排队机的管理方法及装置.pdf

本发明公开了一种排队机管理方法，所述方法包括：接收到呼入业务和/或呼出业务时，依据所述业务携带的企业标识，确定具有所述企业标识的空闲的排队机资源，并利用所述排队机资源传输所述业务。同时，本发明还公开了一种排队机管理装置。利用本发明的技术方案，可实现排队机资源在企业间的相互独立，以及避免在排队机资源模块升级或出现故障时，排队机服务的所有企业业务受到阻碍。

权利要求书1.  一种排队机管理方法，其特征在于，所述方法包括： 接收到呼入业务和/或呼出业务时，依据所述业务携带的企业标识，确定具 有所述企业标识的空闲的排队机资源，并利用所述空闲的排队机资源传输所述 业务。 2.  根据权利要求1所述的排队机管理方法，其特征在于，所述方法还包括： 为不同企业配置相应的排队机资源，并建立企业与为该企业配置的排队机 资源之间的对应关系。 3.  根据权利要求2所述的排队机管理方法，其特征在于，所述确定具有所 述企业标识的空闲的排队机资源，并利用所述排队机资源传输所述业务，包括： 在所述对应关系中，查找为具有所述企业标识的企业分配的排队机资源； 并确定为所述企业分配的排队机资源中是否有空闲的排队机资源；确定为是时， 利用空闲的排队机资源传输所述业务。 4.  根据权利要求3所述的排队机管理方法，其特征在于，所述方法还包括： 确定为所述企业分配的排队机资源中无空闲的排队机资源时，禁止传输所 述业务。 5.  根据权利要求1至4任一项所述的排队机管理方法，其特征在于，所述 排队机资源包括以下至少一种：呼叫中继、录音通道、放音通道、文本语音转 换TTS通道、自动语音识别ASR通道。 6.  一种排队机管理装置，其特征在于，所述装置包括： 接收单元，用于接收呼入业务和/或呼出业务； 确定单元，用于依据所述业务携带的企业标识，确定具有所述企业标识的 空闲的排队机资源； 传输单元，用于利用所述空闲的排队机资源传输所述业务。 7.  根据权利要求6所述的排队机管理装置，其特征在于，所述装置还包括： 配置单元，用于为不同企业配置相应的排队机资源，并建立企业与为该企业配 置的排队机资源之间的对应关系。 8.  根据权利要求7所述的排队机管理装置，其特征在于，所述确定单元， 用于在所述对应关系中，查找为具有所述企业标识的企业分配的排队机资源； 并确定为所述企业分配的排队机资源中是否有空闲的排队机资源；确定为是时， 触发所述传输单元。 9.  根据权利要求8所述的排队机管理装置，其特征在于，所述装置还包括： 禁止单元； 所述确定单元，还用于确定为所述企业分配的排队机资源中无空闲的排队 机资源时，触发所述禁止单元； 所述禁止单元，还用于禁止所述传输单元传输所述业务。 10.  根据权利要求6至9任一项所述的排队机管理装置，其特征在于，所 述排队机资源包括以下至少一种：呼叫中继、录音通道、放音通道、文本语音 转换TTS通道、自动语音识别ASR通道。

说明书排队机的管理方法及装置
技术领域
本发明涉及到对呼叫中心的排队机管理技术，具体涉及到排队机的管理方 法及装置。
背景技术
呼叫中心可以为一个或多个企业的呼入、呼出等业务进行服务。通常，呼 叫中心包括有排队机系统（简称为排队机）及计算机电话集成（CTI，Computer  Telephony Integration）平台；其中，排队机用于为不同的业务分配呼叫中继、 录音通道、放音通道、文本语音转换（TTS，Text To Speech）通道、自动语音 识别（ASR，Automatic Speech Recognition）通道等排队机资源；CTI平台根据 业务的虚拟设备网络（VDN，Virtual Device Net）信息来确定该项业务是属于 哪个企业的业务，以及确定该业务是需要接入至该企业的互动式语音应答 （IVR，Interactive Voice Response）系统还是接入至人工座席等。其中，所述 VDN信息包括：企业的接入码、话务员工号、话务员所属班组及所属技能队列。
