客服语音自动检测方法及检测系统 【技术领域】
本发明涉及一种移动通信运营技术，尤其涉及一种客服语音自动检测方法及检测系统。
背景技术
现有技术中，检测客服系统语音运行情况采用人工模拟终端用户呼入语音系统、人工收听播报语音信息并人工判断系统运行状况的方式。检测工作人员定期测试用户号，模拟外部呼入特服号(如，10086等)，并进入相应子业务(如话费查询、业务咨询)，收听客户服务系统所对应播放语音，以确定系统运行情况。这样的方式有以下缺陷：
一、手工操作，容易出现错漏；
二、增加人力成本，且对测试人员要求较高；
三、缺少具备公信力的第三方工具对系统运行状况进行检测，对系统运行情况进行判定。
因此，提供一种自动检测客服系统工作运行情况的方法和系统成为现阶段急需解决的技术问题。
【发明内容】
本发明的目的在于针对现有技术中人工检测客服语音方式容易出错、缺乏公信力且成本高的缺陷，提供一种自动检测客服语音运行情况的客服语音自动检测方法和检测系统。
该客服语音自动检测方法包括：根据预设的测试任务生成测试脚本；根据测试脚本对被测客服中心进行检测；对检测结果进行处理。
该客服语音自动检测系统包括：配置模块，用于根据被测客服中心设置测试业务流程，生成测试脚本；检测模块，用于根据所述测试脚本对被测客服中心进行检测，得到检测结果；处理模块，用于对所述检测结果进行处理。
本发明的客服语音自动检测方法和检测系统，通过自动对客服中心的语音进行检测，得到客服中心的当前工作情况，以供业务人员进行管理。本发明通过提供了具备公信力的第三方工具对系统运行状况进行检测，对系统运行情况进行判定，使得对客服中心的检测过程实现自动化、批量化和可定制化，并且降低了检测的出错概率及人工成本。
【附图说明】
图1是本发明客服语音自动检测系统的结构图；
图2是本发明客服语音自动检测系统检测模块的结构图；
图3是本发明客服语音自动检测系统分析模块的结构图；
图4是本发明客服语音自动检测系统分析模块的另一种结构图；
图5是本发明客服语音自动检测系统处理模块的结构图；
图6是本发明客服语音自动检测方法的流程图；
图7是本发明客服语音自动检测方法步骤24和步骤26的具体流程图；
图8是本发明实施例的客服语音自动检测方法的具体流程图。
【具体实施方式】
以下结合附图对本发明进行详细说明。
如图1所示，本发明客服语音自动检测系统包括：配置模块12，根据被测客服中心，设置测试业务流程，生成测试脚本80；检测模块14，根据测试脚本80对被测客服中心进行检测，得到检测结果90；处理模块16，根据检测结果90生成通知消息并将检测结果写入数据库。
如图2所示，检测模块14具体包括：脚本解析模块142，对接收到的测试脚本80进行解析为测试流程；业务驱动模块144，连接被测客服中心，根据测试流程进行业务选择；语音获取模块146，并获取客服中心的语音信息；分析模块148，对获得的语音信息进行分析，得出检测结果90。
如图3所示，分析模块148包括存储模块1482，存储用于分析的语音样本；对比模块1484，用于将获取的语音信息与语音样本对比。
如图4所示，分析模块148还包括：文本转换模块1486，用于将获取的语音信息转换为文本信息。存储模块1482中还存储用于分析的文本样本；对比模块1484将文本信息与文本样本进行对比。
如图5所示，处理模块16具体包括：判断模块162、消息生成模块164和数据库166。判断模块162，判断检测结果中被测客服中心的语音信息是否正确，如果正确，则将该检测结果直接发送至数据库166；如果错误，则将检测结果发送至消息生成模块164。消息生成模块164，生成异常提示，以通知管理人员，并将检测结果发送至数据库166。数据库166，存储检测结果，以便管理人员对检测结果进行查询和管理。
如图6所示，本发明的客服语音自动检测方法包括以下步骤：
步骤22，根据测试任务生成测试脚本；
步骤24，根据测试脚本对被测客服中心进行检测；
步骤26，处理检测结果。
其中，步骤22生成的测试脚本的具体如下，以检测客服系统手机归属地查询业务为例，手机归属地查询流程为：1、进入客服系统服务(10086)；2、语言选择：普通话服务选择1；3业务选择：业务查询选择1；4、子业务选择：手机归属地查询选择1。则对应生成的测试脚本为：10086→1→1→1。
步骤24根据测试脚本对被测客服中心的业务进行检测，如图7所示，具体包括：
步骤2402，连接被测客服中心；
步骤2404，根据客服中心的语音提示和测试脚本进行业务选择；
步骤2406，记录客服中心的语音信息，例如采用录音的方式；
步骤2408，分析语音信息，将记录的语音信息与样本进行比较。
其中，在步骤2404中，首先要对测试脚本进行解析，例如，根据测试脚本10086→1→1→1得到具体业务查询流程。对测试脚本的解析为测试脚本生成的逆过程，在此不再赘述。
步骤2406中，不仅可以采用录音的方式，还可以将接收的语音信息转换为文本信息进行保存，在步骤2408中，将保存的文本信息与样本进行对比。
步骤26对检测结果进行处理，如图7所示，还包括：
步骤2602，判断记录的语音信息是否正确，如果语音信息不正确的，则进行步骤2604，如果正确，进行步骤2606；
步骤2604，进行异常处理后，进行步骤2606；
步骤2606，将检测结果写入数据库。
其中，步骤2604中的异常处理包括：建立错误数据列表或生成通知消息等等。通过对检测结果进行相应的处理，使得维护人员能够及时地对客服中心错误运行情况进行维护。
以下仍以检测客服系统手机归属地查询业务为例，对本发明的检测方法进行详细说明。根据测试脚本10086→1→1→1，检测客服系统手机归属地查询业务，如图8所示，具体操作步骤如下：
步骤402，开始；
步骤404，呼叫10086；
步骤406，记录此时客服中心的第一语音信息；
步骤408，对该第一语音信息进行分析；
步骤410，判断该第一语音信息是否为正确的语音，如果是则执行步骤412，如果否，则执行步骤436；
步骤412，发出指令1，选择普通话服务；
步骤414，记录此时客服中心的第二语音信息；
步骤416，对该第二语音信息进行分析；
步骤418，判断该第二语音信息是否为正确的语音，如果是则执行步骤420，如果否，则执行步骤436；
步骤420～步骤433，分别选择业务查询和手机归属地查询业务进行检测，与上述步骤一样，在此不再赘述；
步骤434，判断该第四语音信息是否为正确的语音，如果是则执行步骤438，如果否，则执行步骤436；
步骤436，进行异常处理；
步骤438，将检测结果写入数据库；
步骤440，结束。
本发明的客服语音自动检测方法和检测系统，通过自动对被测客服中心的语音进行检测，得到被测客服中心的当前工作情况，改变维护人员定期手工测试的烦琐，减少人工环节带来的错漏，并且降低了检测的人工成本。本发明提供了具备公信力的第三方工具对系统运行状况进行检测，使得检测过程实现自动化、批量化和可定制化。
应说明地是：以上实施例仅用以说明本发明而非限制，本发明也并不仅限于上述举例，一切不脱离本发明的精神和范围的技术方案及其改进，其均应涵盖在本发明的权利要求范围中。