呼叫中心的多媒体接入处理方法、设备及系统.pdf

本发明公开了一种呼叫中心的多媒体接入处理方法，该方法包括：媒体网关接收用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息；媒体网关将所述多媒体消息进行存储；待呼叫中心请求处理所述多媒体消息时，媒体网关提取所述多媒体消息进行相应处理。本发明同时公开一种媒体网关、呼叫中心、呼叫中心的多媒体接入处理系统。采用本发明可以减轻呼叫中心的处理负担，提高呼叫中心的处理效率。

1、  一种呼叫中心的多媒体接入处理方法，其特征在于，该方法包括：
媒体网关接收用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息；
媒体网关将所述多媒体消息进行存储；
待呼叫中心请求处理所述多媒体消息时，媒体网关提取所述多媒体消息进行相应处理。

2、  如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多媒体消息为用户设备向呼叫中心发送的多媒体消息；
呼叫中心请求处理所述多媒体消息是指：呼叫中心请求获取所述多媒体消息进行接入处理；
媒体网关提取所述多媒体消息进行相应处理是指：媒体网关提取所述多媒体消息，将所述多媒体消息发送给呼叫中心进行接入处理。

3、  如权利要求2所述的方法，其特征在于，媒体网关将所述多媒体消息进行存储之后，进一步包括：向呼叫中心的控制器发送所述多媒体消息到达的通知消息；所述控制器将所述通知消息转发给呼叫中心的接入处理器；
所述接入处理器接收到所述通知消息后，向媒体网关请求获取所述多媒体消息进行接入处理。

4、  如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多媒体消息为呼叫中心向用户设备发送的多媒体消息；
呼叫中心请求处理所述多媒体消息是指：呼叫中心请求向用户设备发送所述多媒体消息；
媒体网关提取所述多媒体消息进行相应处理是指：媒体网关提取所述多媒体消息，将所述多媒体消息发送给用户设备。

5、  如权利要求4所述的方法，其特征在于，呼叫中心请求向用户设备发送所述多媒体消息包括：
呼叫中心的处理模块向呼叫中心的控制器请求向用户设备发送所述多媒体消息；
所述控制器将所述处理模块的请求转发给媒体网关。

6、  如权利要求1所述的方法，其特征在于，媒体网关提取所述多媒体消息之后，进一步包括：将所述多媒体消息的格式转换为预设的格式。

7、  如权利要求1所述的方法，其特征在于，媒体网关将所述多媒体消息存储于媒体网关中的媒体信息库；或存储于独立于媒体网关的数据库。

8、  一种媒体网关，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息；
存储处理模块，用于将所述多媒体消息进行存储；
消息处理模块，用于在呼叫中心请求处理所述多媒体消息时，提取所述多媒体消息进行相应处理。

9、  如权利要求8所述的媒体网关，其特征在于，所述多媒体消息为用户设备向呼叫中心发送的多媒体消息；
所述消息处理模块包括：
第一接收单元，用于接收呼叫中心获取所述多媒体消息进行接入处理的请求；
第一消息处理单元，用于提取所述多媒体消息，将所述多媒体消息发送给呼叫中心进行接入处理。

10、  如权利要求8所述的媒体网关，其特征在于，所述多媒体消息为呼叫中心向用户设备发送的多媒体消息；
所述消息处理模块包括：
第二接收单元，用于接收呼叫中心向用户设备发送所述多媒体消息的请求；
第二消息处理单元，用于提取所述多媒体消息，将所述多媒体消息发送给用户设备。

11、  一种呼叫中心，其特征在于，包括：
控制器，用于接收媒体网关发送的用户设备多媒体消息到达的通知消息并转发；
接入处理器，用于在接收到转发的所述通知消息后，获取媒体网关存储的所述多媒体消息；以及，对获取的所述多媒体消息进行接入处理。

12、  一种呼叫中心，其特征在于，包括：
接入处理器，用于向媒体网关提供多媒体消息进行存储；以及，发起向用户设备发送所述多媒体消息的请求；
控制器，用于接收所述请求并转发给媒体网关，指示媒体网关提取所述多媒体消息并向用户设备发送。

13、  一种呼叫中心的多媒体接入处理系统，其特征在于，包括：
用户设备，用于收发多媒体消息；
呼叫中心，用于收发并处理多媒体消息；
媒体网关，用于接收用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息；将接收的多媒体消息进行存储，待呼叫中心请求处理该多媒体消息时，提取该多媒体消息进行相应处理。

