一种应答方式确定方法和装置技术领域
本发明涉及移动通信领域中的信息处理技术，尤其涉及一种应答方式确定
方法和装置。
背景技术
随着移动互联网的发展，客服服务系统不只是通过交互式语音应答
(Interactive Voice Response，IVR)业务平台就可以满足用户的需求，移动互联
网将用户的使用环境和时间切分的更为碎片化，因此客服服务接入入口也变的
更加多元化，从传统的电话语音方式向微信公众服务平台，微博、百度知道等
转移。基于移动互联网碎片化特性和客服接入多元化的特征，用户在与客服的
沟通及交互方式上也变得越来越复杂和多元化，例如文本、语音、图片、文本
加图片、语音加图片等方式。目前，客服系统主要用到的技术包括：搜索、自
然语言处理等。
现有客服服务主要存在以下三种方式：第一种是IVR业务平台，交互式语
音应答(Interactive Voice Response，IVR)业务即自动语音应答业务，是在移动
网基本语音业务基础上延伸出来的业务，通过全球移动通信系统(Global System
for Mobile Communications，GSM)/码分多址(Code Division Multiple Access，
CDMA)无线网络和语音类增值支撑平台向用户提供声音服务；第二种是销售
展示类网站的客服平台，该类型客服主要是通过第三方平台的人与人的交互方
式；第三种是基于模板加人工的方式，比如支付宝的我的客服，首先列出基于
大数据的用户常用问题，基于这些常用问题将答案标准化，用户可以直接选择
查看；如果不是这些问题，用户可以选择转人工服务。
但是，现有的客户服务的应答方式主要还是通过人工来进行，无法较好的
办法保证全天二十四小时的实时服务。虽然，现有技术方案中已经有自动应答
的系统，但是现有的自动应答方式的回答都是模板化的答复，不能根据不同用
户的需求选择不同的应答方式，比较生硬、形式也比较单一，用户体验效果较
差，也会给对企业带来不可预见的损失。
发明内容
为解决上述技术问题，本发明实施例期望提供一种应答方式确定方法和装
置，解决了现有的自动应答的应答方式不能根据不同用户的需求选择不同的应
答方式且形式单一的问题，避免给企业带来损失。同时，提高了用户的体验效
果。
本发明的技术方案是这样实现的：
一种应答方式确定方法，所述方法包括：
获取用户的当前状态信息；
获取所述用户的历史数据信息；
对得到的所述用户的当前状态信息和所述用户的历史数据信息进行分析处
理，得到应答信息的应答方式；其中，所述应答信息为针对所述用户提出的问
题的答复信息。
可选的，所述获取用户的当前状态信息，包括：
获取所述用户的当前状态信息，并将所述用户的当前状态信息存储至个性
化系统中；其中，所述用户的当前状态信息包括：当前的时间、所述用户当前
的环境信息和所述用户当前的情绪信息。
可选的，所述获取所述用户的历史数据信息，包括：
在所述个性化系统的用户历史信息库中获取所述用户的历史数据信息；其
中，所述用户的历史数据信息包括：所述用户的基本属性信息、所述用户的行
为特征和所述用户的兴趣爱好。
可选的，所述对得到的所述用户的当前状态信息和所述用户的历史数据信
息进行分析处理，得到应答信息的应答方式，包括：
对所述用户的当前状态信息和所述用户的历史数据信息进行信息提取，得
到所述用户的第一特征数据；
对得到的所述用户的第一特征数据进行算法分析处理，得到所述应答信息
的应答方式。
可选的，所述对所述用户的当前状态信息和所述用户的历史数据信息进行
特征信息提取，得到所述用户的第一特征数据，包括：
对所述用户的当前状态信息和所述用户的历史数据信息进行归一化处理；
对处理后的所述用户的当前状态信息和所述用户的历史数据信息进行特征
信息抽取，得到所述用户的第一特征数据。
可选的，所述应答方式包括下面一项或任意项的组合：语音方式、视频方
式、文本方式、图片方式。
一种应答方式确定装置，所述装置包括：第一获取单元、第二获取单元和
处理单元，其中：
所述第一获取单元，用于获取用户的当前状态信息；
所述第二获取单元，用于获取所述用户的历史数据信息；
所述处理单元，用于对得到的所述用户的当前状态信息和所述用户的历史
数据信息进行分析处理，得到应答信息的应答方式；其中，所述应答信息为针
对所述用户提出的问题的答复信息。
可选的，所述第一获取单元具体用于：
获取所述用户的当前状态信息，并将所述用户的当前状态信息存储至个性
化系统中；其中，所述用户的当前状态信息包括：当前的时间、所述用户当前
的环境信息和所述用户当前的情绪信息。
可选的，所述第二获取单元具体用于：
在所述个性化系统的用户历史信息库中获取所述用户的历史数据信息；其
中，所述用户的历史数据信息包括：所述用户的基本属性信息、所述用户的行
为特征和所述用户的兴趣爱好。
可选的，所述处理单元包括：获取模块和处理模块，其中：
所述获取模块，用于对所述用户的当前状态信息和所述用户的历史数据信
息进行信息提取，得到所述用户的第一特征数据；
所述处理模块，用于对得到的所述用户的第一特征数据进行算法分析处理，
