一种基于B/S架构工单流转的客户投诉解决方法及系统技术领域
本发明涉及电信技术领域，尤其涉及一种基于B/S架构工单流转的客户
投诉解决方法及系统。
背景技术
在当前电信行业的规模及业务量不断增长的形势下，各电信运营商的用
户量业务量都在不断增长。在此背景下各运营商提供高效的方式来为用户解
决各种咨询及投诉问题，提高用户满意率，维系好客户关系成为了保持运营
商健康发展和壮大的重要的手段及途径。
针对目前用户的投诉问题、各种咨询和建议只通过简单的记录和各部门
之间使用传统电话邮件等方式进行沟通，处理问题的效率低下，无法及时满
意地给用户做出答复和提供解决方案。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是针对现有技术的不足，提供一种基于B/S
架构工单流转的客户投诉解决方法及系统。本发明基于B/S架构的设计，对
受理的投诉案件进行流转、处理、解决和反馈；应用于电信服务行业收集客
户的问题和建议，高效解决客户在使用运营商产品和服务中出现的问题。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种基于B/S架构工单流转
的客户投诉解决方法，包括：
S1，采集客户基本信息及投诉内容，形成初步案件记录，并存于数据库
中；
S2，对初步案件记录进行提取并整理完善，形成完整规范的工单案件，
存于相应技能组的工单池中；
S3，对工单池中的工单案件进行查询，按照处理人员的实际处理能力和
责任范畴进行工单提取；
S4对已提取的工单进行责任范围内的工单处理，处理完毕流转至下一个
技能组的工单池中继续处理。
为实现上述发明目的，本发明还提供一种基于B/S架构工单流转的客户
投诉解决系统，包括：
工单受理模块，用于采集客户基本信息及投诉内容，形成初步案件记录；
工单整理模块，用于对初步案件记录进行整理和完善，形成完整规范的
工单案件，存于相应技能组的工单池中；
查询和提取模块，用于对工单池中的工单案件进行查询，按照处理人员
的实际处理能力和责任范畴进行工单提取；
工单处理模块，用于对已提出的工单进行责任范围内的工单处理，处理
完毕流转至下一个技能组的工单池中继续处理。
本发明的有益效果是：本发明通过采用B/S工单流结合技能组员工配置
的方式，只需要通过浏览器即可完成工单的受理、工单整理、工单池查询和
提取等操作，且各流程节点配置灵活，实现了快速、高质量地完成用户问题
的解决，缩短了用户投诉解决时间，提高了问题解决效率，大幅度提高了用
户的满意度，提高了自身在同行业的竞争力和优势。
附图说明
图1为本发明所述基于B/S架构工单流转的客户投诉解决方法流程图；
图2为本发明所述基于B/S架构工单流转的客户投诉解决系统框图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本
发明，并非用于限定本发明的范围。
如图1所示，一种基于B/S架构工单流转的客户投诉解决方法，其特征
在于，包括：
S1，采集客户基本信息及投诉内容，形成初步案件记录，并存于数据库
中。
a.所述客户基本信息包括姓名、电话和住址等，方便与用户进行后续的
问题沟通和反馈情况，同时方便分析区域性对于问题的影响；
b.S1中按照业务类型进行案件记录，方便案件归档结束后进行查询和分
析；
c.收集和记录问题代码和问题描述，给予后续不同处理技能组的处理
人员有效的问题信息；
d.提供工单首次处理技能组的选择功能，选取优先解决问题的技能组,
决定问题优先由哪个技能组进行处理。
具体地，案件受理后，各项基本信息通过JSP页面传递给后台java类，
经过各种逻辑判断后，通过封装的JDBC方法存入数据库中。
涉及活动工单基本信息表和活动工单扩展信息表这两张表分别记录用
户基本信息和扩展信息，记录受理案件后所选择的技能组信息，并在派单信
息表插入一条默认数据，受理的工单准备流转到该技能组。
S2，对初步案件记录进行提取并整理完善，形成完整规范的工单案件，
存于相应技能组的工单池中。
a.对于工单受理后形成的初步案件记录进行查询；
