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1、(10)申请公布号 CN 102938802 A (43)申请公布日 2013.02.20 C N 1 0 2 9 3 8 8 0 2 A *CN102938802A* (21)申请号 201210461669.1 (22)申请日 2012.11.15 H04M 1/26(2006.01) H04M 3/50(2006.01) (71)申请人上海过河兵电子商务有限公司 地址 200235 上海市徐汇区钦州路100号一 号楼607室 (72)发明人俞晓斌 (74)专利代理机构上海交达专利事务所 31201 代理人王毓理 王锡麟 (54) 发明名称 智能拨号控制系统及其控制方法 (57) 摘要 一。
2、种通信技术领域的智能拨号控制系统及方 法，该系统包括：包括：历史性能数据采集模块、 实时性能数据采集模块、实时环境数据采集模块、 辅助拨号模块、应急保护模块和若干个拨号单元。 本发明充分考虑了影响到外拨系统效率的各种因 素，通过对与历史数据的大量统计分析，以及运用 现代计算机技术，实时采集各种因素的不同时间 长度的平均值，这些平均值能够精确地反映出当 前拨打的数据的质量、业务对于每个拨通电话的 实际长度影响，从而更加精确地计算出每一个时 间瞬间的最佳外拨速率。 (51)Int.Cl. 权利要求书2页 说明书7页 附图1页 (19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 权利要求书 。
3、2 页 说明书 7 页 附图 1 页 1/2页 2 1.一种智能拨号控制系统，其特征在于，包括：历史性能数据采集模块、实时性能数据 采集模块、实时环境数据采集模块、辅助拨号模块、应急保护模块和若干个拨号单元，其中： 历史性能数据采集模块与拨号单元的本地数据库相连并采集历史数据信息，实时性能数据 采集模块和实时环境数据采集模块分别与交换机和呼叫中心系统相连接并传输实时环境 数据和实时性能数据，辅助拨号模块根据来自历史性能数据采集模块的历史数据信息和来 自实时性能数据采集模块的实时环境数据和实时性能数据进行权值平均获得在线数据，然 后结合来自实时环境数据采集模块的实时环境数据进行拨号数量预测并传输。
4、对应的拨号 指令至拨号单元，并在现场环境数据发生变化或实时数据采集点到达时，重新进行拨号数 量预测，应急保护模块与拨号单元相连接，并在服务水平低于监控阈值时向拨号单元发出 强制降低拨打速率指令；所述的历史数据信息和实时数据信息均包括：外拨活动数据、拨 号单元信息和数据批次信息，其中：历史数据信息为过去13个月内的信息记录，实时数据 信息为分别每隔5、10、30、60、120、240分钟的信息加权平均值； 所述的辅助拨号模块用于输出更新后的可用于计算的各种基础性能数据，然后计算需 要超拨的数量，送拨号单元去外拨，包括：实时调整单元和辅助计算超拨数量单元，其中： 实时调整单元从历史性能数据采集模块。
5、得到历史性能数据，从实时环境数据采集模块得到 实时环境数据信息，从实时性能数据采集模块得到实时性能数据，根据辅助拨号模块的实 时调整单元计算得到性能数据并调用对应的资源整合公式进行计算并将中间结果输出至 辅助计算超拨数量单元；辅助计算超拨数量单元根据中间结果调用资源整合公式进行需要 超拨数量的计算，并最终输出计算结果至拨号单元进行外拨。 2.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的历史性能数据采集模块在每天18： 00-早上8：00之间进行统计汇总对过去13个月内拨号单元的所有拨打记录进行分时间 段、分权重的统计加权分析，得到历史数据信息。 3.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的实时。
6、性能数据采集模块通过与交换 机、呼叫中心系统的集成，实时采集若干个拨号单元的当前拨打信息并根据当前时间段和 权重进行分类并生成实时数据信息。 4.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的外拨活动数据包括：接通的电话的比 率信息、拨通的电话后使用时间长度信息、通话时间大于等于60秒的电话/总的拨打电话 数量，即跟进率信息、所有大于等于60秒的电话的平均通话时长信息、所有小于60秒的电 话的平均通话时长信息、每个大于等于60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于 60秒电话挂断后的平均处理时长信息； 所述的拨号单元信息包括：所有大于60秒的电话的平均通话时长信息、所有小于60秒 的电话的平均通。