得到所述应答信息的应答方式。
可选的，所述获取模块具体用于：
对所述用户的当前状态信息和所述用户的历史数据信息进行归一化处理；
对处理后的所述用户的当前状态信息和所述用户的历史数据信息进行特征
信息抽取，得到所述用户的第一特征数据。
所述应答方式包括下面一项或任意项的组合：语音方式、视频方式、文本
方式、图片方式。
本发明实施例所提供的应答方式确定方法和装置，可以获取用户的当前状
态信息，并获取用户的历史数据信息，之后对得到的用户的当前状态信息和用
户的历史数据信息进行分析处理，得到应答信息的应答方式；其中，应答信息
为针对用户提出的问题的答复信息；这样，可以根据不同用户的当前状态信息
和历史数据信息，选择适合用户的应答方式，解决了现有的自动应答的应答方
式不能根据不同用户的需求选择不同的应答方式且形式单一的问题，避免给企
业带来损失。同时，提高了用户的体验效果。
附图说明
图1为本发明实施例提供的一种应答方式确定方法的流程示意图；
图2为本发明实施例提供的一种智能客服应答系统的结构示意图；
图3为本发明实施例提供的另一种应答方式确定方法的流程示意图；
图4为本发明实施例提供的又一种应答方式确定方法的流程示意图；
图5为本发明实施例提供的一种应答方式确定装置的结构示意图；
图6为本发明实施例提供的另一种应答方式确定装置的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清
楚、完整地描述。
本发明的实施例提供一种应答方式确定方法，参照图1所示，该方法包括
以下步骤：
步骤101、获取用户的当前状态信息。
具体的，步骤获取用户的当前状态信息可以由应答方式确定装置来实现；
其中，应答方式确定装置可以为终端。
步骤102、获取用户的历史数据信息。
具体的，步骤获取用户的历史数据信息可以由应答方式确定装置来实现。
步骤103、对得到的用户的当前状态信息和用户的历史数据信息进行分析
处理，得到应答信息的应答方式。
其中，应答信息为针对用户提出的问题的答复信息。
具体的，步骤对得到的用户的当前状态信息和用户的历史数据信息进行分
析处理，得到应答信息的应答方式可以由应答方式确定装置来实现。
本发明提供的应答方式确定方法可以应用于图2所示的智能客服应答系统
中，该智能客服应答系统包括：检测分析系统、个性化系统、决策系统和知识
库。其中，检测分析系统可以获取用户的当前状态信息和用户的历史数据，决
策系统可以对测分析系统得到的用户的当前状态信息和用户的历史数据进行分
析处理，得到返回应答信息的应答方式。需要说明的是，应答方式可以包括下
面一项或任意项的组合：语音、视频、文本、图像等形式，其中，任意项的组
合可以是至少两种方式结合组成一种新的形式，也可以是同时包括至少两种形
式但仍然是独立开来的；例如：文本与图像的组合可以是将文本嵌入图像中，
也可以是分别包括图像文件和文本文件两种，两者是分开来的。应答方式可以
存储在知识库中，决策系统可以根据用户的当前状态信息和用户的历史数据在
知识库中得到与当前用户的状态合适的应答方式。当然，也可以支持转入如图
2中所示的智能客服系统中的人工客服进行应答。
本发明实施例所提供的应答方式确定方法，可以获取用户的当前状态信息，
并获取用户的历史数据信息，之后对得到的用户的当前状态信息和用户的历史
数据信息进行分析处理，得到应答信息的应答方式；其中，应答信息为针对用
户提出的问题的答复信息；这样，可以根据不同用户的当前状态信息和历史数
据信息，选择适合用户的应答方式，解决了现有的自动应答的应答方式不能根
据不同用户的需求选择不同的应答方式且形式单一的问题，避免给企业带来损
失。同时，提高了用户的体验效果。
本发明的实施例提供一种应答方式确定方法，参照图3所示，该方法包括
以下步骤：
步骤201、应答方式确定装置获取用户的当前状态信息，并将用户的当前
状态信息存储至个性化系统中。
其中，用户的当前状态信息包括：当前的时间、用户当前的环境信息和用
户当前的情绪信息。
具体的，可以是智能客服应答系统中的检测分析系统通过终端或者基站信
息来获取用户的当前状态信息的，之后，检测分析系统将得到的用户的当前状
态信息传输至个性化系统中的用户当前状态信息库中。用户的当前状态信息中
的当前的时间可以为不同的时刻，用户的当前环境信息可以包括用户的运动状
态例如是否在运动中、是否在行驶的车辆上、用户的地理位置等信息，用户的
情绪信息可以包括用户的语速语调变化情况、用户处于高兴、愤怒、抱怨等信
息。
步骤202、应答方式确定装置在个性化系统的用户历史信息库中获取用户
的历史数据信息。
其中，用户的历史数据信息包括：用户的基本属性信息、用户的行为特征
和用户的兴趣爱好。
具体的，可以是智能客服应答系统中的检测分析系统在个性化系统中的用
户历史信息库中获取得到的；其中，用户的历史数据信息中的用户的基本属性
信息可以包括用户的性别、年龄、职业等信息，用户的行为特征可以包括用户
的习惯、性格等信息，用户的兴趣爱好可以包括用户具体的喜好等。用户的历
史数据信息可以是根据不同用户的不同信息预先存储在个性化系统中的用户历