b.初步案件记录进行整理，形成完整规范的工单案件，由于受理时形
成的案件不够完善，需要进行修改，修改后再保存，例如用户信息不完整，
错误及描述不清的问题记录等；
c.确定并且规范化工单案件信息后，进行正式的工单提交，交付到相应
的技能组员工的工单池中准备处理。
具体地，案件整理过程是将数据使用JDBC封装从ORACLE数据库中读出
来，并且通过View视图层呈现到页面上，待整理和确认后，重新存入到数
据库中，此过程及涉及的数据库表与工单受理相同。
S3，对工单池中的工单案件进行查询，按照处理人员的实际处理能力和
责任范畴进行工单提取。
a.支持本技能组下已经形成工单案件的工单查询；
b.支持工单案件详细信息的展示，方便初步问题梳理；
c.技能组内员工根据自己的不同职能和擅长程度进行工单提取，将案
件工单提取到自己工号下进行处理；
d.同一工单只能被所述技能组中的唯一一个处理人员提取，所述技能组
处理人员只能处理本技能组对应工单池中的工单，避免了同一种类问题重复
处理，也避免同一工单的同一环节被不同技能组处理造成处理混乱。
具体地，工单池查询通过使用java的List容器，通过数据库读出后迭
代展现到前台页面。工单提取之后，将当前派单信息的操作状态变为待处理，
操作工号变为当前提取人工号。
作用数据：需修改工单生成之后产生的派单信息表记录。即修改派单信
息表中代表当前处理人员的字段和修改当前派单信息的处理信息状态标志
为待处理。
还包括待处理工单查询和处理步骤：
a.所述技能组的处理人员对于提取到自己工号进行处理的工单案件进
行查询和展现；
b.展现工单各环节处理详情；
c.展现工单处理环节的处理意见和处理内容,并可对已提取的工单通
过外派、回单或转派操作将工单流转给其他技能组进行处理。
S4对已提取的工单进行责任范围内的工单处理，处理完毕流转至下一个
技能组的工单池中继续处理。实现不同职能部门处理不同问题环节的功能。
具体地，已经提取的工单到达对应提取人的待办工单中，此时可对案件
进行处理和记录，并且可以派代到其他技能组中继续进行处理。此过程同工
单池查询类似，由于工单提取之后改变了工单表的状态并且锁定了处理人员，
所以未经提交将不会被其他人处理。
工单进行处理之后，将在案件对应的派单信息表中重新生成一条新的对
应的派单记录。处理技能组为处理时的技能组，工号和待办状态为空，流转
到下一个技能组的工单池中。
在工单流转过程中还包括活动工单查询的步骤：
a.对于当前正在流转的工单进行查询，查询各环节的处理情况；
b.不局限技能组，可查询到所有技能组正在处理的工单；
c.可对于当前正在处理的工单增加中途处理意见；
d.可按照不同的查询条件维护进行工单案件的查询，监测当前集中和重
点投诉的问题。
重复步骤3和4形成案件在不同技能组之间流转，此过程通过活动工单
查询可进行展现所有派单环节的记录，同时对于进度较为缓慢的工单可进行
中途意见添加，意见记录通过标志位存入到案件操作记录表。
所有工单的基本信息、扩展信息、派单信息、案件操作记录，在此案件
处理结束后，都将进入对应的归档表中。历史工单查询同样提供List容器
迭代出所有记录的方式，展现到前台所符合条件的信息，供查看和分析。
还包括历史工单查询的步骤：
a.对于已经结案并归档的工单，查询所有技能组下所述工单的历史流转
情况和信息意见，查看各环节的处理情况，结合投诉问题和解决办法整理出
更优方案和更有价值信息(如重点难点问题，比较集中的投诉问题，客户关
心和感兴趣的问题等)，进行综合分析，形成分析报告，为后续业务开展提
供参考和借鉴；
b.通过按照业务类型的查询，分析出多发问题和重点问题。
另外，处理人员在配置到技能组下才具有处理该技能组工单的权限，同
一处理人员对应一个或多个技能组。维护技能组和员工的对应关系，使得员
工管理更加规范，更有利于处理案件工单流转和管理。
例如：前台某技能组A受理用户投诉工单，在工单受理页面形成案件，
提交后初步形成案件；进行工单整理后补充和完善工单信息形成正式的投诉
工单，并且进入技能组A工单池中；由A技能组下的员到工单池中查询的工
