客服机器人的生成方法、装置、电子设备及介质.pdf

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1、(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 202010116694.0 (22)申请日 2020.02.25 (71)申请人 支付宝 （杭州） 信息技术有限公司 地址 310000 浙江省杭州市西湖区西溪路 556号8层B段801-11 (72)发明人 林施扬邱岳亮王杰 (74)专利代理机构 北京众达德权知识产权代理 有限公司 11570 代理人 刘进 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 40/247(2020.01) G06Q 30/02(2012.01) G06Q 50/26(。

2、2012.01) (54)发明名称 客服机器人的生成方法、 装置、 电子设备及 介质 (57)摘要 本说明书实施例公开了一种客服机器人的 生成方法， 获取目标设备用于创建客服机器人的 创建请求； 根据所述创建请求， 确定所述目标设 备对应的目标行业； 从预先创建的多个行业机器 人模板中获取与所述目标行业对应的目标行业 机器人模板， 其中， 所述目标行业机器人模板包 括对话任务模型和行业知识库； 根据所述目标行 业机器人模板， 生成所述目标设备的目标客服机 器人， 其中， 所述目标客服机器人包括所述对话 任务模型和目标知识库， 所述目标知识库包括所 述行业知识库和所述目标设备的私有知识库； 如 。

3、此， 通过复用行业机器人模板， 能够有效降低智 能客服的应用门槛， 提高智能服务效率。 权利要求书2页 说明书8页 附图3页 CN 111400465 A 2020.07.10 CN 111400465 A 1.一种客服机器人的生成方法， 包括： 获取目标设备用于创建客服机器人的创建请求； 根据所述创建请求， 确定所述目标设备对应的目标行业； 从预先创建的多个行业机器人模板中获取与所述目标行业对应的目标行业机器人模 板， 其中， 所述目标行业机器人模板包括对话任务模型和行业知识库； 根据所述目标行业机器人模板， 生成所述目标设备的目标客服机器人， 其中， 所述目标 客服机器人包括所述对话任务模。

4、型和目标知识库， 所述目标知识库包括所述行业知识库和 所述目标设备的私有知识库。 2.如权利要求1所述的生成方法， 所述根据所述目标行业机器人模板， 生成所述目标设 备的目标客服机器人， 包括： 获取针对所述目标客服机器人的界面配置数据和所述私有知识库； 根据所述目标行业机器人模板、 所述界面配置数据和所述私有知识库， 生成所述目标 客服机器人。 3.如权利要求2所述的生成方法， 所述根据所述目标行业机器人模板、 所述界面配置数 据和所述私有知识库， 生成所述目标客服机器人， 包括： 根据所述界面配置数据， 确定客服机器人界面； 根据所述私有知识库和所述行业知识库， 确定所述目标知识库， 其中。

5、， 所述私有知识库 包括所述目标设备的私有知识类目及其对应的私有知识内容； 根据所述客服机器人界面、 所述目标知识库和所述对话任务模型， 生成所述目标客服 机器人。 4.如权利要求3所述的生成方法， 在获取到用户的访问请求之后， 所述方法还包括： 通过所述对话任务模型对所述访问请求进行意图识别， 若识别出的意图命中多个预设 意图中的某个意图， 则根据命中的意图， 从所述目标知识库中查找与所述命中的意图对应 的结果数据， 并返回所述结果数据。 5.一种客服机器人的生成装置， 包括： 请求获取单元， 用于获取目标设备用于创建客服机器人的创建请求； 行业确定单元， 用于根据所述创建请求， 确定所述目。

6、标设备对应的目标行业； 机器人模板确定单元， 用于从预先创建的多个行业机器人模板中获取与所述目标行业 对应的目标行业机器人模板， 其中， 所述目标行业机器人模板包括对话任务模型和行业知 识库； 机器人生成单元， 用于根据所述目标行业机器人模板， 生成所述目标设备的目标客服 机器人， 其中， 所述目标客服机器人包括所述对话任务模型和目标知识库， 所述目标知识库 包括所述行业知识库和所述目标设备的私有知识库。 6.如权利要求5所述的生成装置， 所述机器人生成单元， 用于获取针对所述目标客服机 器人的界面配置数据和所述私有知识库； 根据所述目标行业机器人模板、 所述界面配置数 据和所述私有知识库， 。