史信息库中的。
步骤203、应答方式确定装置对得到的用户的当前状态信息和用户的历史
数据信息进行分析处理，得到应答信息的应答方式。
其中，应答信息为针对用户提出的问题的答复信息。
需要说明的是，本实施例中与其它实施例中相同步骤的解释可以参照其它
实施例中的描述，此处不再赘述。
本发明实施例所提供的应答方式确定方法，可以获取用户的当前状态信息，
并获取用户的历史数据信息，之后对得到的用户的当前状态信息和用户的历史
数据信息进行分析处理，得到应答信息的应答方式；其中，应答信息为针对用
户提出的问题的答复信息；这样，可以根据不同用户的当前状态信息和历史数
据信息，选择适合用户的应答方式，解决了现有的自动应答的应答方式不能根
据不同用户的需求选择不同的应答方式且形式单一的问题，避免给企业带来损
失。同时，提高了用户的体验效果。
本发明的实施例提供一种应答方式确定方法，参照图4所示，该方法包括
以下步骤：
步骤301、应答方式确定装置获取用户的当前状态信息，并将用户的当前
状态信息存储至个性化系统中。
其中，用户的当前状态信息包括：当前的时间、用户当前的环境信息和用
户当前的情绪信息。
步骤302、应答方式确定装置在个性化系统的用户历史信息库中获取用户
的历史数据信息。
其中，用户的历史数据信息包括：用户的基本属性信息、用户的行为特征
和用户的兴趣爱好。
步骤303、应答方式确定装置对用户的当前状态信息和用户的历史数据信
息进行信息提取，得到用户的第一特征数据。
其中，步骤303对用户的当前状态信息和用户的历史数据信息进行信息提
取，得到用户的第一特征数据可以通过以下方式来实现：
303a、应答方式确定装置对用户的当前状态信息和用户的历史数据信息进
行归一化处理。
具体的，智能客服应答系统中的决策系统对用户的当前状态信息和用户的
历史数据信息进行归一化处理，使得用户的当前状态信息和用户的历史数据信
息中的数据的格式统一，便于计算处理。
303b、应答方式确定装置对处理后的用户的当前状态信息和用户的历史数
据信息进行特征信息抽取，得到用户的第一特征数据。
具体的，智能客服应答系统中的决策系统对进行归一化处理之后的用户的
当前状态信息和用户的历史数据信息进行特征抽取，获取其中具有代表性的数
据，使得数据离散化，可以减小终端的消耗和计算量。
步骤304、应答方式确定装置对得到的用户的第一特征数据进行算法分析
处理，得到应答信息的应答方式。
具体的，如图2中所示，智能客服应答系统中的决策系统可以包括状态变
量模块、汇报函数模块、回复策略模块和最优化算法模块。其中，状态变量模
块可以从得到的用户的当前状态信息和用户的历史数据信息中得到用户的第一
特征数据，并将该数据发送至回报函数模块，回报函数模块结合最优化算法模
块对用户的第一特征数据采用强化学习算法，随着用于和系统交互次数的不断
增加，不断的改进回复的策略，得到确定最优策略的函数例如Bellman最优策
略公式，同时采用逼近的方法对函数进行最大值估计，得到最优策略，并发送
至回复策略模块中，回复策略模块结合知识库中的应答方式得到最优的适合用
户的应答方式。
其中，以用户通过应用程序例如微信与智能客服应答系统建立关联关系进
行问题咨询为例进行说明：用户通过微信中的智能客服应答系统提出问题，检
测系统获取用户的当前状态信息并存储在个性化系统中；同时获取用户的历史
数据信息；具体可以根据用户的实时位置变化信息，计算匹配出用户的速度v
和时间信息t，最终判断得到用户此时正处在行驶的车辆中，结合获取到的历史
数据信息，用户从事的是文字工作，用户比较喜欢看书，同时用户以往的沟通
记录均是简短的几轮，而且以文字为主，此时决策系统返回给用户的是总结性
和概括性的文字信息；如果检测到用户的情绪变量大于阈值，显示用户此刻处
于着急或烦躁状态，此时系统将调整回复策略，给予用户以一目了然的图片回
复形式，从而避免了大文字在此时给用户情绪造成负面影响等。
需要说明的是，本实施例中与其它实施例中相同步骤的解释可以参照其它
实施例中的描述，此处不再赘述。
本发明实施例所提供的应答方式确定方法，可以获取用户的当前状态信息，
并获取用户的历史数据信息，之后对得到的用户的当前状态信息和用户的历史
数据信息进行分析处理，得到应答信息的应答方式；其中，应答信息为针对用
户提出的问题的答复信息；这样，可以根据不同用户的当前状态信息和历史数
据信息，选择适合用户的应答方式，解决了现有的自动应答的应答方式不能根
据不同用户的需求选择不同的应答方式且形式单一的问题，避免给企业带来损
失。同时，提高了用户的体验效果。
本发明的实施例提供一种应答方式确定装置，可以应用于图1、3～4对应的
实施例提供的一种应答方式确定方法中，参照图5所示，该装置包括：第一获
取单元41、第二获取单元42和处理单元43，其中：
第一获取单元41，用于获取用户的当前状态信息。
第二获取单元42，用于获取用户的历史数据信息。
处理单元43，用于对得到的用户的当前状态信息和用户的历史数据信息进
行分析处理，得到应答信息的应答方式。
