生成和提供客户设备信息的系统、机构和方法 【技术领域】
本发明涉及一种生成和提供有关提供给客户的办公设备的信息的系统、机构和方法。
背景技术
监视提供给远端客户的设备并且执行必要处理的传统系统是公知的。然而，根据传统系统，设备信息是从特定角度收集的，从而用于限定目的。
例如，监视远端设备的使用并且根据使用进行收费的传统系统是公知的。监视远端设备的质量信息从而监视设备状态的传统系统也是公知的。
【发明内容】
然而，在支持客户的方面，例如，在使用客户设备数据直接向客户提供便利的方面，存在一个问题是，不可能仅通过获得设备的使用或质量信息(使用信息或质量信息)就向客户提供足够的支持。
例如，仅从设备的使用信息或质量信息不能获得设备状态的完全信息。不可能获得设备状态的完全信息也意味着不可能对设备进行完备地维修和管理，这就表示用户支持是不完备的。
此外，在生产和销售设备以及向客户提供设备服务的方面，也存在一个问题是，不可能仅利用设备的使用信息或状态信息就根据客户需要生产和销售设备以及向客户提供设备服务。
例如，存在一个问题是，不可能根据办公器材的性能提高或办公环境的网络化来生产和销售设备以及提供设备服务。
此外，存在一个主意是，利用设备的使用信息和质量信息来维修提供给客户的设备。然而，不可能仅利用提供给客户的设备的使用信息和质量信息就根据设备的实际使用生产和销售设备以及提供设备服务。
因此，本发明的一般目的是提供一种消除了上述缺点的用于生成和提供客户设备信息的系统、机构和方法。
本发明的一个更特定目的是提供一种可以根据依照实际设备使用的信息来提供有助于准确生产设备、设备促销和客户服务的信息的系统、机构和方法。
本发明的另一个更特定目的是提供一种用于执行这种方法的程序以及存储这种程序的记录介质。
本发明的上述目的通过一种信息服务系统来实现，该信息服务系统包括：办公设备，提供给客户；服务提供机构，向客户提供服务；以及信息服务机构，生成和提供办公设备信息，该信息服务机构包括：使用状态信息部分，收集和管理表示办公设备使用状态的使用状态信息；服务信息部分，收集和管理表示由服务提供机构提供给客户的服务的服务信息；以及信息提供部分，根据使用状态信息和服务信息中的至少一种，生成和提供办公设备信息。
根据上述信息服务系统，根据使用状态信息和服务信息中的至少一种，生成和提供办公设备信息。因此，可以根据依照实际设备使用的信息来提供有助于准确生产设备、设备促销和客户服务的信息。
本发明的上述目的还通过一种信息服务机构来实现，该信息服务机构生成和提供有关提供给客户的办公设备的信息，包括：使用状态信息部分，收集和管理表示办公设备使用状态的使用状态信息；服务信息部分，收集和管理表示由服务提供机构提供给客户的服务的服务信息；以及信息提供部分，根据使用状态信息和服务信息中的至少一种，生成和提供办公设备信息。
根据上述信息服务机构，根据使用状态信息和服务信息中的至少一种，生成和提供办公设备信息。因此，可以根据依照实际设备使用的信息来提供有助于准确生产设备、设备促销和客户服务的信息。
本发明的上述目的还通过一种生成和提供有关提供给客户的办公设备的信息的方法来实现，该方法包括如下步骤：(a)收集表示办公设备使用状态的使用状态信息；(b)收集表示由服务提供机构提供给客户的服务的服务信息；以及(c)根据使用状态信息和服务信息中的至少一种，生成和提供办公设备信息。
根据上述方法，根据使用状态信息和服务信息中的至少一种，生成和提供办公设备信息。因此，可以根据依照实际设备使用的信息来提供有助于准确生产设备、设备促销和客户服务的信息。
本发明的上述目的还通过一种用于使计算机执行一种方法的程序来实现，其中，该方法生成和提供有关提供给客户的办公设备的信息，它包括如下步骤：(a)收集表示办公设备使用状态的使用状态信息；(b)收集表示由服务提供机构提供给客户的服务的服务信息；以及(c)根据使用状态信息和服务信息中的至少一种，生成和提供办公设备信息。
本发明的上述目的还通过一种记录一种程序的计算机可读记录介质来实现，其中，该程序用于使计算机执行一种生成和提供有关提供给客户的办公设备的信息的方法，该方法包括如下步骤：(a)收集表示办公设备使用状态的使用状态信息；(b)收集表示由服务提供机构提供给客户的服务的服务信息；以及(c)根据使用状态信息和服务信息中的至少一种，生成和提供办公设备信息。
【附图说明】
通过下面结合附图的详细描述，本发明的其它目的、特性和优点将会变得更加清楚，其中：
图1是示出根据本发明一个实施例的系统结构的方框图；
图2是示出根据本发明实施例的远端服务中心的方框图；
图3是示出根据本发明实施例的服务提供部分的系统结构的方框图；
图4是示出根据本发明实施例的由客户使用的办公设备的方框图；
图5是根据本发明实施例提供办公设备信息服务的操作顺序图；以及
图6是示出根据本发明实施例的其中图3的服务提供部分的组件配给部分、服务部分和销售部分作为三个系统单独提供的系统结构的方框图。
【具体实施方式】
现在将参照附图对本发明的一个实施例进行描述。
图1是示出根据本发明实施例的系统结构的方框图。图1的系统包括办公设备11到1N、服务提供部分2、远端服务中心(办公设备信息服务中心或办公设备信息服务机构)11、办公设备规划/开发/生产部分3以及通信网络10。