7、话时长信息、拨通的电话后接听方发出语音信号累计超过30秒的拨通数 量信息、通话时间大于60秒的电话/总的拨打电话数量，即单元通话成功率信息、每个大于 等于60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时长信 息； 所述的数据批次信息包括：拨通率=拨通的电话/总的拨打电话数量，即首轮拨打拨通 率信息、两轮拨打拨通率信息、三轮拨打拨通率信息、四轮拨打拨通率信息、五轮拨打拨通 率信息、平均拨打电话时长信息、平均接通电话的震铃秒数信息和平均未接通电话的震铃 秒数。 权 利 要 求 书CN 102938802 A 2/2页 3 5.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的实时环。
8、境数据采集模块通过与交换 机、呼叫中心系统的集成，采集240分钟内的实时数据的分类、分权重在线统计，实时计算 出实时环境数据信息，即包括：当前就绪拨号单元信息、当前跟进的后续处理个数信息、当 前非跟进的后续处理个数信息、当前通话个数信息、当前预退出个数信息以及当前正在拨 号个数信息。 6.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的资源整合公式包括：默认扫描间隔计 算公式、目前话后处理状态中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前 话后处理状态中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前话后处理状 态但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前通话中跟进活动但是可能会空出。
9、来的 拨号单元数量计算公式、目前通话中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公 式、目前通话中但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、最终空余拨号单元数量计算 公式、缓冲队列长度计算公式、即时预测应答率计算公式、最终应答率计算公式、计划超拨 电话数量计算公式、需要超拨的数量计算公式。 7.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的实时调整单元包括：历史数据采集模 块采用历史平均值和变动权数为基础数据，变动权数取决于历史数据的完整性，实时数据 采集模块监控目前正在运行的外拨活动并实时生成各个基础性能数据的5、10、30、60、120、 240分钟的加权平均值，自动计算调整模块根据每天晚上计。
10、算的历史数据信息，来自实时性 能数据采集模块所输出的实时数据信息计算得到更新后的基础性能数据；当缺失某项数据 时，则跳过该数据及其对应权值；更新后的基础性能数据用于辅助拨号模块调用，实时进行 智能预测计算。 8.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的应急保护模块包括：服务水平监控单 元和应急保护单元，其中：服务水平监控单元中设有对于服务水平的监控阈值，应急保护单 元在当前服务水平低于监控阈值时强制向拨号单元发出降低系统的拨打速率的指令，要求 按照最大空闲拨号单元数量1：1的比例强制拨打，以维持服务水平。 9.一种根据上述任一权利要求所述系统的控制方法，包括以下步骤： 第一步、历史性能数据采。
11、集模块定时统计历史性能数据； 第二步、实时环境数据采集模块和实时性能数据采集模块实时采集实时环境数据和实 时性能数据； 第三步、辅助拨号模块计算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨； 第四步、应急保护模块实时监控和异常时的强制指令保护； 第五步、拨号单元外拨。 权 利 要 求 书CN 102938802 A 1/7页 4 智能拨号控制系统及其控制方法 技术领域 0001 本发明涉及的是一种通信技术领域的装置及方法，具体是一种智能拨号控制系统 及其控制方法。 背景技术 0002 目前市场上存在不少拨号辅助系统，但是质量参差不齐，原因就是在任何一个时 间点，系统到底应该拨打多少个电话，才能在保证客户满。
