营业部顾客评价信息采集和处理方法及其系统 【技术领域】
本发明涉及一种信息采集和处理方法及一种信息采集和处理系统，具体地讲是一种主要可用于银行、邮局等服务企业的营业部，用以统计顾客对柜员和营业部的满意度的信息采集和处理方法，以及一种实施这种方法的信息采集和处理系统。
技术背景
对于企业，尤其是以提供服务为主的服务性企业，“顾客满意率”指标具有极其重要的意义。由于用户通常很难准确地描述自己对产品和服务的各种属性的详细感受，而决定其选用某个产品和服务时往往取决于他对该产品或服务的一个综合评价，所以通常可以用“非常满意”、‘满意’、“基本满意”、“不满意”等指标反映顾客的态度。这种方法采用的指标数量少，信息采集和处理的工作量相对较小，但要求有比较大的统计量，只统计少量样本会带来误差。
目前企业对顾客满意度的调查和统计基本上采用问卷的方式，通过问卷收集到顾客的评价信息后，再进行人工汇总和统计，也可以借助计算机进行汇总和统计。进行计算机汇总和统计时需先将问卷上的数据(评价指标)人工输入到计算机中，由计算机进行处理，得出汇总和统计结果，同时还可以给出各种统计和分析图表和曲线。
这种问卷方法的主要缺陷是：一、信息地采集非常麻烦，不仅需要企业向顾客发放和收集问卷，而且还需要顾客花费一定的时间填写问卷或回答问题；二、信息的处理也需要花费较多的人力和时间，即使采用计算机处理也需要数据的人工输入。由于这些缺陷，使这种方法实施起来难度很大，只能用于一些专项调查，而不能对日常业务进行全面的即时反馈。
【发明内容】
本发明的目的是：针对现有技术的不足，提供一种营业部顾客评价信息采集和处理方法，并提供一种实施这种方法的营业部顾客评价信息采集和处理系统，采用本发明的方法和系统，极大地降低了相关信息收集和处理的难度，可以在基本上不增加柜员和顾客负担的情况下，在办理业务的过程中即时收集到顾客对柜员的满意度评价信息，并基本上实现了信息的自动处理。
为了解决上述技术问题，本发明所采取的技术方案是：
一种营业部顾客评价信息采集和处理方法，包括如下步骤：
步骤一、为柜员设置电子柜员牌，在所述电子柜员牌上显示柜员信息，并在该电子柜员牌上设置若干个表示顾客满意度评价指标的按键；
步骤二、等待顾客通过所述按键选择输入满意度评价指标；
步骤三、所述电子柜员牌接收并存储顾客输入的满意度评价指标数据；
步骤四、将所述电子柜员牌存储的满意度评价指标数据汇总，用于对顾客评价信息进行统计、分析、评比，从而汇总得到顾客对柜员和营业部的综合评价。
所述电子柜员牌上的表示顾客满意度评价指标的按键可以分别与顾客“非常满意”、“满意”、“基本满意”和“不满意”的满意度评价指标对应。
所述电子柜员牌在接收并存储顾客输入的满意度评价指标数据的同时还可以记录和统计柜员的业务量，具体记录方式为：所述电子柜员牌上设置“评价服务”键，在顾客选择输入满意度评价指标之前，柜员按下所述“评价服务”键，所述电子柜员牌则记录为一笔业务量。
所述步骤四中将所述电子柜员牌存储的满意度评价指标数据汇总的方法具体可以为：在管理层的计算机内建立数据库，并采用手持机，当预先设定的评价期满或中途必要时，将所述电子柜员牌内的数据资料下载到所述手持机内，由该手持机完成对评价信息的统计和分类存储；最后再将所述手持机内的数据传输到所述数据库内进行汇总。
所述步骤四中将所述电子柜员牌存储的满意度评价指标数据汇总的方法具体可以为：在管理层的计算机内建立数据库，使该数据库通过管理层的计算机与所述电子柜员牌通讯，从而读取来自电子柜员牌的数据资料，其通讯的方式为有线网传输或无线网传输或工作终端传输。