7、生成所述目标客服机器人。 7.如权利要求6所述的生成装置， 所述机器人生成单元， 用于根据所述界面配置数据， 确定客服机器人界面； 根据所述私有知识库和所述行业知识库， 确定所述目标知识库， 其 中， 所述私有知识库包括所述目标设备的私有知识类目及其对应的私有知识内容； 根据所 权利要求书 1/2 页 2 CN 111400465 A 2 述客服机器人界面、 所述目标知识库和所述对话任务模型， 生成所述目标客服机器人。 8.如权利要求7所述的生成装置， 还包括： 业务处理单元， 用于在获取到用户的访问请求之后， 通过所述对话任务模型对所述访 问请求进行意图识别， 若识别出的意图命中多个预设意图。

8、中的某个意图， 则根据命中的意 图， 从所述目标知识库中查找与所述命中的意图对应的结果数据， 并返回所述结果数据。 9.一种电子设备， 包括存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算 机程序， 所述处理器执行所述程序时实现权利要求1-4任一项所述方法的步骤。 10.一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 该程序被处理器执行时实现权 利要求1-4任一项所述方法的步骤。 权利要求书 2/2 页 3 CN 111400465 A 3 客服机器人的生成方法、 装置、 电子设备及介质 技术领域 0001 本说明书实施例涉及计算机处理技术领域， 尤其涉及一种客服机器人的生成方 法、。

9、 装置、 电子设备及介质。 背景技术 0002 随着电子信息产业的飞速发展， 使得越来越多的业务应用于电子设备中， 政务业 务越多其会存在许多同类业务， 而许多同类业务均是由各个机器提供智能客服服务。 0003 现有的政务业务由各个机构提供时， 由于各个机构的情况各不相同， 同一行业的 许多同类业务， 例如公积金行业的各个市级公积金业务均由各自的公积金机构提供智能客 服服务， 通过机构的业务知识储备和时间成本来搭建覆盖所有引入服务的智能客服体系， 通常是将投诉或咨询的客户引导至各个机构自有的客服渠道。 发明内容 0004 本说明书实施例提供了一种客服机器人的生成方法、 装置、 电子设备及介质，。

10、 能够 有效降低智能客服的应用门槛， 提高智能服务效率。 0005 本说明书实施例第一方面提供了一种客服机器人的生成方法， 包括： 0006 获取目标设备用于创建客服机器人的创建请求； 0007 根据所述创建请求， 确定所述目标设备对应的目标行业； 0008 从预先创建的多个行业机器人模板中获取与所述目标行业对应的目标行业机器 人模板， 其中， 所述目标行业机器人模板包括对话任务模型和行业知识库； 0009 根据所述目标行业机器人模板， 生成所述目标设备的目标客服机器人， 其中， 所述 目标客服机器人包括所述对话任务模型和目标知识库， 所述目标知识库包括所述行业知识 库和所述目标设备的私有知识。

11、库。 0010 本说明书实施例第二方面提供了一种客服机器人的生成装置， 包括： 0011 请求获取单元， 用于获取目标设备用于创建客服机器人的创建请求； 0012 行业确定单元， 用于根据所述创建请求， 确定所述目标设备对应的目标行业； 0013 机器人模板确定单元， 用于从预先创建的多个行业机器人模板中获取与所述目标 行业对应的目标行业机器人模板， 其中， 所述目标行业机器人模板包括对话任务模型和行 业知识库； 0014 机器人生成单元， 用于根据所述目标行业机器人模板， 生成所述目标设备的目标 客服机器人， 其中， 所述目标客服机器人包括所述对话任务模型和目标知识库， 所述目标知 识库包括。