12、意度的前提下，最大限度地提高拨 号单元的工作效率。因为不同的外拨活动的数据质量（拨通率、号码准确性）、服务时间（客 户接受服务和不接受服务情况下的实际通话时间）、人员素质（拨号单元的熟练程度、通话 技巧）差异极大，如何在众多因素的影响下，能够最大限度地提高人员通话效率：实际通话 时间/工作时间。是预测拨号系统是否优秀的核心标准。 0003 经过对现有技术的检索发现，中国专利文献号CN1285990，公开日2001-02-28，记 载了一种电话呼叫混合方法，该技术以两种方式使客户服务代表效率最大化。在第一种方 法中，过载拨号概率被表达为客户服务代表个数和总业务量的概率函数；建立概率函数和 最大允。
13、许过载拨号概率的等式；解该等式得出产生最大过载拨号概率的最大总业务量。然 后由计算得出的最大业务量和已知的入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的乘积， 以确新的拨号速率，其中，命中率是接通呼叫与总出局呼叫的百分比。在第二种方法中，把 总客户服务代表数和要求的客户服务代表利用因子相乘，便可计算出最大总业务量，和第 一种方法相同，总业务量用于计算和设置出局呼叫的新拨号速率。但该现有技术没有考虑 实际运行中，每批外拨数据的质量可能不同、并且实际通话时间可能跟随业务种类变化而 波动的因素，而这些因素对于外拨系统的实际外拨效率，影响非常大。 0004 中国专利文献号CN101330687，公开日200。
14、8-12-24，记载了一种根据通话频率进 行号码匹配的方法及移动电话，包括键盘、电话号码本、查询匹配号码模块，所述查询匹配 号码模块用于接收键盘发送的一组数字，根据该组数字查询电话号码本，如果电话号码本 中有多个号码包含该组数字，则查询电话号码本中该些号码的通话频率，根据号码的通话 频率对该些号码进行排序，将该些号码显示在匹配号码列表上。应用本发明，提高了拨号速 度，同时，降低了拨错号码的概率，也简化了操作的步骤。但该现有技术预测了可能的外拨 号码，减少了对于外拨号码选择的时间，但是对于号码的实际拨出效率并没有涉及。 发明内容 0005 本发明针对现有技术存在的上述不足，提出一种智能拨号控制系。
15、统及其控制方 法，该系统充分考虑了影响到外拨系统效率的各种因素，通过对与历史数据的大量统计分 析，以及运用现代计算机技术，实时采集各种因素的不同时间长度的平均值，这些平均值能 够精确地反映出当前拨打的数据的质量、业务对于每个拨通电话的实际长度影响，从而更 加精确地计算出每一个时间瞬间的最佳外拨速率。 0006 本发明是通过以下技术方案实现的： 说 明 书CN 102938802 A 2/7页 5 0007 本发明涉及一种智能拨号控制系统，包括：历史性能数据采集模块、实时性能数据 采集模块、实时环境数据采集模块、辅助拨号模块、应急保护模块和若干个拨号单元，其中： 历史性能数据采集模块与拨号单元的。
16、本地数据库相连并采集历史数据信息，实时性能数据 采集模块和实时环境数据采集模块分别与交换机（ACD）和呼叫中心系统相连接并传输实时 环境数据和实时性能数据。辅助拨号模块根据来自历史性能数据采集模块的历史数据信息 和来自实时性能数据采集模块的实时环境数据和实时性能数据进行权值平均获得在线数 据，然后结合来自实时环境数据采集模块的实时环境数据进行拨号数量预测并传输对应的 拨号指令至拨号单元，并在现场环境数据发生变化或实时数据采集点到达时，重新进行拨 号数量预测，应急保护模块与拨号单元相连接，并在服务水平低于监控阈值时向拨号单元 发出强制降低拨打速率指令。 0008 所述的历史性能数据采集模块在每天。
17、18：00-早上8：00之间进行统计汇总对过 去13个月内拨号单元的所有拨打记录进行分时间段、分权重的统计加权分析，得到历史数 据信息。 0009 所述的实时性能数据采集模块通过与交换机、呼叫中心系统的集成，实时采集若 干个拨号单元的当前拨打信息并根据当前时间段和权重进行分类并生成实时数据信息。 0010 所述的历史数据信息和实时数据信息均包括：外拨活动数据、拨号单元信息和数 据批次信息，其中：历史数据信息为过去13个月内的信息记录，实时数据信息为分别每隔 5、10、30、60、120、240分钟的信息加权平均值。 0011 所述的外拨活动数据包括：接通的电话的比率信息、拨通的电话后使用时间长。
