使用用户服务中心的打印设备数据的系统和方法 总地来说，此处所述的系统及方法是关于管理从打印设备收集来的数据。具体地，此处所述的系统及方法有关从具有存储器的打印设备部件恢复数据，并利用该打印设备数据提供改进的用户服务。
为提高用户的满意度并为用户产品提供持续的改善，这些产品的提供者必须尽最大可能收集用户对自己产品的反馈意见。其中的一种途径是随产品提供一个保证卡。用户购买该产品并将其个人信息及人口统计信息填入该登记卡(希望如此)。当产品提供者接收到该登记卡时，他记录并保存该卡中包含的信息。通过这种方式，产品提供者可以很容易地参考该用户购买的产品类型和型号。
产品提供者收集有关使用它们产品的用户和这些用户使用它们产品的方式的信息的另一种方式是，登记用户对产品提供者所作的业务咨询电话的细节。这种情况常发生在用户从产品提供者处购买的产品出现问题地时候。当一个用户呼叫用户服务中心操作员，陈述他所遇到的问题时，接听该电话的操作员会问用户一些问题，诸如该产品是怎样被使用的，该产品所处的环境，该产品用了多少次，在使用该产品时所观察到的问题等等。这一信息被存入一个数据库，并与该用户链接。随后，当该用户呼叫时，可以检索该用户的详细历史记录。
另外，与同类项目相关的数据可以互相链接，并且，除其它许多信息之外，一个用户服务操作员还可以知道一个呼叫用户所拥有的某产品是否有历史性的缺陷。如果是，则操作员重点考虑该特定缺陷，考虑是否可能是该缺陷引起的问题。这类与产品相关的数据的对照能提高功效并能增加满意地解决用户问题的可能性。
打印设备制造商的情况与上述情况类似。例如，一个打印机可被销售给一个用户。该用户使用该打印机数月或数年，然后，遇到了一个问题。该用户与该制造商的用户服务部门接触，一个操作员接到该电话，并利用登记卡上提供的用户的名字和打印机序列号，找出有关该打印机的信息。从而，用户服务操作员可以很好地了解该用户的状况和该打印机的使用历史。
这样一个用户服务系统中存在的一个问题是，接到来自一个用户的电话的操作员必须依靠一个有时很长的特征问题表来确定：(a)该用户遇到问题时的计算环境；(b)用户遇到问题的类型；(c)个人心情。这对于用户来说可能是障碍，或者用户可能不知道这些问题中有些问题的答案。在一个用户就打印机的问题进行呼叫的情况下，用户服务操作员可能需要知道一些信息，例如，打印机序列号，使用双工的打印任务的比例，每个打印任务的平均页面覆盖，只使用黑色墨打印的纸张比例等等，多数用户都不知道这类问题的答案。
制造商的另一个问题是，制造商必须依靠用户服务操作员的业务水平。在用户服务环境中，个人因素很关键，特别是有些操作员缺乏适用的知识以快速解决一个问题。另外，用户服务操作员一般没有权利做出令用户满意的决定，如，更换一个部件，到用户处上门服务，给用户免费的服务项目等。
使用此处所述的一个用户服务中心的打印设备数据的系统和方法，能提供改进的方式以对用户和用户申诉提供服务。
在一个用户从一个打印机制造商处购买一台打印机的例子中，在该用户返回一个登记卡时，获得该用户的初始信息。在该制造商的一个数据库中为该用户建立一个记录或文件。将来，该打印机的可替换部件，例如墨盒，被卖给该用户。该可替换部件包含一个存储标签，它用于记录来自该打印机的数据。当一个墨盒用完时，用户将其返回给制造商以便回收。在制造商接收到该墨盒时，他从该墨盒上的存储标签中恢复数据并将其存入该数据库。并在该新数据和其它的用户记录之间建立合适的链接。
墨盒上的存储标签实际上收集的是任意类型的数据，例如，使用该墨盒的打印机的型号和序列号，页面覆盖数据，双工使用数据，该打印机打印的纸张数，该墨盒打印的纸张数等。除了这一数据，制造商还对返回的怀疑有故障的墨盒进行测试，或作为质量控制测量的一部分，对返回的墨盒进行测试。通过这类测试，可以获得有关该墨盒可靠性的数据，该数据可被加入数据库中并与使用同类墨盒的用户链接起来。
其它一些数据也可被存入数据库中并与用户链接起来。例如，在某环境下应遵守的某规则可与某特定产品的用户链接起来。假设，制造商希望有一种规则，即，若在某指定时间段内，一个用户的打印机出现了三次或更多次的问题，则一个用户服务操作员有权免费为该用户更换一种不同型号的打印机。在一个根据该用户的情况(即，该用户所拥有的产品及该用户使用该产品的环境)制作的界面上，提供给用户服务操作员该“规则”。其结果是，该用户服务操作员不必花费时间来请求上一级主管批示。这类不受用户服务操作员控制的决定可以更好地保持对用户服务的一致性。