12、所述行业知识库和所述目标设备的私有知识库。 0015 本说明书实施例第三方面还提供了一种电子设备， 包括存储器、 处理器及存储在 存储器上并可在处理器上运行的计算机程序， 所述处理器执行所述程序时实现上述客服机 器人的生成方法的步骤。 0016 本说明书实施例第四方面还提供了一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机 说明书 1/8 页 4 CN 111400465 A 4 程序， 该程序被处理器执行时上述客服机器人的生成方法的步骤。 0017 本说明书实施例的有益效果如下： 0018 基于上述技术方案， 基于创建请求， 从预先创建的多个行业机器人模板中， 获取与 目标行业对应的目标行业机器人。

13、模板； 再根据目标行业机器人模板， 生成目标设备的目标 客服机器人， 其中， 目标客服机器人复用目标行业机器人模板的对话任务模型， 而且目标知 识库包括行业知识库和目标设备的私有知识库， 如此， 使得提供的目标知识库中数据更丰 富也更准确， 使得同一行业下的多个客服机器人均可以复用该行业机器人模板， 并提供各 自的差异化服务， 如此， 既能够有效降低智能客服的应用门槛， 提高智能服务的服务效率， 也解决同行业的机构的差异适配问题； 而且还能够高效快速的生成每个行业下的多个客服 机器人， 并提供差异化的服务， 其服务是由各个客服机器人的私有知识库和行业知识库提 供数据支持， 在私有知识库和行业知。

14、识库提供的数据准确性和丰富性较高的基础上， 其提 供服务的数据的准确性也会随之提高。 附图说明 0019 图1为本说明书实施例中客服机器人的生成方法的方法流程图； 0020 图2为本说明书实施例中行业机器人模板的结构示意图； 0021 图3为本说明书实施例中创建目标客服机器人的结构示意图； 0022 图4为本说明书实施例中客服机器人的生成装置的结构示意图； 0023 图5为本说明书实施例中电子设备的结构示意图。 具体实施方式 0024 为了更好的理解上述技术方案， 下面通过附图以及具体实施例对本说明书实施例 的技术方案做详细的说明， 应当理解本说明书实施例以及实施例中的具体特征是对本说明 书实。

15、施例技术方案的详细的说明， 而不是对本说明书技术方案的限定， 在不冲突的情况下， 本说明书实施例以及实施例中的技术特征可以相互组合。 0025 本说明书实施例提供了一种客服机器人的生成方法， 基于创建请求， 从预先创建 的多个行业机器人模板中， 获取与目标行业对应的目标行业机器人模板； 再根据目标行业 机器人模板， 生成目标设备的目标客服机器人， 其中， 目标客服机器人复用目标行业机器人 模板的对话任务模型， 而且目标知识库包括行业知识库和目标设备的私有知识库， 如此， 使 得提供的目标知识库中数据更丰富也更准确， 使得同一行业下的多个客服机器人均可以复 用该行业机器人模板， 并提供各自的差异。

16、化服务， 如此， 既能够有效降低智能客服的应用门 槛， 也解决同行业的机构的差异适配问题， 能够高效快速的生成每个行业下的多个客服机 器人， 并提供差异化的服务， 其服务是由各个客服机器人的私有知识库和行业知识库提供 数据支持， 在私有知识库和行业知识库提供的数据准确性和丰富性较高的基础上， 其提供 服务的数据的准确性也会随之提高。 0026 本说明书实施例中， 知识库是一个基于问答和同义词的知识体系； 知识库可以创 建一条问答并为其设置同义词， 当访问者与机器人的对话可以匹配到问题或任意同义词 时， 机器人即会将该问题的答案展示给访问者。 0027 本说明书实施例中， 对话任务可以完成一个业。

17、务目标的多轮对话配置， 对话流是 说明书 2/8 页 5 CN 111400465 A 5 实现对话任务的流程； 对话流是由意图、 专有名词和节点等组装成的， 当用户与机器人的会 话匹配到意图时， 客服机器人会按照预先编排的多轮对话来收集所需参数； 以及当意图的 全部参数收集完毕， 客服机器人会调用意图处理逻辑中配置的服务来进行业务处理。 0028 第一方面， 如图1所示， 本说明书实施例提供一种客服机器人的生成方法， 包括： 0029 S102、 获取目标设备用于创建客服机器人的创建请求； 0030 S104、 根据创建请求， 确定目标设备对应的目标行业； 0031 S106、 从预先创建的。