当呼叫中心只为一个企业服务时，排队机将所有的排队机资源提供给该企 业，该企业业务不会因为其它企业对排队机资源的占用而受到影响。当呼叫中 心为多个企业服务时，有业务接入或发起时，CTI平台上可以通过不同企业的 VDN信息来保证企业间的业务互不影响。而排队机提供的排队机资源是为多个 企业共同使用的，所以无法实现排队机资源在企业间的相互独立，进而在排队 机的资源模块进行系统升级、或排队机的某个资源模块出现故障时，该排队机 服务的所有企业对象的业务均会受到阻碍。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例的主要目的在于提供一种排队机管理方法及装置， 能够实现排队机资源在企业间的相互独立，以及避免在排队机资源模块升级或 出现故障时，该排队机服务的所有企业对象的业务受到阻碍。
为达到上述目的，本发明实施例的技术方案是这样实现的：
本发明实施例提供了一种排队机管理方法，所述方法包括：
接收到呼入业务和/或呼出业务时，依据所述业务携带的企业标识，确定具 有所述企业标识的空闲的排队机资源，并利用所述空闲的排队机资源传输所述 业务。
上述方案中，所述方法还包括：
为不同企业配置相应的排队机资源，并建立企业与为该企业配置的排队机 资源之间的对应关系。
上述方案中，所述确定具有所述企业标识的空闲的排队机资源，并利用所 述排队机资源传输所述业务，包括：
在所述对应关系中，查找为具有所述企业标识的企业分配的排队机资源； 并确定为所述企业分配的排队机资源中是否有空闲的排队机资源；确定为是时， 利用空闲的排队机资源传输所述业务。
上述方案中，所述方法还包括：
确定为所述企业分配的排队机资源中无空闲的排队机资源时，禁止传输所 述业务。
上述方案中，所述排队机资源包括以下至少一种：呼叫中继、录音通道、 放音通道、文本语音转换TTS通道、自动语音识别ASR通道。
本发明实施例还提供了一种排队机管理装置，所述装置包括：
接收单元，用于接收呼入业务和/或呼出业务；
确定单元，用于依据所述业务携带的企业标识，确定具有所述企业标识的 空闲的排队机资源；
传输单元，用于利用所述空闲的排队机资源传输所述业务。
上述方案中，所述装置还包括：配置单元，用于为不同企业配置相应的排 队机资源，并建立企业与为该企业配置的排队机资源之间的对应关系。
上述方案中，所述确定单元，用于在所述对应关系中，查找为具有所述企 业标识的企业分配的排队机资源；并确定为所述企业分配的排队机资源中是否 有空闲的排队机资源；确定为是时，触发所述传输单元。
上述方案中，所述装置还包括：禁止单元；
所述确定单元，还用于确定为所述企业分配的排队机资源中无空闲的排队 机资源时，触发所述禁止单元；
所述禁止单元，还用于禁止所述传输单元传输所述业务。
上述方案中，所述排队机资源包括以下至少一种：呼叫中继、录音通道、 放音通道、文本语音转换TTS通道、自动语音识别ASR通道。
本发明实施例提供的排队机管理方法及装置，排队机接收到呼入业务和/ 或呼出业务时，依据所述业务携带的企业标识，确定具有所述企业标识的空闲 的排队机资源，利用所述排队机资源传输所述业务。利用本发明实施例的技术 方案，实现了排队机资源在企业间的独立；同时，在排队机的资源模块进行系 统升级、或排队机的某个资源模块出现故障时，避免了该排队机服务的所有企 业对象的业务受到阻碍。
附图说明
图1为呼叫中心的组成结构示意图；
图2为本发明实施例的排队机管理方法的实现流程示意图；
图3为本发明实施例的呼叫中心呼入业务的实现流程示意图；
图4为本发明实施例的呼叫中心呼出业务的实现流程示意图；
图5为本发明实施例的排队机管理装置的组成结构示意图。
具体实施方式
本发明实施例提供的排队机管理方法，所述方法包括：
为不同企业配置相应的排队机资源，并建立企业与为该企业配置的排队机 资源之间的对应关系；
其中，所述对应关系如表1所示，当排队机服务的企业对象的数量n=3时， 以录音通道为例，可以将1号录音通道分配给企业1、将2号录音通道分配给 企业2、将3号录音通道分配给企业3。
需要说明的是，表1所示的分配方式只是一个具体例子而已，实际配置的 对应关系不仅限定于这一种对应关系。比如，还可以将1号录音通道分配给企 业2、将2号录音通道分配给企业1、将3号录音通道分配给企业3；还可以将 1号录音通道分配给企业1与企业2；将2号录音通道仅分配给企业2；将3号 录音通道分配给企业2与企业3等等。