有了这一系统，一个用户服务操作员可以在接到一个用户的呼叫时，访问与该用户相链接的所有记录。该操作员当即就可以知道以前该打印机工作的环境，使用方式，所出现的问题，以及其它使用同类打印机的用户所遇到过的问题，以及授权给操作员的应采取的措施，等等。这样，就可以更好地为用户服务，从而，留住用户的可能性增加了。
另外，该系统可以定制用户服务操作员拉出的帮助屏幕，或菜单。这就限制了操作员在找出一个问题的关键所在时所必须考虑的信息量。例如，若从数据库中检索出的数据表明用户拥有的打印机是一个“Model 8500”打印机，而一个“Model 8500”打印机是没有电源开关的，则显示给操作员的菜单不包括诸如让用户关掉电源然后再打开电源这样的排故措施。这类业务效率能改善用户所得到的服务。
参照以下附图，结合以下的详细介绍，可以更完整地理解本发明所例举的方法和装置，其中：
图1举例说明了一个本身带有集成存储器的激光打印机墨盒。
图2描述了一个系统，该系统使用一个用户服务中心的打印设备数据。
图3表示一个用户数据库，其中存有从若干用户的打印设备的打印设备可替换部件的存储器中恢复的数据。
图4是一个流程图，描述了从墨盒的存储器中恢复数据，存入一个用户数据库的方法。
图5是一个流程图，描述了访问一个用户数据库以协助回答用户服务呼叫的方法，该数据库中存储有来自一个墨盒的存储器的数据。
在图中，假设在一个合适的计算环境中实现本发明。尽管不作要求，但此处是在计算机可执行指令(例如程序模块)由一个计算设备(例如一个个人电脑，一个手持计算机或便携电子设备)执行的一般情况下描述本发明的。一般，程序模块包含例程，程序，对象，部件，数据结构等，它们执行特定的任务或实现特定的抽象数据类型。进一步，本技术专业人士可以认识到，本发明可以用其它计算机系统配置实现，包括多处理器系统，基于微处理器或可编程的用户电子设备，网络PCs，微计算机，大型机等。本发明还适用于分布计算环境，其中，任务是由经通信网络连接的远程处理设备执行的。在一个分布计算环境中，程序模块位于本地和远程存储设备中。
此处，参考一个或多个打印设备。如此处所述，“打印设备”指的是任何具有数据通信和数据存储能力，并能将打印字符打印到一个打印介质上的电子设备。一个打印设备可以是一个打印机，传真机，复印机，绘图仪等。术语“打印机”包括，但不是限定性的，激光打印机，喷墨打印机，点阵打印机，干粉打印机，复印机，传真机和绘图仪。尽管具体的实例中指的是一个或多个这种打印机，但这些实例并不限定本发明权利要求的范围，它们只是起到举例的目的，以更好地理解本发明。
图1举例说明了一个用于激光打印机(未示出)的墨盒100。墨盒100特别适用于本发明，它包括一个外罩102和一个色粉容器104，其中装有激光打印机色粉。墨盒100还包括一个标签106，它包含有向用户标识该墨盒100的信息。标签106一般标明制造商名称，墨盒的型号等。
一个存储标签108位于墨盒100上的标签106的下面，不过，该存储标签可位于墨盒100上的任意位置。该存储标签最好是一个射频标识(RFID)存储标签。在本技术领域，RFID存储标签及其应用是已知的。在以下的讨论中，将会更加清楚RFID存储标签的其它方面。
图2是使用此处所述方法的系统200的总图。系统200包含一个使用一个局域网204的用户企业202。局域网204包含若干计算机(未示出)和打印设备，称为激光打印机206，激光打印机208和绘图仪210。用户企业202还包括激光打印机212和传真机214，它们不属于局域网204。
尽管此处用户企业202具有一个局域网204和独立的打印设备212，214，但应该指出，只要包含至少一个打印设备，则计算机和打印设备的任何配置都足以实现本发明。例如，用户企业202可以是使用一个单独的打印设备的单独的一个人。或者，用户企业202可以是一个大型的企业，有几百台计算机和打印设备-联网的或独立的。随着讨论的展开，可以了解在所述方法中怎样利用用户企业202中的一个或多个打印设备。