呼叫中心的多媒体接入处理方法、设备及系统
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及呼叫中心的多媒体接入方法、设备及系统。
背景技术
呼叫中心是移动通信运营商提供客户服务的主要服务实体，比如提供余额查询、业务办理等服务的电话热线系统。最初呼叫中心主要处理语音，即用户拨打呼叫中心的电话号码后，呼叫中心通过人工或自动方式进行交互式服务。随着多媒体技术的发展，电子邮件、短信、彩信等沟通方式得到了广泛的应用，用户对通过电子邮件、短信等方式进行服务的方式需求迫切，因此呼叫中心不断引入新的技术实现对电子邮件、短信、彩信等媒体的支持。
现有技术中提供的多媒体接入呼叫中心的一种方法是：在呼叫中心控制器上安装模拟电话语音卡和VoIP卡，模拟电话语音卡采用DSP处理芯片，完成程控交换、通信接口、语音处理、传真处理和座席转接，并采用模拟中继线与电话连接，同时，通过语音座席板卡将客户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流；VoIP卡实现数字信号到模拟信号的转换，事先将呼入呼叫中心的IP电话转化为模拟电话，再和DTMF电话一起，通过呼叫中心电话/传真业务处理流程获得服务。
发明人经过分析，认为上述现有技术方案是一种比较简单的实现方式，适合于小规模的呼叫中心，而目前像银行、电信、航空等行业的呼叫中心，座席规模和呼叫量都非常大，采用语音卡和VoIP卡的方式不能满足需求。
现有技术提供的多媒体接入呼叫中心的另一种方法是：引入一个媒体网关，接入电子邮件、短信、彩信、web等媒体信息，然后转发给呼叫中心。该方案可以维护呼叫中心控制器的稳定性：由于媒体种类的不断发展，每接入一种媒体类型，势必进行系统改造，因而如果用专门的媒体网关来实现，可减少或消除呼叫中心核心设备的改造量；另外，处理能力高，使用专门设备进行独立处理，具备良好的扩展性，容易提高处理能力，满足高呼叫量的需求。
如图1所示，现有技术中通过媒体网关实现多媒体接入呼叫中心的处理流程如下：
步骤11、用户设备(短信、彩信、或电子邮件系统)将向呼叫中心发送的多媒体消息发送到媒体网关进行统一接入处理。
步骤12、媒体网关将接收的多媒体消息转发给呼叫中心的控制器。
步骤13、由于呼叫中心的接入处理器包括人工接入处理器、自动接入处理器，因而呼叫中心的控制器根据预设策略确定由呼叫中心的人工或自动接入处理器对该多媒体消息进行处理，将该多媒体消息提交到确定的接入处理器进行接入处理。
发明人经过分析，认为上述现有技术方案存在如下不足之处：
一、呼叫中心的控制器的处理压力较大。媒体网关直接将接收到的多媒体消息转发给呼叫中心的控制器进行处理，若媒体数据量比较大，比如存在很大的邮件附件，呼叫中心的控制器也必须进行接收和处理，从而对呼叫中心的控制器的处理效率造成影响，系统负荷加大；严重时还可能影响呼叫中心的控制器处理其他业务的及时性，比如使话音的路由排队、无法及时处理而影响话音接续。
二、呼叫中心的接入处理器需要向用户发送短信、彩信或电子邮件等多媒体消息时，一般利用呼叫中心的控制器进行转发，或者直接与媒体网关连接并发送，这种方式存在的问题是：即使发送同样的多媒体消息，也需要多次发送，可能造成资源占用大、网络负担重的问题。
发明内容
本发明实施例提供一种呼叫中心的多媒体接入处理方法，用以减轻呼叫中心的处理负担，提高呼叫中心的处理效率，该方法包括：
媒体网关接收用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息；
媒体网关将所述多媒体消息进行存储；
待呼叫中心请求处理所述多媒体消息时，媒体网关提取所述多媒体消息进行相应处理。
本发明实施例还提供一种媒体网关，用以减轻呼叫中心的处理负担，提高呼叫中心的处理效率，该媒体网关包括：
接收模块，用于接收用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息；
存储处理模块，用于将所述多媒体消息进行存储；
消息处理模块，用于在呼叫中心请求处理所述多媒体消息时，提取所述多媒体消息进行相应处理。
本发明实施例还提供一种呼叫中心，用以减轻呼叫中心的处理负担，提高呼叫中心的处理效率，该呼叫中心包括：