单可进行查询和提取到本工号的待办区中进行办理(此过程其他技能组无法
操作此工单，保证工单流转准确)；在办理过程当中可用活动工单查询进行
工单的查询和监督各环节的处理情况，可进行中途意见添加；最终反馈给用
户满意的结果后案件结束，通过历史工单可查询所有技能组下所述工单的历
史流转情况和信息意见，供后续业务开展参考和借鉴。
数据库中包括如下数据表，通过如下数据表配合完成工单的各项操作：
1)工单信息类：
活动工单基本信息表：T_WF_DCASEMSG；用于存储客户基本信息工单基
本信息。
活动工单扩展信息表：T_WF_DCASEEXTMSG；用于存储工单的一些附加属
性和独有属性。
工单基本信息归档表：T_WF_DCASEMSG_ARC；用于存储历史工单基本信
息，此表中工单问题已得到解决，供查看历史及分析使用。
工单扩展信息归档表：T_WF_DCASEEXTMSG_ARC。用于存储已处理的历史
工单扩展信息。同样供后续分析及查询使用。
2)案件派单环节类：
派单信息表：T_WF_DCASEDISPATCHMSG；用于存储工单在流转中的各环
节信息。
案件操作记录表：T_WF_DCASEACTION；用于存储工单案件进行信息修改，
提取等操作时的记录，用于监控工单案件本身的处理情况。
派单信息归档表：T_WF_DCASEDISPATCHMSG_ARC；用于存储已经处理过
的工单的派单信息。
案件操作记录归档表：T_WF_DCASEACTION_ARC。用于存储已经处理过的
工单案件操作记录。
3)技能组权限配置：
技能组信息表：T_WF_DSKILLMSG；用于区分不同职能部门，按照专业性
进行分组管理，分别处理不同环节和类型的工单。
技能组业务员工信息表：T_WF_DSKILLSTAFFMSG。用于存放技能组下都
有哪些员工，记录技能组和工号的对应关系。
本发明通过weblogic中间件部署B/S架构代码jar包，oracle作为数
据层存储数据，用户使用IE即可对当前客户的投诉问题进行处理和分析。
硬件资源基于BOSS系统硬件资源。
如图2所示，一种基于B/S架构工单流转的客户投诉解决系统，包括：
工单受理模块，用于采集客户基本信息及投诉内容，形成初步案件记录，并
存于数据库中；工单整理模块，用于对初步案件记录进行整理和完善，形成
完整规范的工单案件，存于相应技能组的工单池中；查询和提取模块，用于
对工单池中的工单案件进行查询，按照处理人员的实际处理能力和责任范畴
进行工单提取；工单处理模块，用于对已提出的工单进行责任范围内的工单
处理，处理完毕流转至下一个技能组的工单池中继续处理。
还包括待处理工单查询和处理模块、活动工单查询模块和历史工单查询
模块；待处理工单查询和处理模块，用于所述技能组的处理人员对于提取到
自己工号进行处理的工单案件进行查询和展现，展现工单各环节处理详情，
展现工单处理环节的处理意见和处理内容；活动工单查询模块，用于对于当
前正在流转的工单进行查询，查询各环节的处理情况，包括查询所有技能组
正在处理的工单，对于当前正在处理的工单增加中途处理意见，以及按照不
同的查询条件维护进行工单案件的查询，监测当前集中和重点投诉的问题；
历史工单查询模块，用于对于已经结案并归档的工单，查询所有技能组下所
述工单的历史流转情况和信息意见，进行综合分析，形成分析报告，为后续
业务开展提供参考和借鉴。
本发明具有灵活和方面及易维护等特点，用户只需要通过浏览器即可完
成工单的受理、工单整理和工单池查询和提取。另外待处理工单查询和处理、
活动工单查询和历史工单查询等功能，结合技能组工号配置实现工单从受理
一直到问题解决并反馈给客户这一整套流程。同时本发明支持工单的中途意
见添加，结合业务类型和历史数据查询得出高频和典型问题，快速并高质量
的为客户解决问题。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明
的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发
明的保护范围之内。