各通信系统上的，尤其是可连接到各专用通信系统上的。例如在DE19535540A1中描述了一种自动呼叫分配系统。连接到通信系统上的各代理通信终端设备是从属于一个自动呼叫分配系统的。带有规定呼叫号的，例如集群呼叫号的，各到达地呼叫由通信系统转送到自动呼叫分配系统上，并在此呼叫分配系统中确定一个空着的代理通信终端设备。随后自动呼叫分配系统如此来影响通信系统，即将到达的呼叫转接到空着的代理通信终端设备上。
在由通信网的一个通信终端设备呼叫交互语音应答系统时基于有限的语音应答范围出现各种情况，在这些情况下呼叫着的通信终端设备或呼叫着的用户得不到所希望的信息。在这些情况下也许有利的是将以下称为代理人的一个人纳入各自的连接中，此人给出信息或答询。
基于本发明的任务在于，将自动呼叫分配系统的各功能纳入交互语音应答系统中。通过权利要求1的各特征解决此任务。
按本发明方法的主要观点在于，直接耦合交互语音应答系统和自动呼叫分配系统，并且由呼叫着的通信终端设备如此影响此交互语音应答系统，即由此语言应答系统将用于储备一个可供支配代理人或代理通信终端设备的请求传送到自动呼叫分配系统上。在由自动呼叫系统储备所请求的代理人或代理通信终端设备时可如此地影响所从属的通信系统，使得有关的通信终端设备转接到可供支配的代理通信终端设备上。因此借助于本发明的方法，只要用于储备一个可供支配代理人的或代理通信终端设备的请求得出可以储备一个可供支配代理人或代理通信终端设备的结果，用通信系统可以转接通信网的一个通信终端设备已建立的通向交互语音应答系统的连接。通过交互语言应答系统和自动呼叫分配系统的直接耦合可以无通信系统影响地进行用于储备一个可供支配代理人的请求，由通信系统仅仅进行已经存在连接的转接。
通过局域网络有利地耦合交互语音应答系统和自动呼叫分配系统，在此在交互语音应答系统中和在自动呼叫分配系统中安排了用于连接到此局域网络上的各接口-权利要求2。在采用局域网络时例如可以将多个交互语言应答系统-例如不同的公司-连接到一个单一的自动呼叫分配系统上。
在用于储备的请求时有利地可通过交互语音应答系统询问自动呼叫分配系统的各代理人或代理终端设备中的至少一个的状态，并且取决于至少一个代理人的或代理通信终端设备的现行所询问的状态进行用于储备代理人的或代理通信终端设备的请求-权利要求4。这意味着，在用于储备空闲的代理人的或代理通信终端设备的询问之前可以进行状态询问，可是不需要必须先行状态询问。各代理人的或代理通信终端设备状态的询问可以引发极其不同的后续行动。例如向与交互语音应答系统连接的通信终端设备通知不能提供支配各代理人或代理通信终端设备。此通信终端设备随即在交互语音应答系统上例如存放回呼愿望，以便只要一个代理人或代理通信终端设备可供支配时就建立通向有关通信终端设备的或者通向一个任意其它的将回呼愿望通知给交互语音应答系统的通信终端设备的连接并且将此通信终端设备与该储备的代理通信终端设备连接。
按本发明的一个其它的有利发展由交互语音应答系统循环地询问自动呼叫分配系统的至少一个代理人的或代理通信终端设备的状态，并且取决于各代理人的或代理通信终端设备的各所询问的状态进行用于储备代理人的或代理通信终端设备的请求-权利要求4。在循环地，意即周期性地询问各代理人的或代理通信终端设备的状态时可以在通信终端设备的连接愿望情况下或者在存在着回呼愿望的情况下在各有关通信终端设备可供支配的时候启动此储备。
在通信系统中有利地通过由交互语音应答系统初始化的回呼和转交各种功能特征推动将有关的通信终端设备转接到所储备的通信终端设备上-权利要求5。对于此回收须随同提供所储备代理通信终端设备的呼叫号，在此通过下述信号交换传送此呼叫号。
按本发明的一个其它有利的发展在现行不能供支配的各代理人或代理通信终端设备上，用有关通信终端设备的呼叫号信息在交互语言应答系统中记下来由各有关通信终端设备传送的回呼愿望，并且借助用于储备一个可供支配代理人或代理通信终端设备的一个其它请求启动自动的回呼，在此首先建立和转交通向储备的代理人的或代理通信终端设备的连接和随后建立和转交通向有关通信终端设备的回呼连接-权利要求6。在一个附加地连接到局域网上的辅助设备中-例如一个主计算机-中可替代地存储此回呼愿望。