控制器，用于接收媒体网关发送的用户设备多媒体消息到达的通知消息并转发；
接入处理器，用于在接收到转发的所述通知消息后，获取媒体网关存储的所述多媒体消息；以及，对获取的所述多媒体消息进行接入处理。
本发明实施例还提供一种呼叫中心，用以减轻呼叫中心的处理负担，提高呼叫中心的处理效率，该呼叫中心包括：
接入处理器，用于向媒体网关提供多媒体消息进行存储；以及，发起向用户设备发送所述多媒体消息的请求；
控制器，用于接收所述请求并转发给媒体网关，指示媒体网关提取所述多媒体消息并向用户设备发送。
本发明实施例还提供一种呼叫中心的多媒体接入处理系统，用以减轻呼叫中心的处理负担，提高呼叫中心的处理效率，该系统包括：
用户设备，用于收发多媒体消息；
呼叫中心，用于收发并处理多媒体消息；
媒体网关，用于接收用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息；将接收的多媒体消息进行存储，待呼叫中心请求处理该多媒体消息时，提取该多媒体消息进行相应处理。
本发明实施例中，媒体网关在接收到用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息后，先将所述多媒体消息进行存储，后续待呼叫中心请求处理所述多媒体消息时，再提取所述多媒体消息进行相应处理，而并非如现有技术所述在接收到多媒体消息后不进行存储而是直接转发，这样一方面在用户向呼叫中心发送多媒体消息时，呼叫中心不必立即接收处理所述多媒体消息，而是可以在接受请求后从媒体网关提取所述多媒体消息进行接入处理；呼叫中心的控制器也可以不必直接接收所述多媒体消息，而是可以指示由呼叫中心的接入处理器从媒体网关提取所述多媒体消息进行接入处理，从而能够减轻呼叫中心，尤其是呼叫中心的控制器的处理负担，提高处理效率。另一方面在呼叫中心向用户发送多媒体消息时，呼叫中心也不必在多次发送同一条多媒体消息时，多次对待发送的多媒体消息进行发送处理，而是可以多次请求媒体网关提取存储的同一条多媒体消息发送给用户，提高呼叫中心的处理效率。
附图说明
图1为背景技术中通过媒体网关实现多媒体接入呼叫中心的处理流程图；
图2为本发明实施例中呼叫中心的多媒体接入处理流程图；
图3、图4为本发明实施例中用户设备向呼叫中心发送多媒体消息的处理流程图；
图5为本发明实施例中呼叫中心向用户设备发送多媒体消息的处理流程图；
图6、图7为本发明实施例中媒体网关的结构示意图；
图8为本发明实施例中呼叫中心的结构示意图；
图9为本发明实施例中呼叫中心的多媒体接入处理系统的结构示意图。
具体实施方式
下面结合说明书附图对本发明实施例进行详细说明。
如图2所示，本发明实施例中，呼叫中心的多媒体接入处理流程如下：
步骤21、媒体网关接收用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息。
步骤22、媒体网关将所述多媒体消息进行存储。
步骤23、待呼叫中心请求处理所述多媒体消息时，媒体网关提取所述多媒体消息进行相应处理。
其中，用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息可以是用户设备向呼叫中心发送的多媒体消息，也可以是呼叫中心向用户设备发送的多媒体消息。若是用户设备向呼叫中心发送的多媒体消息时，呼叫中心请求处理所述多媒体消息是指：呼叫中心请求获取所述多媒体消息进行接入处理；媒体网关提取所述多媒体消息进行相应处理是指：媒体网关提取所述多媒体消息，将所述多媒体消息发送给呼叫中心进行接入处理。
如图3所示，一个具体实施例中，用户设备向呼叫中心发送多媒体消息的处理流程如下：
步骤31、用户设备(短信、彩信、或电子邮件系统)将向呼叫中心发送的多媒体消息发送到媒体网关进行统一接入处理。
步骤32、媒体网关存储接收的多媒体消息，并获取所述多媒体消息的来源、内容大小等信息，生成所述多媒体消息到达的通知消息；媒体网关向呼叫中心的控制器发送所述多媒体消息到达的通知消息，该通知消息中可以包括所述多媒体消息的来源、内容大小等信息，但不包括多媒体消息的具体内容。
步骤33、由于呼叫中心的接入处理器包括人工接入处理器、自动接入处理器，因而呼叫中心的控制器根据预设策略确定由呼叫中心的人工或自动接入处理器对多媒体消息进行处理，并转发通知消息，请求所述确定的接入处理器处理所述多媒体消息。