系统200还包括一个制造企业216，他代表一个制造商或打印设备和打印设备可替换部件的卖主。制造企业216(或“制造商”)包括一个回收中心218，他从用户手中接收用完的可替换部件，例如墨盒，用于回收。制造商216还包括一个用户服务中心220，这里，一个或多个用户服务操作员回答对制造商产品有疑问的用户或对从制造商216处购买的打印设备或可替换部件有疑问的用户打来的电话。除了通过传统的通信设备，如电话，与用户联系外，用户服务中心220还通过Internet 221同用户通信。从而，用户企业202可以通过Internet 221与用户服务中心220通信。
制造商企业有一个质量控制中心222，他从回收中心218或直接从遇到问题的用户手中接收耗尽的墨盒和其它可替换部件。按照制造商216设定的一个规程来检查耗尽的可替换部件，例如每第n个部件，或被怀疑其故障率高于平均故障率的部件。
制造企业216有一个用户数据库224，其中存有用户信息，包括(但不限定)：个人数据，人口统计数据，多个用户购买的打印设备，用户购买的可替换部件等。另外，用户数据库224中存储有与打印设备相关的使用信息，在该打印设备中，用户使用了已被返回回收中心的可替换部件。在回收中心218和质量控制中心222，从该可替换部件的存储器中恢复数据并通过一个数据传输中心219将其存入用户数据库224中。
质量控制中心222还在用户数据库224中存储对所返回的部件的测试判定。例如，如果已发现某一类墨盒有高的故障率，则该信息可与使用该类墨盒的用户的用户信息存在一起。另外，若一个用户购买了有缺陷的墨盒，必须更换，则该墨盒必须被直接返回给质量控制中心222。以下，将详细介绍这样做的原因。
在一个打印设备被制造商216卖给用户企业202(用户)时，其中包含有一个登记或保证卡。用户202为所购买的每个打印设备填写一个登记卡226。该信息被存入用户数据库224中，并且，该信息包括一个唯一地标识该用户的用户标识符，例如一个用户名或用户号。从而，用户数据库224中与用户202相关的任何信息，例如该用户202所拥有的打印设备，该用户购买和/或返回的可替换部件都通过该标识符与该用户链接起来。
在用户202使用墨盒228a-228c，墨水盒228d和其它可替换部件时，墨盒228a-228d被返回给制造企业216的回收中心218。墨盒228a-228d包括一个存储标签(图1，108)，该存储标签集成在墨盒中或附在墨盒上。在安装有墨盒的打印设备工作时，来自每个打印设备206-214的使用数据被记录在每个墨盒228a-228c的存储器中。回收中心218恢复这一数据并将其存入用户数据库224中。随后，墨盒228a-228d可被送往质量控制中心222以便检测。
图3是一个用户数据库300的表示，它类似于图2中的数据库224。用户数据库300包括多个记录，表示为记录302，记录304，记录306。尽管此处只示出了三个记录，但应该理解到，用户数据库300中可以包含任意数量的记录。并且，为方便讨论，下面只参考记录302。应该理解到，记录302中所包括的任何特性都也包含在记录304，记录306和可包含在用户数据库300中的任何记录中。
记录302包含一个用户域308，一个用户信息域310，一个产品域312，一个产品信息域314，一个产品使用域316和一个问题解答域318。记录302中所显示的域只起到举例的作用，应该指出，可以使用更多或更少一些的域来实现此处所介绍的目的。
用户域308包含一个唯一地标识用户数据库300中的一个用户的值。用户域308可以包含一个数值或一个由文字和数字组成的值，例如用户名。只要包含在用户域308中的值能唯一地标识一个用户，则该值可以是任何值。
用户信息域310包含与用户域308中所标识的用户相关的信息。这类用户信息可以包含用户标识信息(例如名称，地址，电话号码等)和/或它可包含该用户从制造商处购买的所有产品的列表。更进一步，用户信息域310可被用于记录来自用户域308中所标识的用户的电话呼叫和/或其它通信。事实上，与用户域308中所标识的用户相关的任何信息都可被存入用户信息域310中。以这种方式，当根据用户域308检索记录302时，就可获得用户信息域310中所包含的信息。
