具体实施方式
为进一步了解本发明的结构、特征及其目的，以较佳具体实施例
结合附图详细说明如后，该实施例以一汽车公司的客户申诉电话自动
回报系统为例，但本发明亦可应用于证券公司的客户下单的电话服务
系统、保险公司的客户出险的电话服务系统或信用卡公司的客户信用
卡的电话服务系统。
有关本发明的客户电话录音自动回报系统及方法，请先参照图2
所示的系统架构图，其包括有一交换机210、一前端客户数据库220、
一后端客户数据库290、数个终端处理装置230、一主机装置240、一
录音装置250、一交互式语音应答装置统260、一整合服务器270、一
接口服务器280及一数据总线3。其中，数据总线3分别电连接至该后
端客户数据库290、该交换机210、该等终端处理装置230、该录音装
置250及该主机装置240。
该交换机210接收来自公众交换电信网络(PSTN)的电话，该前端
客户数据库220则储存有数个前端客户基本资料，该后端客户数据库
290储存有数个后端客户基本资料、及其寻址回报通讯地址，该数个
终端处理装置230可对前端客户申诉电话进行处理。
该录音装置250用以对该前端客户的申诉电话进行录音，并储存
成一声音档，该交互式语音应答装置260其储存数个后端客户的播放
语块，当申诉电话进线时，依据该后端客户索引值提供一播放语块，
该整合服务器270提供该交换机210与该主机装置240的信息整合，该
接口服务器280提供该交换机210与该整合服务器270的沟通接口。
图3以前述系统进行自动客诉录音的方法的流程图，首先，当该
交换机210判断收到一来自公众交换电信网络的拨入电话时(步骤
S301)，该交换机210判断该电话是否一申诉者(前端客户)利用一手机
或话机(终端设备)拨打至其上的裕隆汽车公司(后端客户)的申诉电话号
码(步骤S302)，若是，则执行步骤S303以撷取该手机或话机(终端
设备)号码以作为该申诉者(前端客户)的索引值，并依据该拨打的裕隆
汽车公司(后端客户)申诉电话号码，以为该裕隆汽车公司(后端客户)的
索引值，否则执行步骤S311。
前述交换机210具有一配线盘，可同时接收数门自公众交换电信
网络的电话，例如现有Nortel 61C M1的交换机其可同时接收1000门自
公众交换电信网络(PSTN)的电话，该交换机210其上的1000门门号可
予以事先规划，例如：其可提供0800-000000至0800-000999共1000门
门号，其中，0800-000000至0800-00089为裕隆汽车公司(后端客户A)
申诉电话号码，0800-000090至0800-00099为裕隆汽车公司(后端客户A)
服务人员听取声音档时所拨的聆听电话号码，0800-000100至0800-
00189为B公司(后端客户B)申诉电话号码，0800-000190至0800-00199
为B公司(后端客户B)服务人员听取声音档时所拨的聆听电话号码。
当一裕隆汽车公司产品的使用者(前端客户)使用一号码为0900-
123456手机(终端设备)拨打裕隆汽车公司(后端客户A)的0800-000000客
户申诉电话时，该交换机210依据先前的设定可知该客户申诉电话
0800-000000是针对裕隆汽车公司(后端客户A)的客户申诉，会产生一
相关于裕隆汽车公司(后端客户A)的ID_A的卷标，并于步骤S303中，
撷取该手机(终端设备)号码0900-123456以作为该前端客户索引值。
于步骤S304中，该主机装置240根据该前端客户索引值，自该前
端客户数据库220中找出对应于该索引值的前端客户资料，该前端客
户资料可为客户的姓名、电话，性别、年龄、住址、及使用产品相关
资料等，该主机装置240以该卷标ID_A，以由该交互式语音应答装置260
取出电话进线时的裕隆汽车公司(后端客户A)客户申诉的播放语块，此
裕隆汽车公司(后端客户A)客户申诉的播放语块通过该交换机210而播
放至该申诉客户的手机或电话上，此时该申诉客户可由手机或电话听
到该裕隆汽车公司(后端客户A)客户申诉时自动播放语块，例如「裕隆
汽车公司向您问好，以下是…」。
该整合服务器270提供该交换机210与该主机240的信息整合，该
接口服务器280提供该交换机210与该整合服务器270的沟通接口，其
功能相同于该主机装置240。于步骤S305中，该接口服务器280依据该
终端处理装置230的一值班分派表241(图未示)，将该前端客户资料及
该客诉电话分派至一终端处理装置230，并以如图4格式将该前端客户
资料显示于该终端处理装置230上，请注意此时图4表格内各栏均已填
入该前端客户的基本资料，客诉服务人员(operator)不必再逐一询问填
写，可避免招致反感，同时栏位A1中亦填入该申诉的案件号码(9876)。
于步骤S306中，当客诉服务人员一接起电话以进行客诉服务时，该主
机装置240通知该录音装置250以对该客诉电话进行录音，该录音装置
250将录音结果存成一声音档，并以栏位A1中的案件号码(9876)当作该
声音档的音档索引码(index)，例如将该声音档储存成ID_A_9876.MP3，