18、多个行业机器人模板中， 获取与目标行业对应的目标行业机 器人模板， 其中， 目标行业机器人模板包括对话任务模型和行业知识库； 0032 S108、 根据目标行业机器人模板， 生成目标设备的目标客服机器人， 其中， 目标客 服机器人包括对话任务模型和目标知识库， 目标知识库包括行业知识库和目标设备的私有 知识库。 0033 本说明书实施例中， 目标设备可以由政务机构提供， 目标设备例如可以是笔记本 电脑、 平板电脑、 智能手机、 智能手表、 台式电脑和一体机等设备； 政务机构是由政府或团体 提供的政务服务的机构， 政务可以包括税收服务、 社保服务、 公积金服务、 户籍服务、 工商服 务、 交通服。

19、务、 通信服务、 邮电服务、 警察服务、 消防服务和气象服务等。 当然， 目标设备也可 以由非政务机构提供， 例如可以由人才交流中心提供， 每个城市的人才交流中心通常会通 过优惠措施以针对性引进特色人才， 如此， 使得每个城市的人才交流中心所提供的目标设 备中会存储有私有知识库。 0034 其中， 在步骤S102中， 可以根据用户在目标设备上的操作数据， 再根据操作数据， 生成创建请求， 进而获取到创建请求。 0035 具体来讲， 若目标设备显示的机器人服务页上显示有用于创建客服机器人的创建 按键， 则获取用于触发创建按键的触发操作， 此时， 触发操作作为操作数据； 在获取到触发 操作之后， 。

20、生成创建请求， 进而获取到创建请求。 若目标设备显示的机器人服务页上未显示 有创建按键， 而显示有用于创建客服机器人的输入框， 获取在输入框输入的创建数据例如 “请创建机器人” 和 “机器人创建” 等， 此时， 创建数据作为操作数据； 以及在获取到创建数据 之后， 生成创建请求， 进而获取到创建请求。 0036 另外， 还可以获取用户输入目标设备的创建代码， 该创建代码用于创建客服机器， 此时， 创建代码为操作数据； 以及在获取到创建代码之后， 对创建代码进行响应， 生成创建 请求， 进而获取到创建请求。 当然， 本说明书实施例还可以通过其它方式获取到创建请求， 例如可以通过访问客服机器人的访。

21、问请求触发生成创建请求， 本说明书实施例不作具体限 制。 0037 在获取到创建请求之后， 对创建请求进行响应， 其响应过程包括步骤S104至步骤 S108。 0038 在获取到创建请求之后， 对创建请求进行响应， 首先执行步骤S104,再依次执行步 骤S106和步骤S108， 下面根据响应过程中步骤执行次序， 依次叙述步骤S104、 S106和S108。 0039 其中， 在步骤S104中， 在获取到创建请求之后， 首先根据创建请求， 获取到目标设 备； 再根据目标设备所属的目标政务业务， 并获取目标政务业务所属的目标行业； 也可以预 先将政务设备与行业进行对应， 得到预设的对应关系， 从而。

22、使得在获取到创建请求之后， 根 据预设的对应关系， 获取目标设备所属的目标行业。 说明书 3/8 页 6 CN 111400465 A 6 0040 具体来讲， 在目标设备是由目标政务机构提供时， 而目标政务机构会提供目标政 务业务， 如此， 可以在获取到目标政务业务之后， 获取目标政务业务所属的目标行业。 例如， 目标政务机构可以是社保服务机构、 公积金服务机构、 人才中心服务机构、 工商服务机构和 燃气服务机构等， 在目标政务机构为社保服务机构时， 目标政务机构所属的目标行业为社 保行业； 以及在目标政务机构为公积金服务机构时， 目标政务机构所属的目标行业为公积 金行业。 0041 具体第。

