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1、(10)申请公布号 CN 102938821 A (43)申请公布日 2013.02.20 C N 1 0 2 9 3 8 8 2 1 A *CN102938821A* (21)申请号 201210478218.9 (22)申请日 2012.11.22 H04M 3/42(2006.01) H04L 29/08(2006.01) (71)申请人南京途牛科技有限公司 地址 210002 江苏省南京市玄武区玄武大道 699-32号途牛大厦 (72)发明人于敦德 陈福炜 胡小敏 (74)专利代理机构江苏致邦律师事务所 32230 代理人樊文红 (54) 发明名称 来电响应系统 (57) 摘要 本发明。
2、涉及来电响应系统，该系统由呼叫中 心服务器、来电响应服务器和响应电话组成，呼叫 中心服务器分别和来电响应服务器、响应电话连 接；呼叫中心服务器中设有来电获取模块、访问 准确响应系统模块、来电反馈接口模块和电话事 件队列模块；所述来电准确响应服务器中设有数 据库，数据库中设有呼叫中心来电接口模块、电话 分析模块、营销模块、订单模块、业务人员分配模 块、呼入人员分配模块和会员中心模块。本发明能 够及时监听客人来电信息，能够根据来电号码与 拨号号码分析出营销信息，分析出订单信息，自动 分配业务人员或者呼叫人员来响应电话，有效地 提高了人员分配速度、响应速度和保障响应质量。 (51)Int.Cl. 权。
3、利要求书2页 说明书5页 附图1页 (19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 权利要求书 2 页 说明书 5 页 附图 1 页 1/2页 2 1.来电响应系统，其特征是，该系统由呼叫中心服务器、来电响应服务器和响应电话组 成； 所述呼叫中心服务器中设有来电获取模块、访问准确响应系统模块、来电反馈接口模 块和电话事件队列模块； 所述来电获取号码模块，监听客人来电，并获取来电的号码与拨号号码，并以事件的方 式，启动访问准确响应系统模块； 所述准确响应系统模块，接收呼叫中心的来电获取号码模块的获取的号码信息，并以 http方式发送来电接口模块； 所述来电反馈人员接口，以http方式。
4、接收电话分析模块的人员反馈信息，调用呼叫中 心内部的转移服务，添加转移事件，并转移电话呼叫给电话分析模块反馈回来的人员所拥 有的响应电话； 所述电话事件队列模块，维护呼叫中心的电话事件，转移电话时,会将转移事件以设 定的数据结构放置在事件队列中，供socket方式外部来调用进行监听； 所述来电准确响应服务器中设有数据库、呼叫中心来电接口模块、电话分析模块、营销 模块、订单模块、业务人员分配模块、呼入人员分配模块和会员中心模块； 所述来电接口模块，接收来自访问准确响应系统模块，使用http方式发送过来的客人 电话来电与拨号号码信息，然后将接收到的信息以函数调用的方式交给电话分析模块； 所述电话分。
5、析模块，接收到呼叫中心来电接口模块后，以函数调用的方式，分别调用营 销模块、会员中心模块、订单模块、业务人员分配模块和呼入人员分配模块，然后将各个模 块返回结果以http方式反馈给呼叫中心的来电反馈人员接口； 所述营销模块，包含一系列的可内部函数方式调用的api，这些api通过http或者 xmlrpc方式访问营销系统,获取相关的营销活动信息，并反馈给电话分析模块； 所述会员中心模块，包含一系列的可内部函数方式调用的api，这些api通过http或者 xmlrpc方式调用会员中心系统，提供电话号码获取相关的会员信息,并反馈给电话分析模 块； 所述订单模块，包含一系列的可内部函数方式调用的api。
