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1、10申请公布号CN104144070A43申请公布日20141112CN104144070A21申请号201310170716122申请日20130510H04L12/24200601H04M3/50200601H04L29/0820060171申请人中国电信股份有限公司地址100033北京市西城区金融大街31号72发明人凌玉萍74专利代理机构中国国际贸易促进委员会专利商标事务所11038代理人孙宝海54发明名称云呼叫中心系统及其动态容灾方法、核心调度设备57摘要本发明公开了一种云呼叫中心系统及其动态容灾方法、核心调度设备，涉及移动通信领域。动态容灾方法包括云呼叫中心核心调度设备发现一资源异常。
2、，在确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源，将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。本发明通过云技术不同区域可以共享一个云呼叫中心系统，无需每个区域都建立一个呼叫中心，因此部署周期短，并且不同区域可以共享云呼叫中心系统的资源，针对全部区域可以建立一个用于容灾的资源池，合理设置池中资源的数量，就可以占用很少的资源而达到较高的可靠性。51INTCL权利要求书2页说明书6页附图3页19中华人民共和国国家知识产权局12发明专利申请权利要求书2页说明书6页附图3页10申请公布。
3、号CN104144070ACN104144070A1/2页21一种基于云呼叫中心系统的动态容灾方法，包括云呼叫中心核心调度设备发现一资源异常，向该资源发送检测消息以确认该异常资源是否发生故障；云呼叫中心核心调度设备确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源；云呼叫中心核心调度设备将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，以便分配了该故障资源的座席重新获取资源；云呼叫中心核心调度设备响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。2根据权利要求1所述的方法，其特征在于，云呼叫中心系统的接入云包括所述云呼叫中心核心调度设备。
4、和多个独立的呼叫中心接入平台，云呼叫中心系统的接入云利用云技术使多个独立的呼叫中心接入平台之间共享资源，并通过所述云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务。3根据权利要求1所述的方法，其特征在于，云呼叫中心系统的资源云包括多个独立的呼叫中心平台，云呼叫中心系统的资源云利用云技术使多个独立的呼叫中心平台之间共享资源，组成共享的资源池，对外提供统一的资源。4根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述云呼叫中心核心调度设备通过操作管理维护OAM告警单元将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席。5根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该资源包括计算机电话集成CTI资源和交互语音应答系统IVR资源、。
5、文语转换TTS资源、语音识别ASR资源、应用服务AS资源。6一种云呼叫中心核心调度设备，包括故障检测模块，用于发现一资源异常，向该资源发送检测消息以确认该异常资源是否发生故障；资源管理模块，用于确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源；故障通知模块，用于将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，以便分配了该故障资源的座席重新获取资源；资源分配模块，用于响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。7根据权利要求6所述的设备，其特征在于，云呼叫中心核心调度设备属于云呼叫中心系统的接入云，云呼叫中心系统的接入云通过所述。
6、云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务。8根据权利要求6所述的设备，其特征在于，故障通知模块，具体用于通过操作管理维护OAM告警单元将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席。9根据权利要求6所述的设备，其特征在于，该资源包括计算机电话集成CTI资源和交互语音应答系统IVR资源、文语转换TTS资源、语音识别ASR资源、应用服务AS资源。10一种云呼叫中心系统，包括接入云和资源云；云呼叫中心系统的接入云包括权利要求68任一项所述的云呼叫中心核心调度设备和多个独立的呼叫中心接入平台，云呼叫中心系统的接入云利用云技术使多个独立的呼叫权利要求书CN104144070A2/2页3中心接入平台之间共享。
7、资源，并通过所述云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务；云呼叫中心系统的资源云包括多个独立的呼叫中心平台，云呼叫中心系统的资源云利用云技术使多个独立的呼叫中心平台之间共享资源，组成共享的资源池，对外提供统一的资源。权利要求书CN104144070A1/6页4云呼叫中心系统及其动态容灾方法、核心调度设备技术领域0001本发明涉及移动通信领域，特别涉及一种云呼叫中心系统及其动态容灾方法、核心调度设备。背景技术0002呼叫中心又称为客户服务中心，它是一种基于CTI（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连。