表1
排队机资源 企业1 企业2 …… 企业n 录音通道 1号录音通道 2号录音通道 …… n号录音通道 放音通道 1号放音通道 2号放音通道 …… n号放音通道 TTS通道 1号TTS通道 2号TTS通道 …… n号TTS通道 ASR通道 1号TTS通道 2号TTS通道 …… n号TTS通道 呼叫中继 中继路由1 中继路由2 …… 中继路由n
这里，配置的对应关系可以为排队机系统初始化时配置，也可以根据实际 应用情况进行灵活更改。
如图2所示，所述方法包括：
步骤21：排队机接收到呼入业务和/或呼出业务时，依据所述业务携带的企 业标识，确定具有所述企业标识的空闲的排队机资源。
步骤22；利用所述排队机资源传输所述业务。
这里，由于每个企业都有不同于其他企业的接入码如移动运营商服务台的 接入码为10086、联通运营商服务台的接入码为10010，所以所述企业标识可以 具体为企业的接入码。
当排队机接收到呼入业务如客户A拨打企业1的接入码时，依据企业1的 接入码，在所述对应关系中，查找为企业1分配的呼叫中继、录音通道、放音 通道、TTS通道、ASR通道等排队机资源；并确定为企业1分配的排队机资源 是否有空闲的资源，确定为有空闲排队机资源时，利用空闲的排队机资源传输 客户A的呼入业务至CTI平台；确定为无空闲排队机资源时，通过挂断该呼入 业务的方式禁止传输该呼入业务至CTI平台。
当CTI平台接收到企业1拨打客户A的呼出业务时，CTI平台将该呼出业 务传输至排队机；其中，所述呼出业务携带有此次业务的主被叫号码；排队机 依据该业务的主叫号码即企业A的接入码时，在所述对应关系中，查找为企业 1分配的呼叫中继、录音通道、放音通道、TTS通道、ASR通道等排队机资源； 并确定为企业1分配的排队机资源是否有空闲的资源，确定为有空闲排队机资 源时，利用空闲的排队机资源将企业1的呼出业务传输至客户A；确定为无空 闲排队机资源时，通过挂断该呼出业务的方式禁止传输该呼出业务至客户A。
图3为本发明实施例的呼叫中心呼入业务的实现流程示意图；如图3所示， 本示例具体包括以下步骤：
步骤301：企业1的话务员登录至企业1的CTI平台；
这里，在企业1服务台的登录界面上，话务员输入自己的工号及密码，并 在工号及密码验证通过后，成功登录至企业1的呼叫中心，等待客户的接入。
步骤302：排队机接收客户A的呼入业务；
这里，客户A拨打企业1的接入码，排队机接收此呼入业务。
步骤303：在对应关系中，查找为企业1分配的排队机资源；
具体的，依据企业1的接入码信息，在配置的排队机资源与不同企业之间 的对应关系中，查找为企业1分配的排队机资源；并确定为企业1分配的排队 机资源是否有空闲的资源；确定有空闲的排队机资源时，执行步骤304；否则， 执行步骤308；
步骤304：排队机利用空闲的排队机资源将客户A的呼入业务传输至CTI 平台，继续执行步骤305。
步骤305：CTI平台确定客户A接入至IVR系统还是人工座席；
具体的，CTI平台依据企业1的接入码信息，通过识别客户A对移动终端 的按键的选择来确定客户A需要接入至企业1的IVR系统还是接入至人工座 席；当确定客户A需要接入至人工座席时，执行步骤306；否则，由IVR系统 为客户A服务。
这里，呼叫中心在接收到客户A的呼入业务时，会提示客户A，按“0” 为人工服务；按“1”为自动语音服务等，以提示客户A是选择人工服务还是 自动语音服务。
步骤306：CTI平台是否能查找到空闲座席；
这里，依据技能队列忙闲状态及话务优先策略，CTI平台在企业1的座席 中查找空闲座席，查找到时，执行步骤307；否则继续执行本步骤，并播放“座 席忙请稍后”语音提示，以提醒客户A。
步骤307：空闲座席的话务员受理客户A的呼入业务，当前处理流程结束。
步骤308：排队机挂断此呼入业务。
图4为本发明实施例的呼叫中心呼出业务的实现流程示意图；如图4所示， 本示例具体包括以下步骤：
步骤401：企业1的话务员登录至企业1的CTI平台；
这里，在企业1服务台的登录界面上，话务员输入自己的工号及密码，并 在工号及密码验证通过后，成功登录至企业1的呼叫中心。