6、，这些api通过http或者 xmlrpc方式调用订单系统，提供会员信息号码信息获取相关的订单信息，并反馈给电话分 析模块； 所述业务人员分配模块，包含一系列的可内部函数方式调用的api，这些api通过http 或者xmlrpc方式调用OA系统和呼叫中心，提供业务人员信息获取他们的状态，如果状态电 话不在线，有请假或交接班信息，则根据设定的组织结构按照设定的分配规则，获取可替代 的业务人员；如果没有合适业务人员反馈空信息给电话分析模块； 所述呼叫人员分配模块；包含一系列的可内部函数方式调用的api；这些api通过 http或者xmlrpc方式调用OA系统和呼叫中心，提供呼入人员信息获取他们的状。
7、态，如果状 态不在线，有请假或交接班信息，则根据设定的组织结构按照设定的分配规则获取可替代 的呼入人员，并反馈给电话分析模块。 2.根据权利要求1所述的来电响应系统，其特征是，所述来电响应系统中还设有和所 述呼叫中心服务器及来电响应服务器分别连接的WEB浏览器软电话；所述WEB浏览器软电 话中设有软电话监听电话事件队列和模块软电话打开WEB页面模块；所述来电响应服务器 权 利 要 求 书CN 102938821 A 2/2页 3 中还设有响应信息WEB页面展示模块； 所述软电话监听电话事件队列模块，按照设定的频率使用socket访问呼叫中心的电 话事件队列模块，进行监控电话转移事件，当监听到新。
8、的电话转移事件后，立即js启动软 电话打开WEB页面模块； 所述软电话打开WEB页面模块，由软电话监听电话事件队列模块监听到转移电话事件 后，js调用,启动浏览器http访问WEB页面展示模块，自动展示详细信息页面； 所述响应信息WEB页面展示模块，获取又电话分析模块内部函数传递的客人来电拨号 信息、会员信息、营销信息和订单信息，以WEB SERVER的方式提供给WEB浏览器软电话的软 电话打开WEB页面模块http调用，展示详细信息页面。 3.根据权利要求1所述的来电响应系统，其特征是，所述来电响应系统执行下列步骤： 步骤1）呼叫中心服务器将客人来电号码以及拨打的号码发送至呼叫中心来电接口模。
9、 块； 步骤2）呼叫中心来电接口模块接收号码交给电话分析模块进行分析； 步骤3）电话分析模块将号码发送至营销模块； 步骤4）营销模块启动号码关联营销服务，根据客户拨打的号码查询营销活动信息，并 反馈给电话分析模块； 步骤5）电话分析模块将号码发送至会员中心模块； 步骤6）会员中心模块启动号码关联服务，根据号码查询出会员信息并反馈至电话分析 模块； 步骤7）电话分析模块将会员信息以及电话号码发送至订单模块； 步骤8）订单模块启动订单信息关联服务，根据电话号码已经会员信息查询出订单信息 并反馈给电话分析模块； 步骤9）电话分析模块将订单信息的订单负责人发送至业务人员分配模块； 步骤10）业务人员分。
10、配模块启动分配服务，调用人员状态以及分配规则，反馈出业务人 员给电话分析模块； 步骤11）电话分析人员得到业务人员后，将获取到的人员对于的服务电话反馈给呼叫 中心的转移电话模块；如果电话分析模块没有得到业务人员，则呼入人员分配模块启动分 配服务，调用人员状态以及分配规则，反馈出呼入人员给电话分析模块； 步骤12）呼叫中心的转移电话模块将客人来电转移给业务人员或呼入人员的响应电 话，相关人员接听来电。 4.根据权利要求2所述的来电响应系统，其特征是，所述步骤12）进一步包括： 响应电话对应人员的软电话监听来电后，自动打开来电响应信息WEB页面展示模块， 响应信息WEB页面展示模块调取电话分析模块。
11、的会员信息、订单信息和营销信息，生成网 页反馈给WEB客户端；相关人员在WEB浏览器中看到来电的相关人员信息、订单信息和销售 信息。 权 利 要 求 书CN 102938821 A 1/5页 4 来电响应系统 技术领域 0001 本发明涉及网络技术领域，特别涉及网络和电话服务相结合的来电响应系统。 背景技术 0002 lamp(Linux+Apache+Mysql+Perl/PHP/Python)架构应用广泛，可以用来搭建动 态网站或者服务器，其中PHP 是一门简单而有效的编程语言，它像是粘合剂，可以将 LAMP 系统所有其他的组件粘合在一起。可以使用 PHP 编写能访问 MySQL 数据库中。