步骤34、确定的接入处理器接收到通知消息后，从媒体网关提取多媒体消息进行接入处理。
图3所示流程中，可将携带有多媒体消息的传输数据流称为媒体流，将携带有传输控制命令，如通知消息的传输数据流称为控制流，可以看到，上述流程将控制流和媒体流进行分离处理，因而减轻呼叫中心、尤其是呼叫中的核心设备——控制器的处理压力。另外，由于控制流的处理比较简单，有利于制定统一的接口协议，提高标准化程度。
图3所示流程中，媒体网关将多媒体消息存储于媒体网关内部，如媒体网关中的媒体信息库，本领域普通技术人员也可以理解，可设一独立于媒体网关的数据库与媒体网关交互，用于存取多媒体消息。这里的存储可以是永久性的存储，也可以是缓存，待后续媒体网关处理完毕存储的多媒体消息之后，即将该存储的多媒体消息删除。如图4所示，一个具体实例中，用户设备向呼叫中心发送多媒体消息的处理流程如下：
步骤41、用户设备(短信、彩信、或电子邮件系统)将向呼叫中心发送的多媒体消息发送到媒体网关进行统一接入处理。
步骤42、媒体网关接收到多媒体消息后，将多媒体消息存储于数据库中。
步骤43、媒体网关获取多媒体消息的来源、内容大小等信息，生成多媒体消息到达的通知消息；媒体网关向呼叫中心的控制器发送多媒体消息到达的通知消息，该通知消息中可以包括所述多媒体消息的来源、内容大小等信息，但不包括多媒体消息的具体内容。
步骤44、呼叫中心的控制器对通知消息进行排队/路由处理。
步骤45、呼叫中心的控制器将通知消息转发至呼叫中心的接入处理器。
步骤46、呼叫中心的接入处理器接受接入请求。
步骤47、呼叫中心的接入处理器向媒体网关请求获取多媒体消息。
步骤48、媒体网关从数据库获取多媒体消息。
步骤49、媒体网关向呼叫中心的接入处理器返回多媒体消息，由呼叫中心的接入处理器对多媒体消息进行接入处理。
用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息若是呼叫中心向用户设备发送的多媒体消息，则呼叫中心请求处理所述多媒体消息是指：呼叫中心请求向用户设备发送所述多媒体消息；媒体网关提取所述多媒体消息进行相应处理是指：媒体网关提取所述多媒体消息，将所述多媒体消息发送给用户设备。
如图5所示，一个具体实例中，呼叫中心向用户设备发送多媒体消息的处理流程如下：
步骤51、呼叫中心的接入处理器向媒体网关提交发送给用户设备的多媒体消息。
步骤52、媒体网关将接收的多媒体消息内容存储至数据库。当然，媒体网关也可将接收的多媒体内容存储在媒体网关内部，如媒体网关的媒体信息库中；此时则不需要进行后续的步骤55。
步骤53、呼叫中心的接入处理器向呼叫中心的控制器请求向用户设备发送多媒体消息。
步骤54、呼叫中心的控制器将呼叫中心的接入处理器的请求转发给媒体网关。
步骤55、媒体网关从数据库提取待发送的多媒体消息。
步骤56、媒体网关向用户设备(短信、彩信、或电子邮件系统)发送多媒体消息。
步骤57、媒体网关向呼叫中心的控制器返回多媒体消息发送结果。
步骤58、呼叫中心的控制器将多媒体消息发送结果转发给呼叫中心的接入处理器。
通过图5所示流程，即可实现在呼叫中心多次向用户设备发送同一多媒体消息时，只需向媒体网关提交一次多媒体消息，并通过多次请求媒体网关实现多次发送同一多媒体消息，提高了呼叫中心的处理效率。
上述实施例中，媒体网关将存储的多媒体消息转发给用户设备或呼叫中心时，还可以先将多媒体消息转换为预设的格式，再进行转发。
基于同一发明构思，本发明实施例还提供一种媒体网关，其可以具备多媒体收发功能，可以连接短信系统、彩信系统、电子邮件系统等用户设备，通过标准的协议对短信、彩信、电子邮件等多媒体消息进行收发处理，例如可以通过电子邮件的POP3或SMTP进行多媒体消息的收发；同时也具有良好的扩展性，方便增加对新的媒体类型的支持。
本发明实施例中的媒体网关还可以具备媒体信息分析功能和媒体内容存取功能，可以连接呼叫中心的相关模块(包括呼叫中心的控制器、接入处理器)，进行控制流和媒体流的分离处理。媒体网关与呼叫中心的控制器进行控制流的处理，完成统一排队路由等功能，例如分析多媒体消息的格式、内容等，并进行格式转化，形成统一的格式，与呼叫中心的控制器进行交互。媒体网关与呼叫中心的接入处理器进行媒体流的交互，完成短信、彩信、电子邮件等多媒体信息的存储、提取和传递。