一种营业部顾客评价信息采集和处理系统，包括：若干电子柜员牌和管理层的计算机，所述电子柜员牌设置在各个柜员的营业点，其上显示柜员信息，并且在所述电子柜员牌上还设置若干个表示顾客满意度评价指标的按键，当顾客通过所述按键选择输入满意度评价指标时，所述电子柜员牌存储该输入数据；所述管理层计算机的内部设置有数据库和顾客评价信息分析软件，该软件对信息进行汇总、统计、分析和比较，为现有常用信息处理方式，可以采用现有信息处理技术实现，所述管理层计算机获得来自所述电子柜员牌的满意度评价指标数据资料，并对顾客评价信息进行统计、分析、评比，从而汇总得到顾客对柜员和营业部的综合评价。
所述电子柜员牌上的表示顾客满意度评价指标的按键可以分别与顾客“非常满意”、“满意”、“基本满意”和“不满意”的满意度评价指标对应。
还可以包括柜员牌控制盒，所述柜员牌控制盒与电子柜员牌耦接，以触发柜员牌的各种语音提示和启动评价服务，控制盒上的指示灯显示电子柜员牌的状态，包括出错提示；并且，所述电子柜员牌由其控制盒上的“评价服务”键启动，自动发出语音提示顾客进行评价，并当柜员每按下一次，所述电子柜员牌记录为一笔业务量。
所述电子柜员牌内部设置有柜员牌控制电路；
所述柜员牌控制电路包括电源监控电路、CPU电路以及与CPU电路电连接的数据存储电路、实时钟电路、语音产生电路、音量调节电路、语音功放电路、按键输入电路、状态指示电路和通讯电路；
所述按键输入电路连接电子柜员牌上的按键，用于输入按键信息至CPU电路；
所述状态指示电路用于在CPU电路的控制下驱动设置在电子柜员牌上的星级灯、评价灯发光；
所述数据存储电路用于存储柜员信息以及顾客满意度评价信息；
所述实时钟电路用于显示系统时间；
所述语音产生电路、音量调节电路以及语音功放电路依次串联连接，用于在操作时进行语音提示；
所述通讯电路用于以有线/无线的方式与外界通信；
所述数据存储电路和实时钟电路与CPU电路之间还设置有开关电路，所述数据存储电路和实时钟电路均通过开关电路与CPU控制电路连接，所述开关电路的控制端输入来自电源监控电路的低电压关断信号，从而在电源电压正常时使数据存储电路和实时钟电路与CPU控制电路通信，而在电源电压下降时关断它们之间的通信。
还可以包括手持机，所述手持机用于进行数据下载存储、翻阅、打分和设置电子柜员牌，所述电子柜员牌同手持机之间和所述手持机同PC机之间均采用RS232协议或红外方式进行通讯，从而使管理层计算机通过所述手持机获得电子柜员牌内存储的满意度评价指标数据资料。
所述柜员牌控制盒与管理层计算机之间可以以有线网传输或工作终端传输或无线网传输的方式通讯，获得来自电子柜员牌的满意度评价指标数据资料。
在上述技术方案中，由于本发明设置了分别与各柜员相对应的电子柜员牌的方式，顾客和柜员只需要在办理业务的过程中分别按一次按键，就可以即时获得顾客的评价信息，极大地降低了信息采集所需的工作量，极大地减少了信息采集所消耗的人力和时间；实现了信息的即时采集，保证了信息的真实性和信息反馈的及时性；同时还有利于实现对所有业务相应信息的全面采集，保证信息的全面性和准确性；由于信息的传输和分析处理基本上可以通过系统自动实现，顾客的评价信息直接进入系统中，不需要再次的人工输入，极大地减小了信息处理的工作量，提高了工作效率，进而使企业即时、全面、准确地了解顾客满意度成为可能。
附图说明