8、为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。0003现有的呼叫中心系统是独享式系统，存在烟囱式建设、资源相互割裂、资源利用率低的问题。同一类业务在全省每个区域都建设有相似的平台，由于地区差异，不同区域对各自平台资源的利用率不均衡，造成一些区域资源紧张不断扩容，一些区域资源空闲却得不到利用等情况。0004现有的呼叫中心系统的容灾方案是，建立两套或多套功能相同的备份系统，这些备份系统之间可以进行健康状态监视和功能切换，当一处备份系统因意外停止工作时，可以切换到另一备份处系统，使得该备份系统功能可以继。
9、续正常工作。由于现有呼叫中心的烟囱式建设模式，全省每个区域都需要分别建设有上述的容灾系统，一方面系统部署周期长，另一方面如果每个区域的备份系统设置过多，则存在严重的资源浪费，如果每个区域的备份系统设置过少，则可靠性较低。因此，急需提出一种新型的呼叫中心动态容灾方案，以解决现有技术部署周期长，以及难以兼顾资源占用和可靠性的问题。发明内容0005本发明实施例所要解决的一个技术问题是解决现有技术部署周期长，以及难以兼顾资源占用和可靠性的问题。0006根据本发明的一方面，提出一种基于云呼叫中心系统的动态容灾方法，包括云呼叫中心核心调度设备发现一资源异常，向该资源发送检测消息以确认该异常资源是否发生故障。
10、；云呼叫中心核心调度设备确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源；云呼叫中心核心调度设备将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，以便分配了该故障资源的座席重新获取资源；云呼叫中心核心调度设备响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。0007云呼叫中心系统的接入云包括所述云呼叫中心核心调度设备和多个独立的呼叫中心接入平台，云呼叫中心系统的接入云利用云技术使多个独立的呼叫中心接入平台之间共享资源，并通过所述云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务。0008云呼叫中心系统的资源云包括多个独立的呼叫中心平台，云呼。
11、叫中心系统的资源云利用云技术使多个独立的呼叫中心平台之间共享资源，组成共享的资源池，对外提供说明书CN104144070A2/6页5统一的资源。0009所述云呼叫中心核心调度设备通过操作管理维护OAM告警单元将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席。0010其中，该资源包括计算机电话集成CTI资源和交互语音应答系统IVR资源、文语转换TTS资源、语音识别ASR资源、应用服务AS资源。0011根据本发明的另一方面，提出一种云呼叫中心核心调度设备，包括故障检测模块，用于发现一资源异常，向该资源发送检测消息以确认该异常资源是否发生故障；资源管理模块，用于确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资。
12、源中删除，向资源池申请新资源；故障通知模块，用于将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，以便分配了该故障资源的座席重新获取资源；资源分配模块，用于响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。0012云呼叫中心核心调度设备属于云呼叫中心系统的接入云，云呼叫中心系统的接入云通过所述云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务。0013故障通知模块，具体用于通过操作管理维护OAM告警单元将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席。0014根据本发明的再一方面，提出一种云呼叫中心系统，包括接入云和资源云；云呼叫中心系统的接入云包括前述的云呼叫中心核心调度。
13、设备和多个独立的呼叫中心接入平台，云呼叫中心系统的接入云利用云技术使多个独立的呼叫中心接入平台之间共享资源，并通过所述云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务；云呼叫中心系统的资源云包括多个独立的呼叫中心平台，云呼叫中心系统的资源云利用云技术使多个独立的呼叫中心平台之间共享资源，组成共享的资源池，对外提供统一的资源。0015本发明提出一种基于云呼叫中心系统的动态容灾方案，通过云技术不同区域可以共享一个云呼叫中心系统，无需每个区域都建立一个呼叫中心，因此部署周期短，并且不同区域可以共享云呼叫中心系统的资源，针对全部区域可以建立一个用于容灾的资源池，合理设置池中资源的数量，就可以占用很少的资源。
14、而达到较高的可靠性。0016通过以下参照附图对本发明的示例性实施例的详细描述，本发明的其它特征及其优点将会变得清楚。附图说明0017为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。0018图1为本发明云呼叫中心系统的架构示意图。0019图2为本发明基于云呼叫中心系统的动态容灾方法的一个实施例的流程示意图。0020图3为本发明以CTI资源为例，基于云呼叫中心系统的动态容灾方法的原理示意图。。