12、的数据和 Linux 提供的一些特性的动态内容。 0003 呼叫中心能够转移电话，但是呼入人员还需要人工识别客人的会员信息，订单信 息，然后根据业务人员信息再次转移电话，才能让客人能够得到想要的业务人员服务。 0004 提供一种网络化的来电准确响应系统,真正实现转移电话给客人最需要的业务 人员，已经成为市场的需要。 0005 发明内容 本发明的目的在于克服现有技术中，人工分析来电信息再转接至响应电话的缺陷，将 web技术与呼叫中心技术结合起来，提供一种根据来电自动分析和转接至响应电话的来电 响应系统。 0006 实现本发明目的的技术方案是，来电响应系统，由呼叫中心服务器、来电响应服务 器和响应。
13、电话组成，呼叫中心服务器分别和来电响应服务器、响应电话连接； 所述呼叫中心服务器中设有来电获取模块、访问准确响应系统模块、来电反馈接口模 块和电话事件队列模块；所述来电获取号码模块，用于监听客人来电，并获取来电的号码与 拨号号码，并以事件的方式，启动访问准确响应系统模块；所述准确响应系统模块，用于接 收呼叫中心的来电获取号码模块的获取的号码信息，并以http方式发送来电接口模块；所 述来电反馈人员接口，用于以http方式接收电话分析模块的人员反馈信息，调用呼叫中心 内部的转移服务，添加转移事件，并转移电话呼叫给电话分析模块反馈回来的人员所拥有 的响应电话；所述电话事件队列模块，用于维护呼叫中心。
14、的电话事件，转移电话时,会将转 移事件以设定的数据结构放置在事件队列中，供socket方式外部来调用进行监听； 所述来电准确响应服务器中设有数据库，以及分别和数据库连接的呼叫中心来电接口 模块、电话分析模块、营销模块、订单模块、业务人员分配模块、呼入人员分配模块和会员中 心模块；所述来电接口模块，用于接收来自访问准确响应系统模块，使用http方式发送过 来的客人电话来电与拨号号码信息，然后将接收到的信息以函数调用的方式交给电话分析 模块； 所述电话分析模块，用于接收到呼叫中心来电接口模块后，以函数调用的方式，分 别调用营销模块、会员中心模块、订单模块、业务人员分配模块和呼入人员分配模块，然后 。
15、将各个模块返回结果以http方式反馈给呼叫中心的来电反馈人员接口；所述营销模块，用 于通过http或者xmlrpc方式访问营销系统,获取相关的营销活动信息，并反馈给电话分 析模块；所述会员中心模块，用于通过http或者xmlrpc方式调用会员中心系统，提供电话 号码获取相关的会员信息,并反馈给电话分析模块；所述订单模块，用于通过http或者 说 明 书CN 102938821 A 2/5页 5 xmlrpc方式调用订单系统，提供会员信息号码信息获取相关的订单信息，并反馈给电话分 析模块；所述业务人员分配模块，用于通过http或者xmlrpc方式调用OA系统和呼叫中心， 提供业务人员信息获取他们。
16、的状态，则根据设定的组织结构按照设定的分配规则合适的业 务人员；如果没有合适业务人员反馈空信息给电话分析模块；所述呼叫人员分配模块，用 于通过http或者xmlrpc方式调用OA系统和呼叫中心，提供呼入人员信息获取他们的状 态，根据设定的组织结构按照设定的分配规则选择呼入人员，并反馈给电话分析模块。 0007 作为本发明的进一步改进，所述来电响应系统中还设有和所述呼叫中心服务器及 来电响应服务器分别连接的WEB浏览器软电话；所述WEB浏览器软电话中设有软电话监听 电话事件队列和模块软电话打开WEB页面模块；所述来电响应服务器中还设有响应信息 WEB页面展示模块； 所述软电话监听电话事件队列模块。
17、，按照设定的频率使用socket访问呼叫中心的电 话事件队列模块，进行监控电话转移事件，当监听到新的电话转移事件后，立即js启动软 电话打开WEB页面模块； 所述软电话打开WEB页面模块，由软电话监听电话事件队列模块监听到转移电话事件 后，js调用,启动浏览器http访问WEB页面展示模块，自动展示详细信息页面； 所述响应信息WEB页面展示模块，获取又电话分析模块内部函数传递的客人来电拨号 信息、会员信息、营销信息和订单信息，以WEB SERVER的方式提供给WEB浏览器软电话的软 电话打开WEB页面模块http调用，展示详细信息页面。 0008 作为本发明的进一步改进，所述来电响应系统执行下。