18、度 信息、跟进率（通话时间大于等于60秒的电话/总的拨打电话数量）信息、所有大于等于60 秒的电话的平均通话时长信息、所有小于60秒的电话的平均通话时长信息、每个大于等于 60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时长信息。 0012 所述的跟进是指：拨号单元收到接听方发送的确认后续信息传输请求。 0013 所述的拨号单元信息包括：所有大于60秒的电话的平均通话时长信息、所有小于 60秒的电话的平均通话时长信息、拨通的电话后接听方发出语音信号累计超过30秒的拨 通数量信息、单元通话成功率（通话时间大于60秒的电话/总的拨打电话数量）信息、每个 大于等于60秒电话挂断。
19、后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时 长信息。 0014 所述的数据批次信息包括：首轮拨打拨通率（拨通率=拨通的电话/总的拨打电话 数量）信息、两轮拨打拨通率信息、三轮拨打拨通率信息、四轮拨打拨通率信息、五轮拨打拨 通率信息、平均拨打电话时长信息、平均接通电话的震铃秒数信息和平均未接通电话的震 铃秒数。 0015 所述的实时环境数据采集模块通过与交换机、呼叫中心系统的集成，采集240分 钟内的实时数据的分类、分权重在线统计，实时计算出实时环境数据信息，即包括：当前就 绪拨号单元信息、当前跟进的后续处理个数信息、当前非跟进的后续处理个数信息、当前通 话个数信息、当前预退出个。
20、数信息以及当前正在拨号个数信息。 0016 所述的辅助拨号模块用于输出更新后的可用于计算的各种基础性能数据，然后计 算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨，包括：实时调整单元和辅助计算超拨数量单元，其 中：实时调整单元从历史性能数据采集模块得到历史性能数据，从实时环境数据采集模块 说 明 书CN 102938802 A 3/7页 6 得到实时环境数据信息，从实时性能数据采集模块得到实时性能数据，根据辅助拨号模块 的实时调整单元计算得到性能数据并调用对应的资源整合公式进行计算并将中间结果输 出至辅助计算超拨数量单元；辅助计算超拨数量单元根据中间结果调用资源整合公式进行 需要超拨数量的计算，并最终输出。
21、计算结果至拨号单元进行外拨。 0017 所述的资源整合公式包括：默认扫描间隔计算公式、目前话后处理状态中跟进活 动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前话后处理状态中不跟进活动但是可能 会空出来的拨号单元数量计算公式、目前话后处理状态但是可能会空出来的拨号单元数量 计算公式、目前通话中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前通话中 不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前通话中但是可能会空出来的 拨号单元数量计算公式、最终空余拨号单元数量计算公式、缓冲队列长度计算公式、即时预 测应答率计算公式、最终应答率计算公式、计划超拨电话数量计算公式、需要超拨的数量计 算公。
22、式。 0018 所述的实时调整单元包括：历史数据采集模块采用历史平均值和变动权数为基础 数据，变动权数取决于历史数据的完整性，实时数据采集模块监控目前正在运行的外拨活 动并实时生成各个基础性能数据的5、10、30、60、120、240分钟的加权平均值，自动计算调 整模块根据每天晚上计算的历史数据信息，来自实时性能数据采集模块所输出的实时数据 信息计算得到更新后的基础性能数据；当缺失某项数据时，则跳过该数据及其对应权值； 更新后的基础性能数据用于辅助拨号模块调用，实时进行智能预测计算。 0019 所述的应急保护模块包括：服务水平监控单元和应急保护单元，其中：服务水平 监控单元中设有对于服务水平的。