其中，应答信息为针对用户提出的问题的答复信息。
本发明实施例所提供的应答方式确定装置，可以获取用户的当前状态信息，
并获取用户的历史数据信息，之后对得到的用户的当前状态信息和用户的历史
数据信息进行分析处理，得到应答信息的应答方式；其中，应答信息为针对用
户提出的问题的答复信息；这样，可以根据不同用户的当前状态信息和历史数
据信息，选择适合用户的应答方式，解决了现有的自动应答的应答方式不能根
据不同用户的需求选择不同的应答方式且形式单一的问题，避免给企业带来损
失。同时，提高了用户的体验效果。
具体的，第一获取单元41具体用于执行以下步骤：
获取用户的当前状态信息，并将用户的当前状态信息存储至个性化系统中。
其中，用户的当前状态信息包括：当前的时间、用户当前的环境信息和用
户当前的情绪信息。
具体的，第二获取单元42具体用于执行以下步骤：
在个性化系统的用户历史信息库中获取用户的历史数据信息。
其中，用户的历史数据信息包括：用户的基本属性信息、用户的行为特征
和用户的兴趣爱好。
具体可选的的，参照图6所示，处理单元43包括：获取模块431和处理模
块432，其中：
获取模块431，用于对用户的当前状态信息和用户的历史数据信息进行信
息提取，得到用户的第一特征数据。
处理模块432，用于对得到的用户的第一特征数据进行算法分析处理，得
到应答信息的应答方式。
进一步具体的，获取模块431具体用于执行以下步骤：
对用户的当前信息和用户的历史数据信息进行归一化处理。
对处理后的用户的当前状态信息和用户的历史数据信息进行特征信息抽取，
得到用户的第一特征数据。
需要说明的是，本实施例中各个单元之间的交互过程可以参照图1、3～4
对应的实施例提供的一种应答方式确定方法中的交互过程，此处不再赘述。
本发明实施例所提供的应答方式确定装置，可以获取用户的当前状态信息，
并获取用户的历史数据信息，之后对得到的用户的当前状态信息和用户的历史
数据信息进行分析处理，得到应答信息的应答方式；其中，应答信息为针对用
户提出的问题的答复信息；这样，可以根据不同用户的当前状态信息和历史数
据信息，选择适合用户的应答方式，解决了现有的自动应答的应答方式不能根
据不同用户的需求选择不同的应答方式且形式单一的问题，避免给企业带来损
失。同时，提高了用户的体验效果。
在实际应用中，所述第一获取单元41、第二获取单元42、处理单元43、
获取模块431和处理模块432均可由位于无线数据发送设备中的中央处理器
(Central Processing Unit，CPU)、微处理器(Micro Processor Unit，MPU)、数
字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)或现场可编程门阵列(Field
Programmable Gate Array，FPGA)等实现。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计
算机程序产品。因此，本发明可采用硬件实施例、软件实施例、或结合软件和
硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算
机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储
器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品
的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方
框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结
合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或
其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可
编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个
流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备
以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的
指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流
程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使
得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，
从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程
或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范
围。