15、0021图4为本发明以IVR资源为例，基于云呼叫中心系统的动态容灾方法的原理示意图。说明书CN104144070A3/6页60022图5为本发明云呼叫中心核心调度设备的一个实施例的结构示意图。具体实施方式0023下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本发明及其应用或使用的任何限制。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。0024对于相关领域普通技术人员。
16、已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为授权说明书的一部分。0025为了解决现有的烟囱式云呼叫中心系统的容灾方案存在的部署周期长，以及难以兼顾资源占用和可靠性的问题，本发明提出一种基于云呼叫中心系统的动态容灾方案，通过云技术不同区域可以共享一个云呼叫中心系统，无需每个区域都建立一个呼叫中心，因此部署周期短，并且不同区域可以共享云呼叫中心系统的资源，针对全部区域可以建立一个用于容灾的资源池，合理设置池中资源的数量，就可以占用很少的资源而达到较高的可靠性。0026图1为本发明云呼叫中心系统的架构示意图。如图1所示，本发明的云呼叫中心系统包括桌面云、接入。
17、云、资源云和业务云。下面分别说明云呼叫中心系统的组成部分。0027桌面云0028将客服座席桌面PC业务负载集中到云呼叫中心系统，终端设备简化为瘦客户端，呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个标准的操作系统镜像，桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理只需维护集中数据中心，无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程及其简单，实现终端资源的集中管理和单点维护，实现节能减排、桌面和应用统一发布、保障信息和数据安全，并大幅降低呼叫中心运维成本。0029接入云0030云呼叫中心系统的接入云包括云呼叫中心核心调度设备和多个独立的呼叫中心接入平台，云呼。
18、叫中心系统的接入云利用云技术使多个独立的呼叫中心接入平台之间共享资源，并通过云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务，可以对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。呼叫中心接入平台共享包括负载均衡、资源虚拟化等，可以实现大型跨地域呼叫中心接入平台资源的合理利用，云平台更稳固、安全，对呼叫中心运营能力的提升明显，租户无需了解平台的性能和设备质量，只需要关心业务的开展。0031资源云0032云呼叫中心系统的资源云包括多个独立的呼叫中心平台，云呼叫中心系统的资源云利用云技术使多个独立的呼叫中心平台之间共享资源，组成共享的资源池，对外提供统一的资源，可以对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台。该资源。
19、包括计算机电话集成（CTI）资源和交互语音应答系统（IVR）资源、文语转换（TTS）资源、语音识别（ASR）资源、应用服务（AS）资源。各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，为外包呼叫中心、跨地域大型呼叫中心的人力资源调配说明书CN104144070A4/6页7提供技术支撑，实现其运营方式的转变。0033业务云0034为呼叫中心搭建开放的业务应用平台。实现企业业务部署便利化、业务获得简单化，实现业务系统的集中发布及维护，可以平滑的实现IT系统的升级部署。对外包呼叫中心租户层面来说，可以选择自己需要的业务系统。座席层面也可以灵活的从“应用云化”中。
20、选择应用，应用系统也实现自由选择、按需分配。0035基于上述云呼叫中心系统，本发明还提出一种动态容灾方案，不同区域可以共享云呼叫中心系统的资源，针对全部区域可以建立一个用于容灾的资源池，合理设置池中资源的数量，就可以占用很少的资源而达到较高的可靠性。0036图2为本发明基于云呼叫中心系统的动态容灾方法的一个实施例的流程示意图。如图2所示，该实施例的动态容灾方法包括0037步骤202，云呼叫中心核心调度设备发现一资源异常，向该资源发送检测消息以确认该异常资源是否发生故障。0038其中，云呼叫中心核心调度设备可以根据设备上报情况发现资源异常。0039其中，该资源包括计算机电话集成（CTI）资源和交。
21、互语音应答系统（IVR）资源、文语转换（TTS）资源、语音识别（ASR）资源、应用服务（AS）资源等，但不限于此。0040步骤204，云呼叫中心核心调度设备确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源。0041另外，云呼叫中心核心调度设备确认该异常资源发生故障时，还可以记录故障情况，将设备故障信息写入存储单元，以便于后续进行统计和故障维护等。0042步骤206，云呼叫中心核心调度设备将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，以便分配了该故障资源的座席重新获取资源。0043具体地，云呼叫中心核心调度设备可以通过操作管理维护（OAM）告警单元将资源故障信息通知分配了该。
22、故障资源的座席。资源故障信息例如可以包括发生故障的资源标识、故障描述等信息，以方便座席全面了解故障情况，并作出准确处理。0044步骤208，云呼叫中心核心调度设备响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。0045具体的，座席可以在新资源上自动重新注册，然后再部署业务应用，从而实现动态容灾。0046为了使本发明方案更加清楚，下面以CTI资源为例，对本发明基于云呼叫中心系统的动态容灾方法进行说明。0047图3为本发明以CTI资源为例，基于云呼叫中心系统的动态容灾方法的原理示意图。如图3所示，步骤302308在图3中未示出，该实施例的动态容灾方法包括。