有利地通过各任务和签收这些任务来实现这些请求-权利要求7。有利地通过任务功能码或签收功能码显示传送此任务或签收的设施的现行版本的版本信息、识别自动呼叫分配系统的标志、识别交互语言应答系统的标志、可明确识别任务的参考信息和至少一个与任务或签收有关的参数形成了任务或签收-权利要求8。所有下述的任务和签收是按此格式构造的，这些不同的任务或签收仅仅通过给定的功能码以及各参数的方式和数量来区分。
在权利要求9至16中描述了像登录任务、退出任务、状态任务、储备任务和再分配任务以及这些从属的签收那样的各单项任务的各有利发展。从权利要求17和18中可察知用于将自动呼叫分配系统的各功能纳入交互语言应答系统的通信装置的各有利发展。
以下用两个方框电路图和一个流程图详述按本发明的方法或按本发明的通信装置。
在此
图1示出了在方框电路图中的此按本发明的通信装置，
图2示出了在方框电路图中的各任务或签收的结构，
图3示出了在流程图中的一种可能的流程说明。
图1示出了按本发明的一个通信装置KA，在此通信装置上交互语音应答系统IVR和自动呼叫分配系统ACD是连接到一个通信系统KS上的，在此此交互语音应答系统IVR在以下称为IVR系统IVR而此自动呼叫分配系统ACD在以下称为ACD系统ACD。此通信系统可以是未表示的通信网的部分，在此这些系统是经各未表示的连接线互相连接的。为了将ACD系统ACD与通信系统KS连接在这些系统中各自安排了一个ACL接口ACL，在此在通信系统KS中ACL接口ACL是实现在一个一体化的作业技术服务器ISP中的而在ACD系统ACD中ACL接口ACL是实现在一个ACL单元ACL-E中的。此缩写ACL代表应用连通性链路并且意味着，经此ACL接口ACL控制，意即链路控制一种经一连接的，取决于应用的连接控制用的通信交换。在ACD系统ACD中安排了一种控制ST作为取决于应用的连接控制，在此控制中实现了各自动呼叫分配功能。
在通信系统KS中对于交换技术的以及作业技术的控制安排了一个与一个耦合场KF和一体化的作业技术服务器ISP连接的控制设施ST。在此控制设施ST中除了各未表示的主要的交换和作业技术的程序之外实现了一种用于与ACD系统ACD共同工作的程序结构DGV。
在此耦合场KF中借助于此控制设施ST例如配置了一个各代理通信终端设备AKE用的汇集线SA。分配给一个汇集线SA的各代理通信终端设备AKE例如形成一组代理通信终端设备AKE。这些代理通信终端设备AKE和其它的连接到此通信系统KS上的各通信终端设备KE是连接到一个用户连接模块SLM上的，此用户连接模SLM又是与耦合场KF连接的。通信系统内部的各条件，例如在ISDN条件下，对通信终端设备专用的各要求的物理和过程的匹配在这些用户连接模块SLM中进行。
额外地有一个IVR系统IVR是连接到这个例如由多个连接部件形成的用户连接模块SLM上的。在IVR系统IVR中安排了一个用户连接模块SLMI用于对系统内部的各条件的匹配。例如按模拟的a/b电路接口a/b或按一个PCM多重接口，例如通过PCM30系统，或者替代地按ISDD基本接口或者主接口S0/S2实现介于通信系统KS和IVR系统IVR之间的接口。这种实现主要取决于连接到通信系统KS上的各通信终端设备KE、AKE的种类及其数量，意即在较大的各通信系统KS上ISDN主接口S2或PCM多重接口PCM是有利的。