23、， 在目标设备是由非政务机构提供时， 获取非政务机构对应的业务， 根据非 政务机构对应的业务所属的行业作为目标行业。 0042 在确定目标行业之后， 执行步骤S106， 从预先创建的多个行业机器人模板中， 获取 与目标行业对应的目标行业机器人模板， 其中， 目标行业机器人模板包括对话任务模型和 行业知识库。 0043 具体来讲， 由于同一行业的机构所需要智能客服系统在服务意图、 业务流程以及 业务知识结构上有大量的相似特征， 但是在某些具体内容上却千差万别， 为此， 本说明书实 施例会为对提供服务的每个行业建立一个行业机器人模板， 通过建立的行业机器人模板来 提供行业同质化的对话任务和知识内容。

24、的复用。 0044 本说明书实施例提供服务的行业包括政务行业， 而对政务行业而言， 大部分同行 业的机构所需要智能客服系统在服务意图、 业务流程以及业务知识结构上有大量的相似特 征， 但是在部分政策的具体内容上却千差万别； 因此， 本说明书实施例会为提供服务的每个 政务行业创建一个行业机器人模板。 0045 本说明书实施例提供服务的行业包括非政务行业， 而对非政务行业中某些行业而 言， 某些同行业的机构所需要智能客服系统在服务意图、 业务流程以及业务知识结构上也 会存在大量的相似特征， 但是在部分业务的具体内容上却千差万别， 例如人才交流中心所 提供的人才招聘业务， 某个人才交流中心针对A工种。

25、提供了优惠条件， 而另一人才交流中心 针对B工种提供了优惠条件， 且优惠条件可以相同或不同； 因此， 本说明书实施例会为提供 服务的非政务行业创建一个行业机器人模板。 0046 本说明输实施例中非政务行业可以包括人才招聘行业， 物业管理行业和家政服务 行业等， 本说明书不作具体限制。 0047 本说明书实施例中， 可以为提供服务的每个行业创建并维护一个行业机器人模 板， 每个行业机器人模板中包含统一的用户界面， 行业对话任务以及行业知识库， 其中， 行 业知识库由行业知识类目和知识内容组成。 0048 具体来讲， 以某个行业机器人模板为例， 如图2所示， 行业机器人模板20包括用户 界面模板2。

26、01， 行业对话任务202和行业知识库203， 其中， 用户界面模板201提供统一的智能 客服用户交互界面， 可根据机器人返回的内容进行文字展示、 用户输入等操作， 且支持机构 对界面中的机器人图标、 昵称和欢迎语等进行定制配置。 0049 其中， 行业对话任务202包括意图识别模块2021和对话流模块2022， 用于实现行业 的对话任务配置； 在接收到用户的提问之后， 通过意图识别模块2021识别用户的提问意图； 当识别出的提问意图命中某种意图后， 则进入对应的对话流模块2022， 根据对话流模块 2022设置的对话流程进行多轮交互， 完成复杂的办理类业务。 例如办事预约流程， 设置预约 意。

27、图， 对话流模块2022中设置预约所需的用户信息提问， 完成信息收集， 并调用机构配置的 说明书 4/8 页 7 CN 111400465 A 7 预约接口进行预约办理。 0050 进一步的， 行业知识库203是行业机器人模板的一个绑定设置， 由行业知识类目以 及类目下关联的知识内容组成； 行业知识库203在建立过程中， 首先获取行业的业务数据， 再根据行业的业务数据， 建立行业维度的知识结构类目即行业知识类目， 并对在建立的行 业知识类目下设置对应的全行业适用的知识内容。 0051 如此， 通过上述方式， 本说明书实施例为提供服务的每个行业创建一个行业机器 人模板， 进而创建出多个行业机器人。

28、模板， 其中， 多个是指2个或2个以上， 例如为2个、 3个、 5 个和8个等值， 本说明书不作具体限制。 0052 例如， 预先建立的多个行业机器人模板为公积金行业机器人模板A1,社保行业机 器人模板A2， 燃气行业机器人模板A3， 人才中心行业机器人模板A4和通信行业机器人模板 A5， 若确定目标设备对应的目标行业为燃气行业， 则确定与目标设备对应的行业机器人模 板为A3。 0053 例如， 以目标设备为笔记本电脑B为例， 在B的显示屏上显示有用于创建客服机器 人的的创建界面， 获取用户在创建界面上点击创建机器人请求的按键的点击操作， 响应点 击操作， 获取到创建请求； 然后根据生成的创建。