23、监控阈值，应急保护单元在当前服务水平低于监控阈值时 强制向拨号单元发出降低系统的拨打速率的指令，要求按照最大空闲拨号单元数量1：1的 比例强制拨打，以维持服务水平。 0020 所述的监控阈值是指：每100个被呼叫接通的客户中，只允许有n个没有及时被服 务（可能没有空闲的拨号单元）。 0021 本发明涉及上述系统的控制方法，包括以下步骤： 0022 第一步、历史性能数据采集模块定时统计历史性能数据； 0023 第二步、实时环境数据采集模块和实时性能数据采集模块实时采集实时环境数据 和实时性能数据； 0024 第三步、辅助拨号模块计算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨； 0025 第四步、应急保护模。
24、块实时监控和异常时的强制指令保护； 0026 第五步、拨号单元外拨。 技术效果 0027 本发明明显提高了对于实际需要超拨的数量的预测精确性，更充分考虑到了数据 质量、现场因素、历史因素的影响；同时能够在保护被拨号客户被过度骚扰的同时提高了通 信链路的使用效率，防止链路空置或传输无信息量的情况发生。 附图说明 0028 图1为本发明系统结构框架图。 说 明 书CN 102938802 A 4/7页 7 具体实施方式 0029 下面对本发明的实施例作详细说明，本实施例在以本发明技术方案为前提下进行 实施，给出了详细的实施方式和具体的操作过程，但本发明的保护范围不限于下述的实施 例。 实施例1 0。
25、030 如图1所示，本实施例包括：包括：历史性能数据采集模块、实时性能数据采集模 块、实时环境数据采集模块、辅助拨号模块、应急保护模块和若干个拨号单元，其中：历史性 能数据采集模块和实时性能数据采集模块分别与拨号单元的本地数据库相连并采集性能 数据，实时环境数据采集模块与交换机（ACD）和呼叫中心系统相连接并传输实时环境数据， 辅助拨号模块根据来自历史性能数据采集模块的历史数据信息和来自实时性能数据采集 模块的实时数据信息进行权值平均获得在线数据，然后结合来自实时环境数据采集模块的 实时环境数据进行拨号数量预测并传输对应的拨号指令至拨号单元，并在现场环境数据发 生变化或实时数据采集点到达时，重。
26、新进行拨号数量预测，应急保护模块与拨号单元相连 接，并在服务水平低于监控阈值时向拨号单元发出强制降低拨打速率指令。 0031 所述的历史性能数据采集模块在每天18：00-早上8：00之间进行统计汇总对过 去13个月内拨号单元的所有拨打记录进行分时间段、分权重的统计加权分析，得到历史数 据信息。 0032 所述的统计加权分析所采用的权重如下： 0033 所述的实时性能数据采集模块通过与交换机、呼叫中心系统的集成，实时采集若 干个拨号单元的当前拨打信息并根据当前时间段和权重进行分类并生成实时数据信息。 0034 所述的历史数据信息和实时数据信息均包括：外拨活动数据、拨号单元信息和数 据批次信息，其。
27、中：历史数据信息为13个月内的信息记录，实时数据信息为分别每隔5、10、 30、60、120、240分钟的信息加权平均值。 0035 所述的信息加权平均值通过以下权重计算得到： 数据时间点外拨活动数据拨号单元信息数据批次信息 5分钟平均Q_C_5=0.2 Q_A_5=0.2 Q_D_5=0.5 10分钟平均Q_C_10=0.5 Q_A_10=0.2 Q_D_10=1 说 明 书CN 102938802 A 5/7页 8 30分钟平均Q_C_30=1 Q_A_30=0.4 Q_D_30=4 60分钟平均Q_C_60=2 Q_A_60=0.5 Q_D_60=4 120分钟平均Q_C_120=1 Q。
28、_A_120=0.5 Q_D_120=1 240分钟平均Q_C_240=0.5 Q_A_240=0.5 Q_D_240=1 0036 所述的外拨活动数据包括：接通的电话的比率信息、拨通的电话后使用时间长度 信息、跟进率（通话时间大于等于60秒的电话/总的拨打电话数量）信息、所有大于等于60 秒的电话的平均通话时长信息、所有小于60秒的电话的平均通话时长信息、每个大于等于 60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时长信息。 0037 所述的跟进是指：拨号单元收到接听方发送的确认后续信息传输请求。 0038 所述的拨号单元信息包括：所有大于60秒的电话的平均通话时长信。