既在自动呼叫分配系统ACD中也在IVR系统IVR中安排了一个中央控制ST，在此控制中除了实现自动呼叫分配或语音应答的各主要功能的例行程序外(未表示地)各自执行一个从程序技术方面实现的请求例行程序ANR。为了将ACD系统ACD和IVR系统IVR逐步地和物理地连接到一个局域网络LAN上，在此局域网络中各自安排了一个网连接单元ALAN。此网连接单元ALAN是在系统侧各自与VIR系统IVR的或ACD系统AC的控制ST连接的。为了连接到局域网LAN上各自实现了一个通信连接KA。此局域网络LAN是由一个总线网或环形网或一个星形网形成的。在此例如像CSMA/CD(载波侦听多址访问与冲突监测)或令牌环访问方法那样的网访问方法是可能的。两者是用于访问局域总线网，星形网或环形网的按ANSI/IEEE(美国国际标准协会/电气电子工程师学会)的标准化了的方法。应相应于所采用的局域网络LAN来实现连接设施ALAN。例如在一个局域总线网上应按IEEE标准802.3按CSMA/CD方法从通信线KA的访问协议和物理布置方面实现此连接设施ALAN。此外此连接设施ALAN使经局域网LAN传送的各信息从它们的物理和过程的各性能方面适配到IVR系统IVR或ACD系统ACD的各内部条件上，在此这些内部条件对于两个系统IVR,ACD可以是相同的。可以将IVR系统IVR和ACD系统ACD汇总在一个‘呼叫中心CC’里，在图1中由虚线表示的。
对此实施例假设，一个通信终端设备E(X)建立一个通向IVR系统IVR的连接，在图1中由一条用1)标记的点线表示。此外假设，在此通信终端设备KE(X)上在语音地介绍IVR系统IVR之后通过键盘输入调用各种各样的信息，将这些信息作为语音信息传送到通信终端设备KE(X)上。对此实施例此外假设，IVR系统IVR不能自动地提供由通信终端设备KE(X)或用户请求的各信息，而为此需要一个答询人，即需要一个代理人A或一个代理通信终端设备AKE。为了获得代理人的或自动呼叫分配功能的纳入，例如由通信终端设备KE(X)通过专用的键盘输入，例如数字20，通知该IVR系统IVR，应对于交互语音应答系统不能提供的答询或信息纳入一个代理人A。
通过在IVR系统IVR的控制ST中执行的请求例行程序ANR随即经局域网LAN向自动呼叫分配系统ACD提出一个由各任务a和签收q实现的请求。从一个以下的章节中说明通过哪些信号实现这一点。在图1中通过一条用2)标记的点划线表示一般的请求。在储备一个可供支配的，意即空闲的代理人A和空闲的代理通信终端设备AKE之后，由在IVR系统IVR的控制ST中执行的请求例行程序ANR对有关的通信终端设备KE(X)激活回问和转交各功能特征，为此安排了所储备代理通信终端设备AKE的在请求范围内传送的呼叫号码，在图1中通过一条用3)标记的点划点表示。通过激活回问和转交这两个功能特征通信系统KS将促使通信终端设备KE(X)从IVR系统IVR转接到所储备的代理人A或所储备的代理通信终端设备AKE上，在图1中通过带有标记4)的点线表示。在此行事方式上ACD系统ACD和通信系统KS受到最小负担。
用不同的任务a和签收q实现这些针对一个可供支配代理人的或一个代理通信终端设备AKE的请求，一个统一的任务/签收格式作为这些任务和签收的基础。在图2中示意地表示此统一的任务/签收格式。这些面向信号的任务a和签收q包括一个第一字段F1，将一个任务或签收功能码登录到此字段中。通过此任务或签收功能码fc来显示任务a或签收q的种类。一种版本信息vi是可以选择地登录到一个第二字段F2中的，此版本信息表示传送任务或签收a、q系统的，要么IVR系统IVR的要么ACD系统ACD的现实版本。此选择地可插入的版本信息vi用于跟踪和诊断目的而对任务a或签收q的评价或分析没有意义。
将识别ACD系统ACD或IVR系统IVR的标志acd-id,ivr-id插入第三或第四字段F3。例如各名称，意即各自系统IVR,ACD的名称安排为标志acd-id,ivr-id。为了明确识别任务a或签收q，一个参考信息ri或一个参考号码是登录到第五字段F5中的。将此参考信息ri登录到签收任务a的签收q中，以便保障签收q对各自任务a的从属性。将与任务或签收有关的各参数p登录到最后的字段F中。按照任务a或签收q的种类不同将不同的参数p登录到仅包括少数字节或也包括大量字节的字段F。
以下列出了由IVR系统IVR向ACD系统ACD可能提出的各项任务a以及签收q。在此对每一项不同的列出的任务a和签收q安排了一个不同的功能码fc，例如通过一个四位数的ASCII码(0100,0200…)说明此功能码。