附图1为本发明一种营业部顾客评价信息采集和处理方法的流程图；
附图2为本发明实施例一的系统结构原理图；
附图3为本发明实施例一的柜员牌控制盒的电路原理方框图；
附图4为本发明实施例一的柜员牌控制盒内开关电路部分的电路原理方框图；
附图5为图4的电路原理图；
附图6为本发明实施例一的手持机电路原理方框图；
附图7为本发明实施例一的手持机的软件流程图a；
附图8为本发明实施例一的手持机的软件流程图b；
附图9为本发明实施例一的管理层计算机内星级柜员评定系统主界面；
附图10为本发明实施例一的管理层计算机内星级柜员评定系统数据分析图表；
附图11为本发明实施例二的系统结构原理图；
附图12为本发明实施例三的系统结构原理图；
附图13为本发明实施例四的系统结构原理图；
附图14为本发明实施例五的系统结构原理图。
【具体实施方式】
下面将结合说明书附图及具体实施例对本发明作进一步详细说明。
参考附图1，一种营业部顾客评价信息采集和处理方法，包括如下步骤：
步骤一、为柜员设置电子柜员牌，在所述电子柜员牌上显示柜员信息，并在该电子柜员牌上设置若干个表示顾客满意度评价指标的按键；并且，所述电子柜员牌上的表示顾客满意度评价指标的按键分别与顾客“非常满意”、“满意”、“基本满意”和“不满意”等满意度评价指标对应。
步骤二、等待顾客通过所述按键选择输入满意度评价指标；
步骤三、所述电子柜员牌接收并存储顾客输入的满意度评价指标数据；
步骤四、将所述电子柜员牌存储的满意度评价指标数据汇总，用于对顾客评价信息进行统计、分析、评比，从而汇总得到顾客对柜员和营业部的综合评价。
根据本方法所采用的系统可以具有多种实施方式。
实施例1：
参考附图2，一种营业部信息采集和处理系统，由电子柜员牌1、柜员牌控制盒2、手持机3和管理层计算机4构成。
所述电子柜员牌1设置在各个柜员的营业点，所述柜员牌控制盒2与电子柜员牌1耦接，以接收和控制电子柜员牌1上的按键输入信息和显示信息，一个营业窗口使用一个柜员牌控制盒2，一名柜员配备一个电子柜员牌1。如果一个营业窗口由多名柜员轮岗，则每名柜员都需要配备一个专用的电子柜员牌1。所述柜员牌控制盒4可以与多个电子柜员牌1连接。
所述电子柜员牌1上显示柜员工号、相片、名称、服务星级(或其他形式表示的服务等级，下同)等柜员信息，并且在所述电子柜员牌上还设置若干个表示顾客满意度评价指标的按键，所述电子柜员牌上的表示顾客满意度评价指标的按键分别与顾客“非常满意”、“满意”、“基本满意”和“不满意”等满意度评价指标对应，当顾客通过所述按键选择输入满意度评价指标时，所述电子柜员牌存储该输入数据。另外，所述电子柜员牌上还设置有设置“评价服务”键，用于启动评价服务，并当柜员每按下一次，所述电子柜员牌则记录为一笔业务量。
参考附图3，所述柜员牌控制盒2的内部设置有柜员牌控制电路；
所述柜员牌控制电路包括电源监控电路、CPU电路以及与CPU电路电连接的数据存储电路、实时钟电路、语音产生电路、音量调节电路、语音功放电路、按键输入电路、状态指示电路和RS232通讯电路。其中：
所述按键输入电路连接电子柜员牌1上的按键，用于输入按键信息至CPU电路；
所述状态指示电路用于在CPU电路的控制下驱动设置在电子柜员牌1上的星级灯、评价灯发光；
所述数据存储电路用于存储柜员信息以及顾客满意度评价信息；
所述实时钟电路用于显示系统时间；
所述语音产生电路、音量调节电路以及语音功放电路依次串联连接，用于在操作时进行语音提示；