29、息、所有小于 60秒的电话的平均通话时长信息、拨通的电话后接听方发出语音信号累计超过30秒的拨 通数量信息、单元通话成功率（通话时间大于60秒的电话/总的拨打电话数量）信息、每个 大于等于60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时 长信息。 0039 所述的数据批次信息包括：首轮拨打拨通率（拨通率=拨通的电话/总的拨打电话 数量）信息、两轮拨打拨通率信息、三轮拨打拨通率信息、四轮拨打拨通率信息、五轮拨打拨 通率信息、平均拨打电话时长信息、平均接通电话的震铃秒数信息和平均未接通电话的震 铃秒数。 0040 所述的实时环境数据采集模块通过与交换机、呼叫中心系统的集成，。
30、采集240分 钟内的实时数据的分类、分权重在线统计，实时计算出实时环境数据，即包括：当前就绪拨 号单元信息、当前跟进的后续处理个数信息、当前非跟进的后续处理个数信息、当前通话个 数信息、当前预退出个数信息以及当前正在拨号个数信息。 0041 所述的辅助拨号模块用于输出更新后的可用于计算的各种基础性能数据，然后计 算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨，包括：实时调整单元、辅助计算超拨数量单元。 0042 所述的辅助拨号模块中的实时调整单元，从历史性能数据采集模块得到历史数据 信息，从实时环境数据采集模块得到实时环境数据，从实时性能数据采集模块得到实时数 据信息，根据实时调整规则计算得到性能数据并调。
31、用对应的资源整合公式进行计算并将中 间结果输出至辅助计算超拨数量单元。 0043 所述的辅助计算超拨数量单元根据中间结果调用资源整合公式进行需要超拨数 量的计算，并最终输出计算结果至拨号单元进行外拨。 0044 所述的资源整合公式包括： 0045 默认扫描间隔计算公式：最终应答率=历史应答率*历史数据的权重*历史 数据采集成功标志+5分钟即时应答率*0.2*5分钟数据采集成功标志+10分钟即时应答 率*0.5*10分钟数据采集成功标志+30分钟即时应答率*1*30分钟数据采集成功标志+60 分钟即时应答率*2*60分钟数据采集成功标志+120分钟即时应答率*1*120分钟数据采 集成功标志+2。
32、40分钟即时应答率*0.5*240分钟数据采集成功标志/(历史数据的权重 说 明 书CN 102938802 A 6/7页 9 *历史数据采集成功标志+0.2*5分钟数据采集成功标志+0.5*10分钟数据采集成功标志 +1*30分钟数据采集成功标志+2*60分钟数据采集成功标志+1*120分钟数据采集成功标志 +0.5*240分钟数据采集成功标志) 0046 以上最终应答率，根据客户电话是被第一次、第二次、第三次、第四次、第五次及以 上分别统计，记录为：一次拨打最终应答率、二次拨打最终应答率、三次拨打最终应答率、四 次拨打最终应答率、五次拨打最终应答率 0047 目前话后处理状态中跟进活动但是。
33、可能会空出来的拨号单元数量计算公式：默认 扫描间隔=MIN(MAX(实测拨号周期，5)，20)。默认下次扫描时间是上一次扫描结束时间+ 默认扫描间隔，实际下次扫描时间是到达默认下次扫描时间，或系统的环境变量发生实际 变化时，立即开始。 0048 目前话后处理状态中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：最 终空余拨号单元数量=目前已经空余的拨号单元数量+目前通话中但是可能会空出来的拨 号单元数量+目前话后处理状态但是可能会空出来的拨号单元数量-申请退出的拨号单元 数量 0049 目前话后处理状态但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：目前话后处理状 态但是可能会空出来的拨号单元数量=。
34、目前话后处理状态中跟进活动但是可能会空出来 的拨号单元数量+目前话后处理状态中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量 0050 目前通话中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：目前话后处理 状态中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量=默认扫描间隔*目前话后处理状态但 是可能会空出来的拨号单元数量*历史跟进比率/（活动跟进拨号单元的平均话后处理时 间*50%） 0051 目前通话中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：目前话后处 理状态中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量=默认扫描间隔*目前话后处理状 态但是可能会空出来的拨号单元数量*历史不跟进比率/（活动不跟进。