登录任务(lona)：
每个想经局域网络LAN与一个ACD系统ACD通信的IVR系统IVR必须用一个登录任务lona在此ACD系统上登记并且给自己用一个口令pass授权。ACD系统ACD检验所传送的标志ivr-id是否是已知的，并且此同样随同给出的口令pass或访问保护信息是否从属于此标志ivr-id。
登录签收(lonq)：
由ACD系统ACD经局域网络LAN传送一个登录签收lonq到IVR系统IVR上作为对登录任务lona的答应。作为字段F中的参数P而插入的结果信息ei给IVR系统IVR以答询，它的登记是否已认可或者为何拒绝此登记。例如无效的口令pass、未知的标志ivr-id或者已经进行了登记是各种可能的拒绝原因。
退出任务lofa：
IVR系统IVR以此退出任务lofa在ACD系统ACD上退出。
退出签收lofq：
由ACD系统ACD通过此退出签收lofq签收此退出任务lofa。一个作为参数P插入的结果信息ei给出答询，是否认可登录任务lofa或出于哪些原因拒绝了此登录任务。各种拒绝原因相当于例如在登录签收lonq上的各原因。
状态任务staa：
以此状态任务staa在ACD系统ACD上请求一组代理人A的或一组代理通信终端设备AKE的现实状态。例如不直接说明此组G，而是将一个业务信息si作为参数P插入此字段F。例如通过各业务号码代表此业务信息si。在此这些业务号码例如代表不同的专业范围并且各不同的业务号码可能是分配给一组G代理人A的。
状态签收staq：
状态签收staq是对一项状态任务staa的答应信号并且由ACD系统ACD经局域网络LAN传送到IVR系统IVR上。以下的信息可以作为参数P插入字段F中：
-一个结果信息ergi，它指出状态任务的可靠性或者给出答询，是否认可或拒绝此状态任务staa。这些原因例如是在前面提及各签收lonq、lofq上的原因。
-一个状态信息zusi表明ACD系统ACD位于何种作业状态，例如昼夜作业或在初始化状态。
-通过登录信息amei说明在ACD系统ACD上登记的代理人A或代理通信终端设备AKE的数目。
-通过代理信息agi表明由各自业务信息si决定的组G的各空闲代理人A的或各空闲代理通信终端设备AKE的数目。
一个占用信息beli表明已占用的代理人A的或正忙碌的代理人A或代理通信终端设备AKE的数目。
-一个可支配性信息vfbi表明不可支配代理人A的或代理通信终端设备AKE的数目。
-此外可选择地插入例如像从事着后处理代理人A那样的外加信息或关于等候着呼叫数目的统计信息。在IVR系统IVR中评价或分析前面引出的各信息，并且可产生一个后续行动。一个主要的后续行动或决策在于，是否应现实地储备或不储备一个空闲的代理人A或一个空闲的代理通信终端设备AKE。
储备任务resa：
此储备任务resa用于储备代理人A或代理通信终端设备AKE，随后借助于通信系统KS将此通信终端设备转接到现实在IVR系统IVR上呼叫着的通信终端设备KE(X)上。
一个储备任务resa可以作为字段F中的参数P含有以下各信息：
-通过一个插入的业务信息si从由此业务信息si确定的各代理人A或代理通信终端设备AKE的一个组G中请求一个用于储备的任意的代理人A或任意的代理通信终端设备AKE。储备意味着当时的代理人A或当时的代理通信终端设备AKE不再转接到其它到达的各呼叫上。
-通过一个插入的代理标志agid，意即通过此代理标志agid请求储备某个人，意即某个代理人A，在此自动地确定了从属的代理通信终端设备AKE。
-一个等侯信息wari表明当不能立即储备某个代理人A或一个组G的一个任意的代理人A时，以秒计的应最长等候的时间间隔。在此时间间隔结束之后放弃储备某个或一个任意代理人A。
-通过一个插入的状态信息stai通知IVR系统IVR不能立即储备当时的代理人A或代理通信终端设备AKE。
储备签收resq：
此信息是对一项储备任务resa的签收。以下各信息作为参数插入字段F中：