29、请求， 获取B所对应的目标政务机构为B1市 公积金服务机构， 则确定出B对应的目标行业为公积金行业， 然后从A1-A5中查找到与B对应 的行业机器人模板为A1。 0054 在确定与目标设备对应的行业机器人模板之后， 执行步骤S108,该步骤S108的具 体包括以下步骤： 0055 步骤S1082、 获取针对目标客服机器人的界面配置数据和私有知识库； 0056 具体来讲， 获取用户输入的用于进行界面配置的配置数据， 将获取的配置数据作 为界面配置数据， 其中， 界面配置数据包括机器人昵称、 欢迎语和机器人头像等数据。 0057 以及在目标设备由目标政务机构提供时， 可以获取目标政务机构拥有的私有。

30、知识 类目和私有知识类目下的私有知识内容， 根据私有知识类目和私有知识内容， 生成私有知 识库； 相应地， 在目标设备由非政务机构提供时， 可以获取非政务机构拥有的私有知识类目 和私有知识类目下的私有知识内容， 根据私有知识类目和私有知识内容， 生成私有知识库。 0058 具体地， 私有知识类目可以与行业知识类目重叠， 但是私有类目里存在知识内容 时， 优先返回私有知识类目的内容提供给用户。 举例说明， 行业知识类目中设置了公积金贷 款知识条例， 知识内容比较宽泛， 含有 “具体政策可咨询当地公积金机构 “， 上海公积金机构 的实例机器人未在本地知识类目中设置该知识内容， 杭州公积金机构的实例。

31、机器人中的私 有知识类目中对该条关联了具体的当地政策作为知识内容， 当用户请求杭州公积金机构的 智能客服咨询贷款信息时， 得到是杭州当地的政策知识， 而请求上海机构智能客服则得到 全国的通用知识。 0059 步骤S1084、 根据目标行业机器人模板、 界面配置数据和私有知识库， 生成目标客 服机器人。 0060 具体来讲， 可以根据界面配置数据， 确定客服机器人界面； 再根据私有知识库和行 业知识库， 确定目标知识库， 其中， 私有知识库包括目标设备的私有知识类目及其对应的私 有知识内容； 最后， 根据客服机器人界面、 目标知识库和对话任务模型， 生成目标客服机器 人。 说明书 5/8 页 8。

32、 CN 111400465 A 8 0061 具体地， 根据目标行业机器人模板， 在获取界面配置数据之后， 创建一个机器人实 例， 创建的机器人实例复用目标行业机器人模板的对话任务模型， 但创建的机器人实例的 知识库由私有知识库和目标行业机器人模板中的行业知识库构成， 此时， 创建的机器人实 例作为目标客服机器人。 0062 例如， 参见图2和图3， 图2为目标行业机器人模板， 由目标设备提供目标客服机器 人的界面配置数据31和私有知识库32， 根据目标行业机器人模板20、 界面配置数据31和私 有知识库32， 创建一个机器人实例作为目标客服机器人300， 目标客服机器人300包括机器 人用户。

33、界面301， 机器人用户界面301由界面配置数据31和用户界面模板201共同生成， 私有 对话任务302由行业对话任务202复用而成， 目标知识库303由行业知识库203和私有知识库 32构成。 0063 例如， 以公积金行业机器人模板为例， D1市公积金机构可以利用自身拥有的电子 设备， 复用公积金行业机器人模板中的对话任务和知识结构， 创建出D1公积金客服机器人； 相应地， D2市公积金机构可以利用自身拥有的电子设备， 复用公积金行业机器人模板中的 对话任务和知识结构， 创建出D2公积金客服机器人； 以及D3市公积金机构可以利用自身拥 有的电子设备， 复用公积金行业机器人模板中的对话任务和。