所述RS232通讯电路用于与手持机3通过数据线连接，并以RS232协议进行数据交互。
其基本工作原理为：CPU采集按键的开关量输入，指示状态(开关量输出)，通过RS232通信电路与手持机进行数据交互。对数据存储电路及实时钟电路的操作受电源监控电路的控制。控制语音电路以发声。
参考附图4，为了在系统掉电时保护时钟和数据，采用防止数据错乱的保护技术和低电压保护技术，即采用电源监控电路监视电源，并且，所述数据存储电路和实时钟电路与CPU电路之间还设置有开关电路，所述数据存储电路和实时钟电路均通过开关电路与CPU控制电路连接，所述开关电路的控制端输入来自电源监控电路的低电压关断信号，从而在电源电压正常时使数据存储电路和实时钟电路与CPU控制电路通信，而在电源电压下降时关断它们之间的通信。附图5即为这部分的具体的电路原理图，其中集成元件U4为型号为PCF8563的时钟元件，它与其外围电路构成实时钟电路。集成元件U5为型号为24C16的E2PROM，它与其外围电路构成数据存储电路。型号为MAX813L的集成元件U8则构成上电复位电路。而四组型号为4066的元件U9A-U9D则为模拟开关，构成开关电路。
所述手持机3是专为管理人员配备的用于岗位牌管理和下载数据的专用仪器，用于进行数据下载存储、翻阅、打分和设置电子柜员牌。尤其是可将手持机3内资料汇集到管理层计算机4中，完成统计、分析、评比及建立数据库等工作。所述电子柜员牌1和手持机3的机芯采用单片机技术，外壳采用注塑外壳。所述手持机3上设置有液晶显示屏和操作按键，参考图6，所述手持机3的内部控制电路由电池升压电路、液晶屏降压电路、液晶屏背景灯电路、液晶屏显示电路、实时钟电路、RS232通讯电路、CPU电路、闪存和静态RAM电路、按键输入电路以及开关机电路构成。所述手持机3通过RS232通讯电路可与电子柜员牌1或管理层计算机4连接，从而以RS232协议进行数据交互。在管理层计算机4中设定了包含手持机3的评比周期后，PC机4主动采集手持机3中所有的员工评比信息，并存入数据库以供评比使用。
图7和图8所示为本实施例中所述手持机3内的详细的软件流程图，从而可以体现手持机3进行数据下载存储、翻阅、打分和设置电子柜员牌等功能的实现。
所述管理层计算机4的内部设置有数据库和顾客评价信息分析软件，该软件对信息进行汇总、统计、分析和比较，为现有常用信息处理方式，可以采用现有信息处理技术实现，所述管理层计算机获得来自所述电子柜员牌的满意度评价指标数据资料，并对顾客评价信息进行统计、分析、评比，从而汇总得到顾客对柜员和营业部的综合评价。
本系统的使用方法为：
电子柜员牌1使用前，要先将照片和打印好姓名、工号的卡纸装在相应位置，然后用手持机3设置电子柜员牌1，设置完成后可投入使用。
柜员上岗时将电子柜员牌1置于窗口柜台，在电子柜员牌1右下侧靠上的方形数据线接口中接入柜员牌控制盒2的数据线(八线)，接上控制盒2电源，开机后即可正常工作。电子柜员牌1上的发光的红色五星代表该柜员星级(几颗星代表几星级)，在一笔业务过程中，柜员须按一下“评价服务”键，电子柜员牌1即会播放请客户评价的语音提示，同时电子柜员牌1正面三个评价键灯亮，顾客选择评价键按下，电子柜员牌1语音提示“谢谢”表示已做记录，同时评价键灯灭。在柜员按“评价服务”键时，系统记录为一笔业务量。另外，也可设定一个时间间隔，比如20秒，则该时间段内如客户没有按键，则视为放弃评价，同时，该时段内柜员不能启动第二次评价，以防止柜员多次请客户评价。