18、列步骤： 步骤1）呼叫中心服务器将客人来电号码以及拨打的号码发送至呼叫中心来电接口模 块； 步骤2）呼叫中心来电接口模块接收号码交给电话分析模块进行分析； 步骤3）电话分析模块将号码发送至营销模块； 步骤4）营销模块启动号码关联营销服务，根据客户拨打的号码查询营销活动信息，并 反馈给电话分析模块； 步骤5）电话分析模块将号码发送至会员中心模块； 步骤6）会员中心模块启动号码关联服务，根据号码查询出会员信息并反馈至电话分析 模块； 步骤7）电话分析模块将会员信息以及电话号码发送至订单模块； 步骤8）订单模块启动订单信息关联服务，根据电话号码已经会员信息查询出订单信息 并反馈给电话分析模块； 步骤。
19、9）电话分析模块将订单信息的订单负责人发送至业务人员分配模块； 步骤10）业务人员分配模块启动分配服务，调用人员状态以及分配规则，反馈出业务人 员给电话分析模块； 步骤11）电话分析人员得到业务人员后，将获取到的人员对于的服务电话反馈给呼叫 中心的转移电话模块；如果电话分析模块没有得到业务人员，则呼入人员分配模块启动分 配服务，调用人员状态以及分配规则，反馈出呼入人员给电话分析模块； 步骤12）呼叫中心的转移电话模块将客人来电转移给业务人员或呼入人员的响应电 话，相关人员接听来电。 说 明 书CN 102938821 A 3/5页 6 0009 作为本发明的进一步改进，所述步骤12）进一步包括。
20、： 响应电话对应人员的软电话监听来电后，自动打开来电响应信息WEB页面展示模块， 响应信息WEB页面展示模块调取电话分析模块的会员信息、订单信息和营销信息，生成网 页反馈给WEB客户端；相关人员在WEB浏览器中看到来电的相关人员信息、订单信息和销售 信息。 0010 本发明有益效果和优点在于： 本发明能够及时监听客人来电信息，能够根据来电号码与拨号号码分析出营销信息， 分析出订单信息，自动分配业务人员或者呼叫人员来响应电话，有效地提高了人员分配速 度、响应速度和保障响应质量。进一步地可以在响应的同时，利用软电话自动打开WEB页面 展示客人的相关信息给人员查看。 附图说明 0011 图1是本发明。
21、实施例1的结构框图； 图2是本发明实施例1的流程图。 具体实施方式 0012 下面结合附图和实施例做进一步说明。 0013 实施例1 如图1所示，来电响应系统，由呼叫中心服务器、来电响应服务器、WEB浏览器软电话 和响应电话组成，呼叫中心服务器分别和来电响应服务器、WEB浏览器软电话和响应电话连 接，来电响应服务器和WEB浏览器软电话连接； 呼叫中心服务器中设有来电获取模块、访问准确响应系统模块、来电反馈接口模块和 电话事件队列模块，呼叫中心服务器分别和来电响应服务器、响应电话连接； 来电获取号码模块，监听客人来电，并获取来电的号码与拨号号码，并以事件的方式， 启动访问准确响应系统模块； 准确。
22、响应系统模块，接收呼叫中心的来电获取号码模块的获取的号码信息，并以http 方式发送来电接口模块； 来电反馈人员接口，以http方式接收电话分析模块的人员反馈信息，调用呼叫中心内 部的转移服务，添加转移事件，并转移电话呼叫给电话分析模块反馈回来的人员所拥有的 响应电话； 电话事件队列模块，维护呼叫中心的电话事件，转移电话时,会将转移事件以设定的 数据结构放置在事件队列中，供socket方式外部来调用进行监听； 来电准确响应服务器中设有数据库，以及分别和数据库连接的呼叫中心来电接口模 块、电话分析模块、营销模块、订单模块、业务人员分配模块、呼入人员分配模块、响应信息 WEB页面展示模块和会员中心。
23、模块； 来电接口模块，接收来自访问准确响应系统模块，使用http方式发送过来的客人电话 来电与拨号号码信息，然后将接收到的信息以函数调用的方式交给电话分析模块； 电话分析模块，接收到呼叫中心来电接口模块后，以函数调用的方式，分别调用营销模 块、会员中心模块、订单模块、业务人员分配模块和呼入人员分配模块，然后将各个模块返 说 明 书CN 102938821 A 4/5页 7 回结果以http方式反馈给呼叫中心的来电反馈人员接口； 营销模块，包含一系列的可内部函数方式调用的api，这些api通过http或者xmlrpc 方式访问营销系统,获取相关的营销活动信息，并反馈给电话分析模块； 会员中心模块。