34、知识结构， 创建出D3公积金客 服机器人。 0064 如此， 使得创建出的目标客服机器人采用目标行业机器人模板来实现行业同质的 对话任务和行业知识库的复用， 由目标政务机构提供私有知识类目下的私有知识内容组成 的私有知识库， 将私有知识库和行业知识库进行组合， 使得提供的目标知识库中数据更丰 富也更准确， 使得同一行业下的多个客服机器人均可以复用该行业机器人模板， 并提供各 自的差异化服务， 如此， 既能够有效降低智能客服的应用门槛， 也解决同行业的机构的差异 适配问题， 能够高效快速的生成每个行业下的多个客服机器人， 并提供差异化的服务， 其服 务是由各个客服机器人的私有知识库和行业知识库提。

35、供数据支持， 在私有知识库和行业知 识库提供的数据准确性和丰富性较高的基础， 其提供服务的数据的准确性也会随之提高。 0065 本说明书实施例中， 在创建出目标客服机器人之后， 若获取到用户访问目标客服 机器人的访问请求， 在获取到用户的访问请求之后， 通过对话任务模型对访问请求进行意 图识别， 若识别出的意图命中多个预设意图中的某个意图， 则根据命中的意图， 从对话任务 模型中确定出与命中的意图对应的对话流； 根据对应的对话流进行业务办理。 0066 具体来讲， 在进行意图时， 可以使用已训练的自然语言理解(NaturalLanguage Understanding， 简称:NLU)模型对所。

36、述用户请求进行意图识别。 0067 具体地， 已训练的NLU模型可以是对多个历史请求记录进行训练而得到， 随着访问 的用户增多， 可以继续利用增加的用户对应的历史请求记录对已训练的NLU模型进行迭代 和优化， 使得已训练的NLU模型会随用户访问量的增加而随之优化， 使得优化后的所述已训 练的NLU模型识别出的结果更准确。 0068 例如， 以目标客服机器人为D2市公积金客服机器人为例， 若某个用户的访问请求 携带的输入数据为 “D2市公积金贷款问题” ， 通过NLU模型识别出访问请求的意图命中了D2 市公积金贷款意图， 则根据D2市公积金贷款意图， 从D2市公积金客服机器人的私有知识库 中查找。

37、到D2市的公积金贷款条约， 然后将D2市的公积金贷款条约返回到用户客户端， 使得 用户能够通过用户客户端查看D2市的公积金贷款条约， 从而使得D2市公积金客服机器人完 说明书 6/8 页 9 CN 111400465 A 9 成了一次服务。 0069 如此， 本说明书实施例采用的技术方案通过设计行业化的机器人模板， 同行业机 构创建的机器人实例可直接继承行业模板机器人中的知识库内容和对话任务模块， 大大降 低了同业机构接入智能客服服务的时间和技术门槛； 而且同业机构中每个机构能够使用共 用行业知识库， 但私有知识库仅能由自身使用， 从而可以通过同业机构提供的私有知识库 能够有效解决同业机构的差。

38、异化业务服务， 而且同业机构中的每个机构可以新增或修改私 有类目下的私有知识内容， 且匹配权重高于行业知识库中的相同条目内容， 解决同行业中 各地机构业务或者政策不同的差异性问题。 0070 第二方面， 基于相同的技术构思， 本说明书实施例提供一种客服机器人的生成装 置， 参见图4， 包括： 0071 请求获取单元401， 用于获取目标设备用于创建客服机器人的创建请求； 0072 行业确定单元402， 用于根据所述创建请求， 确定所述目标设备对应的目标行业； 0073 机器人模板确定单元403， 用于从预先创建的多个行业机器人模板中获取与所述 目标行业对应的目标行业机器人模板， 其中， 所述目。