在电子柜员牌1使用过程中，可采用手持机3来调节电子柜员牌1的使用功能，包括强制开机、改变星级、调整音量、调节电子柜员牌1的时钟、调整开关机时间、调整评价间隔、不满意预警等。
在评价期满或中途有必要的时候，可将手持机3与电子柜员牌1通过数据线连接，从而把电子柜员牌1中的统计信息下载到手持机3中，以作查询和评比之用。
在数据下载到手持机3后，还需要将手持机3中的数据传输到管理层计算机4中，对数据进行统计和汇总。对数据进行统计和汇总等处理是现有PC机的常用方式，例如现有间卷调查调查的后期数据处理中，就有采用PC机进行数据统计、汇总、分析、评比等处理的，本实用新型的使用者可以根据现有技术选择各自适宜的统计和汇总方式，所用软件可以被称为“星级柜员评定系统”软件(或其他适宜名称)。
数据由手持机3向PC机4的传输可以由PC机4控制执行，只需将手持机3开机，使之在激活状态，用数据线连接手持机3和PC机4的串口，在PC机4上运行“星级柜员评定系统”，执行软件中的“下载员工数据”指令即可自动完成数据下载工作。
“星级柜员评定系统”或其他适宜的顾客评价信息分析软件通过对下载的顾客评价信息的统计、分类和上报，给管理者提供顾客对本单位服务的评价指标，以便管理者了解服务质量的变化趋势，从而采取相应的措施。参考附图9、10，该软件可以具有″建立″、″合并″、″下载″、″删除″、″清空″、″上报″、″修改″、″查找″、″成绩统计″和″打印″等多种数据库功能。
系统配备的手持机3对电子柜员牌1进行设置和管理，并在一定时间后将电子柜员牌1内数据下载到手持机3中，手持机3自动完成对资料的统计和分类存储，用户可进行翻阅和查询，最后通过与计算机的通讯将手持机3内资料轻松汇集到计算机4中，完成统计、分析、评比及建立数据库等工作。
采用本实施例可以具有以下显著的技术效果：
1)安装简单，不需铺线，对其他设备没有依赖性；
2)无需PC机(电脑)，一台手持机已经可以完成所有的管理和数据统计功能；
3)数据准确稳定，存储于评价器中，可多次下载。将手持机集中后，定期下载数据到电脑，可以实现数据合并和集中共享；
4)系统软件功能强大；
5)由于手持机的方便携带和可移动性，管理者可收集不同网点的顾客满意度数据，适合检查时现场使用。
实施例2：
参考图11，本实施例所提供的一种营业部信息采集和处理系统，为有线网络版，具体由电子柜员牌1、柜员牌控制盒2、总线分配器5和管理层计算机4构成。
与实施例1不同的是，所述柜员牌控制盒2内的控制电路的通讯电路为RS485通讯电路，总线分配器5将RS485信道一分为多路，本实施例中可以实现一分三十二路。所述管理层计算机4为终端服务器。所述电子柜员牌1通过RS485现场总线经过总线分配器5连接到管理层计算机4。实时上报记录的数据(可短时离线工作，并记录数据)。控制盒2与电子柜员牌1作为一个整体工作。每一个控制盒2可与多个电子柜员牌1连接工作，只需更换电子柜员牌1即可。
其工作的方法为：柜员上岗时将电子柜员牌1置于窗口柜台，客户走近柜台时，柜员按动问候键，电子柜员牌1播放语音：“欢迎光临”。柜员办理完业务后，按动评价按键，电子柜员牌1语音提示顾客“请您选择按钮评价我们的服务”，同时电子柜员牌1上的满意度评价按键上的指示灯会亮起提示顾客按键进行评价，客户选择按键评价后，评价器提示语音“谢谢”。另外，如同实施1一样，可设定一个时间间隔，比如20秒，则该时间段内如客户没有按键，则视为放弃评价，同时，该时段内柜员不能启动第二次评价，以防止柜员多次请客户评价。