24、，包含一系列的可内部函数方式调用的api，这些api通过http或者 xmlrpc方式调用会员中心系统，提供电话号码获取相关的会员信息,并反馈给电话分析模 块； 订单模块，包含一系列的可内部函数方式调用的api，这些api通过http或者xmlrpc 方式调用订单系统，提供会员信息号码信息获取相关的订单信息，并反馈给电话分析模 块； 业务人员分配模块，包含一系列的可内部函数方式调用的api，这些api通过http或者 xmlrpc方式调用OA系统和呼叫中心，提供业务人员信息获取他们的状态，如果状态电话不 在线，有请假或交接班信息，则根据设定的组织结构按照设定的分配规则，获取可替代的业 务人员；。
25、如果没有合适业务人员反馈空信息给电话分析模块； 呼叫人员分配模块；包含一系列的可内部函数方式调用的api；这些api通过http或 者xmlrpc方式调用OA系统和呼叫中心，提供呼入人员信息获取他们的状态，如果状态不在 线，有请假或交接班信息，则根据设定的组织结构按照设定的分配规则获取可替代的呼入 人员，并反馈给电话分析模块； 响应信息WEB页面展示模块，获取又电话分析模块内部函数传递的客人来电拨号信 息、会员信息、营销信息和订单信息，以WEB SERVER的方式提供给WEB浏览器软电话的软电 话打开WEB页面模块http调用，展示详细信息页面。 0014 WEB浏览器软电话中设有软电话监听电。
26、话事件队列和模块软电话打开WEB页面模 块； 软电话监听电话事件队列模块，按照设定的频率使用socket访问呼叫中心的电话事 件队列模块，进行监控电话转移事件，当监听到新的电话转移事件后，立即js启动软电话 打开WEB页面模块； 软电话打开WEB页面模块，由软电话监听电话事件队列模块监听到转移电话事件后， js调用,启动浏览器http访问WEB页面展示模块，自动展示详细信息页面。 0015 来电响应系统执行下列步骤： 步骤1）呼叫中心服务器将客人来电号码以及拨打的号码发送至呼叫中心来电接口模 块； 步骤2）呼叫中心来电接口模块接收号码交给电话分析模块进行分析； 步骤3）电话分析模块将号码发送至。
27、营销模块； 步骤4）营销模块启动号码关联营销服务，根据客户拨打的号码查询营销活动信息，并 反馈给电话分析模块； 步骤5）电话分析模块将号码发送至会员中心模块； 步骤6）会员中心模块启动号码关联服务，根据号码查询出会员信息并反馈至电话分析 模块； 步骤7）电话分析模块将会员信息以及电话号码发送至订单模块； 步骤8）订单模块启动订单信息关联服务，根据电话号码已经会员信息查询出订单信息 说 明 书CN 102938821 A 5/5页 8 并反馈给电话分析模块； 步骤9）电话分析模块将订单信息的订单负责人发送至业务人员分配模块； 步骤10）业务人员分配模块启动分配服务，调用人员状态以及分配规则，反馈。
28、出业务人 员给电话分析模块； 步骤11）电话分析人员得到业务人员后，将获取到的人员对于的服务电话反馈给呼叫 中心的转移电话模块；如果电话分析模块没有得到业务人员，则呼入人员分配模块启动分 配服务，调用人员状态以及分配规则，反馈出呼入人员给电话分析模块； 步骤12）呼叫中心的转移电话模块将客人来电转移给业务人员或呼入人员的响应电 话，相关人员接听来电；响应电话对应人员的软电话监听来电后，自动打开来电响应信息 WEB页面展示模块，响应信息WEB页面展示模块调取电话分析模块的会员信息、订单信息和 营销信息，生成网页反馈给WEB客户端；相关人员在WEB浏览器中看到来电的相关人员信 息、订单信息和销售信息。 说 明 书CN 102938821 A 1/1页 9 图1 图2 说 明 书 附 图CN 102938821 A 。