记录302还包含一个产品域312，其中包含一个唯一地标识一个产品的值，该产品是由用户域308中所标识的用户从制造商处购买的。例如，若用户域308中所标识的用户从制造商处购买了一个打印设备或一个打印设备部件，则其型号，序列号等可被存入产品域312中。另外，产品域312可包含从制造商处购买了该打印设备和部件的日期。
产品信息域314也可被存入记录302中。产品信息域314中包含有关产品域312中所标识的产品的信息。该产品信息可以包括该产品的说明，该产品继续生产和可供应性的信息，该制造商制造的同类产品中所发现的共性问题等。产品信息域314中所包含的信息提供了对用户无法获得的信息的直接访问。这有助于快速定位并解决用户在该产品上所遇到的问题。
记录302还包括一个产品使用域316。该产品使用域316包括从产品域312中标识的产品处收集来的特定的信息。该信息可以包括，但并非限定性的，使用了一个可替换部件的打印设备的型号和/或序列号，该打印设备打印的纸张数，该打印设备的打印任务中只使用黑墨的比例等。可被记录并存储在该打印设备所使用的可替换部件的部件存储器中的任何打印设备数据都可被从该部件存储器中恢复出来并存入产品使用域316中。访问这些数据有助于用户服务操作员快速识别用户是怎样使用一个产品的，并允许操作员放弃询问用户这类问题，并利用这些信息来寻找解决用户问题的方法。
记录302还包含一个解答域318，该域中存储预先批准的，一个用户服务操作员可对一个用户所遇到的问题采取的解决措施。例如，若这是一个用户就一个打印设备所出现的问题向用户服务中心进行的第三次呼叫，则解决域318中可包含允许用户服务操作员赠送该用户一个免费墨盒的信息。该信息还可以表明，例如，若一个用户正在使用一个被证明是有缺陷的产品，则用户服务操作员应该推荐一个不同类型的不存在同一问题的替换产品。可被预先确定的任何信息都可用在解决域318中，从而，用户服务操作员不必花费时间向较高层的雇员请示每个单独的解决方法并获得批准。
图4是一个流程图，显示了一个用户服务操作员怎样使用从回收的部件存储器中所恢复的数据。在以下对图4和图5的介绍中，继续使用图1-3中所用的参考符号。
在第400步，制造商216向用户202销售一个打印机206(或一些其它打印设备或打印设备可替换部件)。用户202完成随打印机206发送的一个登记卡226并将其返回给制造商216(步骤402)。或者，有些制造商为用户提供了通过电子设备，例如互联网，登记这一信息的途径。可以使用任何方式使用户向制造商提交登记信息。在步骤404，制造商302将登记卡226上的用户信息存入数据库224。该用户信息包括一个唯一地标识数据库224中的用户202的用户标识符，所有随后输入该数据库的，与该用户或该用户所购买的任何打印设备或可替换部件相关的信息都与该用户标识符联系起来。
打印机206使用一个墨盒100(或其它可替换部件)，该墨盒有一个存储标签108，它附在墨盒100上或集成在墨盒100中。在打印机206工作时，与该打印机206及其使用情况相关的信息被存入该存储标签中。这一信息可包括打印机标识信息，如打印机206的型号，序列号等。该信息还包括打印机使用数据，该数据包括，但非限定性的，该打印机打印的总页数，由墨盒100打印的页数，打印机206打印的页面上的平均覆盖量，只使用黑墨的打印任务的比例等。
当墨盒100耗尽时，用户202将该耗尽的墨盒100返回给制造商216，以便回收，第406步。回收中心218接收到该墨盒100，并在第408步，从墨盒100的存储标签108中恢复数据，将其存入用户数据库224中。
在第410步，质量控制中心确定所返回的墨盒100是否需要检测，检测的原因可以是怀疑其有故障，或是现场的质量控制程序要求每预定数量的回收墨盒中要有一个接收检测。另外，若一个用户收到一个有故障的墨盒(该墨盒最终由制造商替换)，则该用户将该墨盒直接返回给质量控制中心222。若不执行质量检测(“No”分支，第410步)，则不执行进一步的动作。若要执行质量检测(“Yes”分支，第410步)并且发现了一个故障(“Yes”分支，第412步)，则在第414步，有关所发现故障的信息被输入用户数据库224中。该故障信息与和有故障的墨盒同类的墨盒链接起来。这样，若一个用户的同类墨盒出现了问题，则该制造商的雇员可以发现，与该用户所拥有的墨盒类似的墨盒可能有与该用户所遇到的问题类似的问题。这就能给制造商留出解决用户问题的时间。若未发现墨盒100有故障(“No”分支，第412步)，则不执行进一步的动作。