23、0048步骤302，云呼叫中心核心调度设备根据设备上报情况例如发现CTI3资源异常，向CTI3资源发送检测消息以确认CTI3资源是否发生故障。0049步骤304，云呼叫中心核心调度设备确认CTI3资源发生故障时，将CTI3资源从设备资源中删除，向资源池申请新CTI资源。0050另外，云呼叫中心核心调度设备确认CTI3资源发生故障时，还可以记录故障情况，将设备故障信息写入存储单元，以便于后续进行统计和故障维护等。说明书CN104144070A5/6页80051步骤306，云呼叫中心核心调度设备将资源故障信息通知分配了CTI3资源的座席，以便分配了CTI3资源的座席重新获取CTI资源。0052具体。
24、地，云呼叫中心核心调度设备可以通过操作管理维护（OAM）告警单元将资源故障信息通知分配了CTI3资源的座席。资源故障信息例如可以包括发生故障的资源标识CTI3、故障描述等信息，以方便座席全面了解故障情况，并作出准确处理。0053步骤308，云呼叫中心核心调度设备响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新CTI资源分配给该座席，以便该座席在新CTI资源上自动重新注册，然后部署业务应用。0054为了使本发明方案更加清楚，下面以IVR资源为例，对本发明基于云呼叫中心系统的动态容灾方法进行说明。0055图4为本发明以IVR资源为例，基于云呼叫中心系统的动态容灾方法的原理示意图。如图4所示，步骤40240。
25、8在图4中未示出，以IVR资源为例，该实施例的动态容灾方法包括0056步骤402，云呼叫中心核心调度设备根据设备上报情况例如发现IVR3资源异常，向IVR3资源发送检测消息以确认IVR3资源是否发生故障。0057步骤404，云呼叫中心核心调度设备确认IVR3资源发生故障时，将IVR3资源从设备资源中删除，向资源池申请新IVR资源。0058另外，云呼叫中心核心调度设备确认IVR3资源发生故障时，还可以记录故障情况，将设备故障信息写入存储单元，以便于后续进行统计和故障维护等。0059步骤406，云呼叫中心核心调度设备将资源故障信息通知分配了IVR3资源的座席，以便分配了IVR3资源的座席重新获取I。
26、VR资源。0060具体地，云呼叫中心核心调度设备可以通过操作管理维护（OAM）告警单元将资源故障信息通知分配了IVR3资源的座席。资源故障信息例如可以包括发生故障的资源标识IVR3、故障描述等信息，以方便座席全面了解故障情况，并作出准确处理。0061步骤408，云呼叫中心核心调度设备响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新IVR资源分配给该座席，以便该座席在新IVR资源上自动重新注册，然后部署业务应用。0062另外，云呼叫中心系统还可以动态根据IVR和CTI的使用情况，动态的分配呼叫和坐席到合适的IVR和CTI上，实现资源的负荷均衡，最大限度的使用资源。云呼叫中心系统还具备分布式处理能力，动态。
27、的资源管理能力，具备动态扩展能力，任何地点的接入能力和提供服务的能力，满足多租户使用的要求，并做到数据隔离，低成本、快速上线和按需付费。0063图5为本发明云呼叫中心核心调度设备的一个实施例的结构示意图。如图5所示，该实施例的云呼叫中心核心调度设备500包括0064故障检测模块502，用于发现一资源异常，向该资源发送检测消息以确认该异常资源是否发生故障；该资源包括计算机电话集成CTI资源和交互语音应答系统IVR资源。0065资源管理模块504，用于确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源。0066故障通知模块506，用于将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席。
28、，以便分配了该故障资源的座席重新获取资源。0067资源分配模块508，用于响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。说明书CN104144070A6/6页90068云呼叫中心核心调度设备500属于云呼叫中心系统的接入云，云呼叫中心系统的接入云通过云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务。0069故障通知模块506，具体用于通过操作管理维护OAM告警单元将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席。0070本发明提出的云呼叫中心系统及其动态容灾方法、核心调度设备，是一种基于云呼叫中心系统的动态容灾方案，通过云技术不同区域可以共享一个云呼叫中心系统。
29、，无需每个区域都建立一个呼叫中心，因此部署周期短，并且不同区域可以共享云呼叫中心系统的资源，针对全部区域可以建立一个用于容灾的资源池，合理设置池中资源的数量，就可以占用很少的资源而达到较高的可靠性。同时，用户无感知，就可以实现动态容灾。0071本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。0072以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。说明书CN104144070A1/3页10图1说明书附图CN104144070A102/3页11图2图3说明书附图CN104144070A113/3页12图4图5说明书附图CN104144070A12。