系统通过管理计算机4实现对各窗口的电子柜员牌1的实时监控，并实现数据传输。管理计算机4内所设置的顾客满意度分析软件可通过对传输获得的顾客评价信息的统计、分类和上报，给管理者提供顾客对本单位服务的评价指标，以便管理者了解服务质量的变化趋势，从而采取相应的措施。参考附图9、10，该软件可以具有″建立″、″合并″、″下载″、″删除″、″清空″、″上报″、″修改″、″查找″、″成绩统计″和″打印″等多种数据库功能。
实施例3：
参考图12，本实施例所提供的一种营业部信息采集和处理系统，为无线网络版，具体由电子柜员牌1、柜员牌控制盒2、无线收发器6和管理层计算机4构成。
与实施例1、2不同的是，所述柜员牌控制盒2内的控制电路的通讯电路为与所述无线收发器6对应的射频收发模块，电子柜员牌1通过射频代码与终端服务器(即管理层计算机4)连接的无线收发器6通信，实时上报记录的数据(可短时离线工作，并记录数据)。柜员牌控制盒2与电子柜员牌1作为一个整体工作。每一个控制盒2可与多个柜员牌1连接工作，只需更换柜员牌1即可。
实施例4：
参考图13，本实施例所提供的一种营业部信息采集和处理系统，为有线网络扩展版，具体由电子柜员牌1、柜员牌控制盒2、总线分配器5、管理层计算机4、网络数据库7、WWW服务器8以及若干客户端计算机9构成。
本系统的网络解决方案是基于B/S结构的系统方案，其中：
电子柜员牌1：位于每个窗口，用于记录服务评价数据。
管理层计算机4(即终端管理机)：位于各营业部。用于收集服务评价数据并将数据上载至中心网络服务器8；设置电子柜员牌1的各类参数；提供管理人员实时不满意预警。
网络数据库7：位于某一级别中心机房。存储收集的服务评价数据，并提供细粒度授权访问。
WWW服务器8：位于某一级别中心机房。终端用户9使用浏览器根据不同的授权通过WWW服务器来访问具体数据。
WWW服务器8端软件模块如下：
·支持各类授权查询及组合查询；
·根据查询结果生成统计报表；
·实时生成各类统计图表；
·系统管理模块，如授权管理，日志查询，网络数据库日常管理等等。
本方案优势：
·实现各级机构及其管理部门根据不同的授权对各类统计信息进行在线或预约查询，可根据需要打印并实现信息资源共享。
·细粒度的安全管理，可满足各级主管机关基于不同授权的浏览需求。
·系统部署及升级非常方便，与终端用户无关。
·良好的系统可扩充性，可按需增加各类数据统计及图表处理功能模块(只需添加对应的网页)。
实施例5：
参考附图14，本实施例所提供的一种营业部信息采集和处理系统，为终端网络版，具体由若干电子柜员牌1、柜员牌控制盒2、终端管理机7和管理层计算机4构成。
所述柜员牌控制盒与终端管理机7以RS232通讯协议进行有线的数据交互。柜员牌控制盒2与电子柜员牌1作为一个整体工作。每一个控制盒2可与多个柜员牌1连接工作，只需更换柜员牌1即可。
鉴于客户拥有完善的网络资源，可以与客户共同开发软件的网络部分模块，使用现有的生产机通道，将电子柜员牌1由生产终端驱动(由终端串口驱动，类似于密码器)，由生产机服务器收集评价数据，形成数据库，直接在客户的内部网络中实现数据共享。这种做法有以下优势：
·不需要柜员手工驱动，避免柜员忘记或故意不驱动评价器的弊端。
·顾客的评价结果与具体业务相连，数据更真实，并且可以根据业务种类分类，更具参考意义。
·不考虑其他功能的话，可以不必布线，省去控制器和管理机，大幅度节约费用。