图5是个流程图，描述了访问用户数据库224以协助有关一个打印设备或该打印设备中所用的部件所出现的问题的用户服务呼叫的方法。在第500步，用户服务中心220接收到一个从该制造商处购买了一个打印设备或一个打印设备可替换部件的用户打来的电话。该电话由用户服务中心220的用户服务操作员接听，他向呼叫用户询问用户标识符(第502步)。用户标识符可以是用户名或用户号码。可以使用任何能向操作员唯一地标识该用户的标识符。
在第504步，用户服务操作员利用该用户标识符访问用户数据库224。应指出，用户给操作员的用户标识符可以不是用于访问用户数据库224中的用户信息的值。如果不是，操作员必须察看用户所提供的用户标识符与用户数据库224的用户域中所用的用户标识符之间的对照表。在该例中，假设提供给操作员的用户标识符就是用户数据库224的用户域中所用的用户标识符。
在第505步，利用从用户数据库224中获得的信息为指定用户生成定制菜单，或帮助屏，显示给用户服务操作员。可根据该用户所拥有的产品及该用户使用该产品的环境生成定制菜单。例如，假设一个用户有一台“Model 8500”打印机，而“Model 8500”打印机没有电源开关。则所定制的菜单将不再提及开关。例如，常规的排故指令可能是，操作员让用户关掉计算机电源然后再打开。由于在这种情况下，用户的打印机没有计算机电源，则这样的指令可以省略。因此，提供给用户的指令将是按用户的设备和环境而定的。这有助于操作员更快地抓住用户问题的关键并为用户提供更好的服务。
一旦用户服务操作员访问了有关该用户和/或该用户产品的信息，该操作员就能协助用户解决用户所遇到的问题(第506步)。为便于讨论，假设用户从该制造商处购买的激光打印机出现了问题，并且，该用户以前已返回了一个或多个用过的墨盒，从这些墨盒中已恢复了数据并且，这些数据已被存入用户数据库中。
访问了用户数据库224之后，操作员立即定制有关该用户产品的信息，何时购买，与什么产品一起使用，该产品是怎样使用的等。这就给操作员提供了一些信息，使操作员能对该产品和用户提出的问题做出正确的判决。这还使得制造商能更有效地定制菜单。例如，操作员会发现该用户所使用的墨盒有异常高的故障率，因此，该用户的问题很可能是由有故障的墨盒引起的。操作员还可以察看该产品是怎样使用的，例如，是否是该产品异常高的使用率引起了该问题。
该操作员还有机会察看有关该用户以前对用户服务中心220所作的呼叫的信息。如果这是该用户对同一问题的第三次呼叫，则该操作员立即可以意识到这一次用户对这一问题的解决会很不耐烦。注意到用户在以前的的呼叫中的态度可以使操作员对某些用户格外留意。
在第508步，操作员确定是否有对解决用户问题的措施的指示。这是通过访问用户数据库224中的用户记录302-306的解答域318来确定的。例如，若这是用户的打印机在购买后的头一个月内第三次出现问题，则解答域318将预先批准操作员更换该用户的打印机(“Yes”分支，第508步)。在这种情况下，随后，在第510步，是解答域中所指示的指令。不过，若当即没批准任何解决方法(“No”分支，第508步)，则操作员必须继续为该用户服务。
另一个例子是，一种墨盒有太多的故障并已经被一种新的墨盒取代。解答域318将表明该操作员应立即答应送给该用户一种新的，比该用户当前的墨盒性能好的墨盒。不管是对于用户还是对于制造商来说，向用户服务操作员提供这类预批准指令都能节省宝贵的时间和金钱。
此处所述的系统和方法能为拥有打印设备和打印设备中所用的可替换部件的用户提供更方便有效的用户服务。可以从用户处收集有用的信息，而不需要用户花费时间提供这些信息。该信息可被编辑并被用户服务操作员用来协助解决用户遇到的问题。另外，通过提供在某些环境中可使用的预定解决方法，可以节省用户和制造商的时间。这就允许用户服务操作员不必先经过一套很长的繁琐的过程，就能立即为用户提供解决方法。其结果是，用户对制造商提供的服务更满意，制造商能留住更多的用户。