-一个结果信息regi，它表明储备任务resa的可靠性或给出答询，是否认可或拒绝储备任务resa，
-从储备任务resa中接纳的一个业务信息si。
-一个代理信息agid，通过它确定某个人，意即某个代理人A或某个代理通信终端设备AKE。
-通过一个代理状态信息asti通知IVR系统IVR所请求的代理人A或所请求的代理通信终端设备AKE具有何种状态。可能的各stati例如是代理人A是未登记的，代理人A是不能供支配的，代理人A是已经储备的等等。
再分配任务frea：
既在进行着的代理人A的储备时或者在已结束的代理人A的储备时传送此再分配任务，在此一个再分配任务frea每次促使正处于储备中的或已储备的代理人A的或代理通信终端设备AKE的立即再分配。
显示任务anza：
通过一个显示任务anza可以将一个由IVR系统IVR随同给出的文字经ACD系统ACD传送到某个代理人A上或某个代理通信终端设备AKE上，在此在当时的代理通信终端设备AKE可以有声音地放出一个注意音。为了避免与另的显示可能性的冲突，仅在已经储备的代理通信终端设备AKE上采用此显示任务anza。某个代理人A的或代理通信终端设备AKE的代理标志agid，应传送的信息text是在字段F中作为参数p，并且可以选择性地插入一个时间信息zei和一个注意信息aufi。此时间信息zei表明在某个代理通信终端设备AKE上信息text显示时间，并且此注意信息促使在某个代理通信终端设备AKE上声响地放出注意音。
图3用一流程图示出了一种可能的流程框架，在此流程框架上由IVR系统IVR首先通过登录任务lona在ACD系统ACD上登记，并且通过登录签收lonq确认登记的可靠性。为了查明一个组G的各代理人A的或代理通信终端设备AKE的一般状况，用一个有关的组G用以编址的业务信息si传输状态任务staa。在传送到IVR系统IVR上的状态签收staq中例如插入一个表明成功的状态询问的结果信息ergi。此外例如插入一个表明组G中空闲的代理人A数目的代理信息agi，例如数字3代表三个空闲的代理人A。随即由IVR系统IVR用相同的业务信息si将一个储备任务resa传送到ACD系统ACD上，接着在此ACD系统ACD中储备各空闲的代理人A中的一个。通过储备签收resq确认此储备，在此储备签收resq中显示一个成功的储备作为结果信息ei并且插入一个呼叫号信息rni，所储备的代理人A或所储备的代理通信终端设备AKE是通过此呼叫号码信息编址的。为了用IVR系统IVR向代理人A传送一个关于呼叫着的通信终端设备AKE的预对话的信息，将各记录作为信息text插入显示任务anza中，并且经ACD系统ACD和通信系统KS传输到已储备的代理人AKE上，在图3中通过一条虚线表示的。
以下各变型未再在图3中表示，却是可用在那些表明的各任务a和签收q实施的。如果代理人A未空闲的话，IVR系统IVR则将此通知呼叫着的通信终端设备KE(X)并且提供两种变型，即等候到一个代理人A空闲为止或者激活一个回呼。为两种情况下IVR系统IVR传送各状态任务staa，以便查明，代理人A是否已变为空闲的。在变为空闲时在一个等侯的呼叫着的通信终端设备KE(X)上启动储备空闲的代理人A，并且在激活回呼时事先建立通向原先呼叫着的通信终端设备KE(X)的连接，在此建立通向有关通信终端设备KE(X)的或通向一个任意别的，向IVR系统IVR通知回呼愿望的通信终端设备的连接，并且随后将此通信终端设备与已储备的代理通信终端设备AKE连接。
一种完全不同的行事方式在于，IVR系统IVR循环地，意即周期性地将各状态任务staa传送到ACD系统ACD上，以便查明在那些组G中的各代理人A是否是已占用的或空闲的。按一个第一变型在存在通信终端设备KE的代理人A的分配愿望时立即启动储备一个空闲的代理人A，并且随后通过IVR系统IVR转接此连接。在已经中断通向IVR系统IVR连接的通信终端设备KE(X)的空闲代理人A的分配愿望情况下，在查明一个空闲的代理人A时由此通信终端设备建立连接，随后储备此空闲的代理人A和转接通向此代理人A的连接。