如图6所示，本发明实施例中的媒体网关可以包括：接收模块61，用于接收用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息；存储处理模块62，用于将所述多媒体消息进行存储；消息处理模块63，用于在呼叫中心请求处理所述多媒体消息时，提取所述多媒体消息进行相应处理。
在所述多媒体消息为用户设备向呼叫中心发送的多媒体消息时，所述消息处理模块63可以包括：第一接收单元631，用于接收呼叫中心获取所述多媒体消息进行接入处理的请求；第一消息处理单元632，用于提取所述多媒体消息，将所述多媒体消息发送给呼叫中心进行接入处理。
在所述多媒体消息为呼叫中心向用户设备发送的多媒体消息时，所述消息处理模块63可以包括：第二接收单元633，用于接收呼叫中心向用户设备发送所述多媒体消息的请求；第二消息处理单元634，用于提取所述多媒体消息，将所述多媒体消息发送给用户设备。
媒体网关的一个具体实例如图7所示，其中，媒体信息库，用于实现存储处理模块62的功能，存储接收到的多媒体信息，如短信内容、彩信内容或电子邮件内容。媒体数据交互模块，用于实现消息处理模块63的部分功能，向呼叫中心的接入处理器提供多媒体信息服务，即存取短信、彩信或邮件内容。控制消息交互模块，用于实现消息处理模块63的部分功能，与呼叫中心控制器交互控制消息，如前述通知消息。
短信收发模块、彩信收发模块、邮件收发模块用于实现接收模块61的功能，以及消息处理模块63的部分功能；其中，短信收发模块，用于与短信系统进行交互；彩信收发模块，用于与彩信系统进行交互；邮件收发模块，用于与邮件系统进行交互。另外，媒体网关中还可以设置一中心处理模块，用于进行媒体网关内部的流程处理和控制。
本领域普通技术人员可以理解，上述媒体网关的收发模块(短信收发模块、彩信收发模块、邮件收发模块)是可以根据需要增加或删除的，如需要接入互联网的消息时，则可以增加互联网消息收发模块。
基于同一发明构思，本发明实施例还提供一种呼叫中心，其结构如图8所示，可以包括：控制器81，用于接收媒体网关发送的用户设备多媒体消息到达的通知消息并转发；接入处理器82，用于在接收到转发的所述通知消息后，获取媒体网关存储的所述多媒体消息；以及，对获取的所述多媒体消息进行接入处理。
本发明实施例还提供呼叫中心的另一实施例，此实施例中，接入处理器82，用于向媒体网关提供多媒体消息进行存储；以及，发起向用户设备发送所述多媒体消息的请求；控制器81，用于接收所述请求并转发给媒体网关，指示媒体网关提取所述多媒体消息并向用户设备发送。
基于同一发明构思，本发明实施例还提供一种呼叫中心的多媒体接入处理系统，其结构如图9所示，包括：用户设备91，用于收发多媒体消息；呼叫中心92，用于收发并处理多媒体消息；媒体网关93，用于接收用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息；将接收的多媒体消息进行存储，待呼叫中心请求处理该多媒体消息时，提取该多媒体消息进行相应处理。
本发明实施例中，媒体网关在接收到用户设备与呼叫中心交互的多媒体消息后，先将所述多媒体消息进行存储，后续待呼叫中心请求处理所述多媒体消息时，再提取所述多媒体消息进行相应处理，而并非如现有技术所述在接收到多媒体消息后不进行存储而是直接转发，这样一方面在用户向呼叫中心发送多媒体消息时，呼叫中心不必立即接收处理所述多媒体消息，而是可以在接受请求后从媒体网关提取所述多媒体消息进行接入处理；呼叫中心的控制器也可以不必直接接收所述多媒体消息，而是可以指示由呼叫中心的接入处理器从媒体网关提取所述多媒体消息进行接入处理，从而能够减轻呼叫中心，尤其是呼叫中心的控制器的处理负担，提高处理效率。另一方面在呼叫中心向用户发送多媒体消息时，呼叫中心也不必在多次发送同一条多媒体消息时，多次对待发送的多媒体消息进行发送处理，而是可以多次请求媒体网关提取存储的同一条多媒体消息发送给用户，提高呼叫中心的处理效率。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若对本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。