步骤402：CTI平台接收呼出业务；
这里，企业1的话务员1拨打客户A的联系号码，CTI平台接收该企业的 呼出业务。
步骤403：CTI平台将该呼出业务送入至排队机。
步骤404：查找为企业1分配的排队机资源，确定为企业1分配的排队机 资源是否有空闲的资源；
具体的，排队机依据该呼出业务的主叫号码即企业A的接入码，在对应关 系中，查找为企业1分配的排队机资源；并确定为企业1分配的排队机资源是 否有空闲的排队机资源；确定为有空闲的排队机资源时，执行步骤405；否则， 执行步骤407；
步骤405：根据路由策略及该呼出业务的被叫号码，排队机将该呼出业务 送入至与该被叫号码相对应的交换局；由交换局传输该呼出业务至客户A的移 动终端所在的网络。
这里，所述路由策略为预先设置的，如排队机对接2个交换局，则该路由 策略记录有：被叫号码以0为开头的呼叫业务所对应的交换局为交换局1；被 叫号码以非0开头的呼叫业务所对应的交换局为交换局2。
步骤406：客户A接通企业1的该通呼叫，话务员与客户A进行通话。
步骤407：排队机挂断此呼出业务。
由此可见，通过对排队机资源和不同企业进行对应关系的配置，能够使得 每个企业都具有自己的排队机资源，实现了排队机资源在企业间的独立；同时， 在排队机的资源模块进行系统升级、或排队机的某个资源模块出现故障时，可 以通过修改对应关系，将使用出现故障的资源模块的企业配置到正常资源模块 中去，从而避免了该企业的业务受到阻碍，有效实现了系统平滑升级及顺利割 接。
基于上述排队机管理方法，本发明实施例还记载了一种排队机管理装置， 如图5所示，所述装置包括：接收单元51、确定单元52以及传输单元53；其 中，
所述接收单元51，用于接收呼入业务和/或呼出业务；
所述确定单元52，用于依据所述业务携带的企业标识，确定具有所述企业 标识的空闲的排队机资源；
所述传输单元53，用于利用所述空闲的排队机资源传输所述业务。
其中，所述企业标识可以具体为企业的接入码。
进一步的，所述装置还包括：配置单元54、禁止单元55；
所述配置单元54，用于为不同企业配置相应的排队机资源，并建立企业与 为该企业配置的排队机资源之间的对应关系。
这里，所述对应关系请参见前述方法中的说明，这里不再赘述。
具体的，当所述接收单元51接收到呼入业务如客户A拨打企业1的接入 码时，发送该呼入业务至所述确定单元52；所述确定单元52依据该呼入业务 携带的被叫号码即企业1的接入码，在所述配置单元54配置的对应关系中，查 找为企业1分配的呼叫中继、录音通道、放音通道、TTS通道、ASR通道等排 队机资源；并确定在为企业1分配的上述排队机资源中是否有空闲的资源，当 确定为有空闲的排队机资源时，触发所述传输单元53；所述传输单元53利用 所述空闲的排队机资源传输该呼入业务至CTI平台；所述确定单元52确定为 无空闲排队机资源时，触发所述禁止单元55；所述禁止单元55挂断该呼入业 务，使得所述传输单元53无法传输该呼入业务至CTI平台。
当CTI平台接收到企业1的话务员拨打客户A的呼出业务时，CTI平台将 该呼出业务传输至所述接收单元51；其中，所述呼出业务携带有此次业务的主 被叫号码；所述接收单元51传输所述呼出业务至所述确定单元52；所述确定 单元52依据该呼出业务的主叫号码即企业A的接入码，在所述配置单元54配 置的对应关系中，查找为企业1分配的呼叫中继、录音通道、放音通道、TTS 通道、ASR通道等排队机资源；并确定在为企业1分配的排队机资源中是否有 空闲的排队机资源，确定为有空闲排队机资源时，触发所述传输单元53；所述 传输单元53利用所述空闲的排队机资源传输该呼出业务至客户A；所述确定单 元52确定为无空闲的排队机资源时，触发所述禁止单元55；所述禁止单元55 挂断该呼出业务，使得所述传输单元53无法传输该呼出业务至客户A。
需要注意的是，在上述方法及装置的说明中，涉及到的CTI平台对呼入业 务或呼出业务的处理均为现有技术，具体的处理过程请参见相关说明，这里不 再赘述。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范 围。