其中ID_A代表裕隆汽车公司(后端客户A)的卷标ID_A，9876为该申诉
案件的编号。
客诉服务人员进行客诉服务时，同时在该终端处理装置230上于
栏位A2(Comments)中键入该前端客户申诉的大意，该大意可以储存于
另一文字文件ID_A_9876.TXT中。于步骤S307中，该接口服务器280
依据该音档索引码(如图4中栏位A1的案件编号9876)将该声音档、大意
的文字文件(ID_A_9876.TXT)及该前端客户资料产生一关连(link)，以
便将该声音档对应于该前端客户资料及该大意的文字文件，如此利用
该音档索引码(如图4中栏位A1的案件编号9876)即可检索该声音档、大
意的文字文件及该前端客户资料，于步骤S308中，该录音装置250依
据该音档索引码(如图4中栏位A1的案件编号9876)储存该声音档、大意
的文字文件及相关的关连(link)，以供后续被申诉的裕隆汽车公司(后
端客户A)或系统程序存取该声音档。
于步骤S309中，该接口服务器280依据该后端客户数据库290储存
的裕隆汽车公司(后端客户A)的寻址回报通讯地址，发送一讯息至相关
被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)，该讯息可为电子邮件(E-mail)
或简讯(short message)，如为电子邮件，其格式与图4相似，如为简
讯，其格式可简化如图5至图9所示，其中，该寻址联络资料可为可传
送简讯(short message)的电话号码，或是可传送电子邮件(E-mail)
的电子邮件地址。
该讯息会含有存取该声音档的音档索引码(如图4中的案件编号
9876或图5中的编号9876)，如此，该被申诉的裕隆汽车公司(后端客户
A)可实时知悉该申诉的讯息，而无需如现有技术需等待一段时间后方
才知悉该申诉的讯息，而加长处理的时间，请注意本发明由于增加使
用简讯(short message)传送该该申诉的讯息，即使裕隆汽车公司(后
端客户A)的客服人员外出进行客户服务时，仍可经由该简讯(short
message)而得知该申诉的讯息。
于步骤S310中，该接口服务器280产生被申诉的裕隆汽车公司(后
端客户A)的相关声音档的纪录文件，并将被申诉的裕隆汽车公司(后端
客户A)的相关声音档、大意的文字文件、该前端客户资料及该纪录文
件定时经由电子邮件(E-mail)发送至被申诉的裕隆汽车公司(后端客
户A)，或是将被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)的相关声音档、大
意的文字文件、该前端客户资料及该纪录文件转录至一磁带或一光
盘，再寄交被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)。
当被申诉的裕隆汽车公司(后端客户A)的相关服务人员接到该电
子邮件(E-mail)或简讯(short message)的讯息后，该服务人员可拨
打一听取声音档的的聆听电话(0800-000090至0800-00099)，于步骤S311
中，当该交换机210判断该来自公众交换电信网络的电话为一聆听电
话(0800-000090至0800-00099)时，则执行步骤S312，以由主机装置240
执行一验证步骤，从而检查是否有权限听取该录音装置250所储存相
关被申诉裕隆汽车公司(后端客户A)的声音档，被申诉裕隆汽车公司(后
端客户A)的服务人员需键入一组使用者代码及密码，该交换机210撷
取该使用者代码及密码，主机装置240则依据先前储存的一密码表
242，比对该组使用者代码及密码，以检查被申诉裕隆汽车公司(后端
客户A)的服务人员是否有权利听取该录音装置250所储存相关该后端
客户的声音档，该密码表242储存数个密码分别对应该后端客户，若
有权限听取，则执行步骤S313。
于步骤S313中，该交互式语音应答装置260会播放一提示输入一
听取音档索引码的播放语块，该交换机210撷取该索引值(如图4中的栏
位A1案件编号9876或图5中的编号9876)，以供主机装置240传送该音
档索引码至该录音装置250，并通知该录音装置250依据该音档索引码
而由该被申诉裕隆汽车公司(后端客户A)的录音资料中搜寻相关的声音
档，于步骤S314中，该录音装置250经由该交换机播放于步骤S313中
所找出的声音档。
由上述可知，被申诉裕隆汽车公司(后端客户A)的服务人员只要
收到该电子邮件(E-mail)或简讯(short message)的讯息，即使在户
外或是无法接收电子邮件(E-mail)的地方，仍可经由一公众交换电
信网络的电话而获知该申诉的声音档，从而实时对该客户的申诉进行
处理，不仅可避免现有技术需增加处理的时间，也同时快速地对申诉
者进行服务，以提升服务的品质。
综上所述，本发明无论就目的、手段及功效，均显示其迥异于现
有技术的特征，实为一极具实用价值的发明。惟应注意的是，上述诸
多实施例仅为了便于说明而举例，本发明所主张的权利范围自应以权
利要求书的范围所述为准，而非仅限于上述实施例。