35、拨号单元的平均话 后处理时间*50%） 0052 目前通话中但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：目前通话中但是可能会 空出来的拨号单元数量=目前通话中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量+目前通 话中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量 0053 最终空余拨号单元数量计算公式、缓冲队列长度计算公式：目前通话中跟进活动 但是可能会空出来的拨号单元数量=默认扫描间隔*目前通话中但是可能会空出来的拨号 单元数量*历史跟进比率/（活动跟进拨号单元的平均通话处理时间*50%+活动跟进拨号 单元的平均话后处理时间） 0054 即时预测应答率计算公式：目前通话中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元。
36、 数量=默认扫描间隔*目前通话中但是可能会空出来的拨号单元数量*历史不跟进比率/ （活动不跟进拨号单元的平均通话处理时间*50%+活动不跟进拨号单元的平均话后处理时 间） 0055 最终应答率计算公式：缓冲队列长度=当前服务的拨号单元总数量*10。根据缓 冲队列中各个电话被拨打的次数，分成一次拨打数量、二次拨打数量、三次拨打数量、四次 拨打数量、五次拨打数量。 说 明 书CN 102938802 A 7/7页 10 0056 即时预测应答率=（一次拨打数量*一次拨打最终应答率+二次拨打数量*二次 拨打最终应答率+三次拨打数量*三次拨打最终应答率+四次拨打数量*四次拨打最终应 答率+五次拨打数量。
37、*五次拨打最终应答率）/缓冲队列长度 0057 计划超拨电话数量计算公式：计划超拨电话数量=最终空余拨号单元数量/即时 预测应答率 0058 需要超拨的数量计算公式：需要超拨的数量=计划超拨电话数量-正在外拨的数 量（为负数时，就是需要强制挂断正在外拨的电话数量）。 0059 所述的实时调整规则包括：历史数据采用历史平均值和变动权数为基础数据，变 动权数取决于历史数据的完整性；实时数据采集模块监控目前正在运行的外拨活动，实时 生成各个基础性能数据的5、10、30、60、120、240分钟的加权平均值；自动计算调整模块，根 据每天晚上计算的历史数据信息，来自实时数据采集模块的实时数据信息计算得到。
38、：更新 后的基础性能数据；如果某项数据缺失，不计算这个数据和它的权值；更新后的基础性能 数据，用于被“预测拨号算法”模块调用，实时进行智能预测计算。 0060 所述的应急保护模块包括：服务水平监控单元和应急保护单元，其中：服务水平 监控单元中设有对于服务水平的监控阈值，应急保护单元在当前服务水平低于监控阈值时 强制向拨号单元发出降低系统的拨打速率的指令，要求按照最大空闲拨号单元数量1：1的 比例强制拨打，以维持服务水平。 0061 所述的监控阈值是指：每100个被呼叫接通的客户中，只允许有n个没有及时被服 务（可能没有空闲的拨号单元）。 0062 所述的拨号单元根据需要超拨的数量进行电话拨打，。
39、本实施例中采用具有语音提 示功能的拨号程序得以实现。 0063 本实施例中的系统通过以下步骤进行具体控制方法： 0064 第一步、历史性能数据采集模块定时统计历史数据信息； 0065 第二步、实时环境数据采集模块和实时性能数据采集模块实时采集实时环境数据 和实时数据信息； 0066 第三步、辅助拨号模块计算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨； 0067 第四步、应急保护模块实时监控和异常时的强制指令保护； 0068 第五步、拨号单元外拨。 0069 本系统明显提高了对于实际需要超拨的数量的预测精确性，更充分考虑到了数据 质量、现场因素、历史因素的影响；同时能够在保护被拨号客户被过度骚扰的同时提高了通 信链路的使用效率，防止链路空置或传输无信息量的情况发生。 说 明 书CN 102938802 A 10 1/1页 11 图1 说 明 书 附 图CN 102938802 A 11 。