39、标行业机器人模板包括对话任务模型 和行业知识库； 0074 机器人生成单元404， 用于根据所述目标行业机器人模板， 生成所述目标设备的目 标客服机器人， 其中， 所述目标客服机器人包括所述对话任务模型和目标知识库， 所述目标 知识库包括所述行业知识库和所述目标设备的私有知识库。 0075 在一种可选的实施方式中， 机器人生成单元404， 用于获取针对所述目标客服机器 人的界面配置数据和所述私有知识库； 根据所述目标行业机器人模板、 所述界面配置数据 和所述私有知识库， 生成所述目标客服机器人。 0076 在一种可选的实施方式中， 机器人生成单元404， 用于根据所述界面配置数据， 确 定客服。

40、机器人界面； 根据所述私有知识库和所述行业知识库， 确定所述目标知识库， 其中， 所述私有知识库包括所述目标设备的私有知识类目及其对应的私有知识内容； 根据所述客 服机器人界面、 所述目标知识库和所述对话任务模型， 生成所述目标客服机器人。 0077 在一种可选的实施方式中， 生成装置还包括： 0078 业务处理单元， 用于在获取到用户的访问请求之后， 通过所述对话任务模型对所 述访问请求进行意图识别， 若识别出的意图命中多个预设意图中的某个意图， 则根据命中 的意图， 从所述目标知识库中查找与所述命中的意图对应的结果数据， 并返回所述结果数 据。 0079 第三方面， 基于与前述实施例中客服。

41、机器人的生成方法同样的发明构思， 本说明 书实施例还提供一种电子设备， 如图5所示， 包括存储器504、 处理器502及存储在存储器504 上并可在处理器502上运行的计算机程序， 所述处理器502执行所述程序时实现前文所述客 服机器人的生成方法的任一方法的步骤。 0080 其中， 在图5中， 总线架构(用总线500来代表)， 总线500可以包括任意数量的互联 的总线和桥， 总线500将包括由处理器502代表的一个或多个处理器和存储器504代表的存 储器的各种电路链接在一起。 总线500还可以将诸如外围设备、 稳压器和功率管理电路等之 类的各种其他电路链接在一起， 这些都是本领域所公知的， 因。

42、此， 本文不再对其进行进一步 描述。 总线接口505在总线500和接收器501和发送器503之间提供接口。 接收器501和发送器 说明书 7/8 页 10 CN 111400465 A 10 503可以是同一个元件， 即收发机， 提供用于在传输介质上与各种其他装置通信的单元。 处 理器502负责管理总线500和通常的处理， 而存储器504可以被用于存储处理器502在执行操 作时所使用的数据。 0081 第四方面， 基于与前述实施例中客服机器人的生成方法的发明构思， 本说明书实 施例还提供一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 该程序被处理器执行时实 现前文所述客服机器人的生成方法的任。

43、一方法的步骤。 0082 本说明书是参照根据本说明书实施例的方法、 设备(系统)、 和计算机程序产品的 流程图和/或方框图来描述的。 应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每 一流程和/或方框、 以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。 可提供这些计算机 程序指令到通用计算机、 专用计算机、 嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器 以产生一个机器， 使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用 于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的设 备。 0083 这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设。

44、备以特 定方式工作的计算机可读存储器中， 使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指 令设备的制造品， 该指令设备实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或 多个方框中指定的功能。 0084 这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上， 使得在计 算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理， 从而在计算机或 其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一 个方框或多个方框中指定的功能的步骤。 0085 尽管已描述了本说明书的优选实施例， 但本领域内的技术人员一旦得知了基本创 造性概念， 则可对这些实施例作出另外。

45、的变更和修改。 所以， 所附权利要求意欲解释为包括 优选实施例以及落入本说明书范围的所有变更和修改。 0086 显然， 本领域的技术人员可以对本说明书进行各种改动和变型而不脱离本说明书 的精神和范围。 这样， 倘若本说明书的这些修改和变型属于本说明书权利要求及其等同技 术的范围之内， 则本说明书也意图包含这些改动和变型在内。 说明书 8/8 页 11 CN 111400465 A 11 图1 说明书附图 1/3 页 12 CN 111400465 A 12 图2 图3 说明书附图 2/3 页 13 CN 111400465 A 13 图4 图5 说明书附图 3/3 页 14 CN 111400465 A 14 。