通信网络10可以是因特网或者包括公用电话网的电话和/或数据通信网络。在本实施例中，对因特网的情况进行描述。
办公设备11到1N由如个人计算机、打印机、复印机、传真机和扫描仪的设备形成。这些设备可以是多个制造商的产品。服务提供部分2包括组件配给部分21、服务部分22和销售部分23，它是一种用于向具有办公设备11到1N的客户配送、更换和回收办公设备11到1N的组件、提供办公设备11到1N的维修服务和销售办公设备(包括耗材)的系统。
组件配给部分21是一种用于向具有办公设备11到1N的客户配送、更换和回收办公设备11到1N的组件的系统。组件配给部分21配送耗材，更换耗材和部件，并且回收耗材。组件配给部分21的大部分操作与传统维修和管理服务公司的工作直接相关。组件配给部分21可以作为独立的组件配给部分(机构或系统)与服务提供部分2分开提供。
服务部分22是一种向具有办公设备11到1N的客户提供办公设备维修服务的系统。服务部分22与客户签订维修合同，从而维修和管理客户的办公系统。服务部分22可以作为独立的服务部分(机构或系统)与服务提供部分2分开提供。
销售部分23是一种向具有办公设备11到1N的客户销售办公设备的系统。销售部分23向客户销售产品和耗材，向客户提供有关他们办公系统的咨询服务，并且管理客户系统。销售部分23可以作为独立的销售部分(机构或系统)与服务提供部分2分开提供。
远端服务中心11：(a)收集每个办公设备11到1N的有关使用状态的信息(使用状态信息)；(b)从服务提供部分2收集有关服务的信息(服务信息)，其中，服务由服务提供部分2提供给客户；(c)在存储介质中存储和管理所收集的信息；以及(d)根据使用状态信息和服务信息中的至少一种生成有关办公设备11到1N的信息(办公设备信息)，并且将所生成的信息提供给服务提供部分2和办公设备规划/开发/生产部分3。
使用状态信息包括办公设备11到1N的有关使用(使用量)的信息(使用信息)、办公设备11到1N的有关耗材供应的信息(供应信息)以及办公设备11到1N的有关质量的信息(质量信息)。服务信息包括例如办公设备11到1N的组件的有关配送、更换和回收的信息(配送/更换/回收信息)，办公设备11到1N的有关维修服务的信息(维修服务信息)，以及与办公设备11到1N相关的办公设备的有关销售的信息(销售信息)。
办公设备规划/开发/生产部分3包括规划和开发部分31和制造部分32，它是一种规划、开发和制造办公设备的系统。办公设备规划/开发/生产部分3可以通过通信网络10连接到远端服务中心11。此外，办公设备规划/开发/生产部分3的规划和开发部分31以及制造部分32可以单独直接或通过通信网络10连接到远端服务中心11。
远端服务中心11从办公设备11到1N收集使用状态信息，并且从服务提供部分2收集办公设备11到1N的配送/更换/回收信息、维修服务信息和销售信息。然后，远端服务中心11处理所收集的信息，并且将处理信息提供给服务提供部分2和办公设备规划/开发/生产部分3。
因此，使用办公设备11到1N的使用状态信息、配送/更换/回收信息、维修服务信息和销售信息，可以对办公设备或它们的组件进行准确的配送、更换和回收，可以向客户提供准确的维修服务，可以开发符合客户需要的办公设备，并且可以实现办公设备的高效生产和库存控制。
图2是示出根据本发明实施例的远端服务中心11的方框图。远端服务中心11包括数据管理部分4、数据库5、通信路由器25、总线26、使用状态信息收集和管理部分27、服务信息收集和管理部分28以及信息提供部分29。
通信路由器25提供通信网络10与总线26之间的接口，并且具有路由功能。
使用状态信息收集和管理部分27是一种通过通信网络10收集和管理表示由客户使用的办公设备11到1N的使用状态的使用状态信息的系统。使用状态信息收集和管理部分27，包括：收集部分271，周期性地或者在必要时收集使用状态信息；以及管理部分272，管理所收集的使用状态信息。
使用状态信息包括办公设备11到1N的使用信息、供应信息和质量信息。使用信息例如包括纸张尺寸的使用率、送纸器的使用率、双面复印的使用率、纸张尺寸的使用量、送纸器的使用量、双面复印的使用量以及这些比率和数量的月值变化。供应信息包括所使用耗材的数量和耗材的短缺或补充信息。质量信息例如包括表示故障的故障信息和表示没有故障但需要维修的状态的报警信息。此外，质量信息还包括其他类别的信息。例如，质量信息可以包括当设备通过自诊断检测到故障时传输的维修人员呼叫(SC)的次数信息、当连续发生五次相同倾向的卡纸现象时传输的紧急自动呼叫(CC)的次数信息、在没有故障但需要维修的状态下传输的报警呼叫(AC)的次数信息、以及由客户(或维修人员)通过面板操作传输以报告故障的人工呼叫(MC)的次数信息。
使用状态信息收集和管理部分27的收集部分271可以周期性地或者在必要时获取有关由客户使用的办公设备11到1N的信息。
服务信息收集和管理部分28包括收集部分281和管理部分282。收集部分281周期性地或者在必要时收集服务信息(有关由服务提供部分2提供给客户的服务的信息)。管理部分282管理所收集的服务信息。
服务信息收集和管理部分28通过通信网络10收集和管理服务信息。
信息提供部分29包括处理部分291和提供部分292。处理部分291根据由使用状态信息收集和管理部分27收集的使用状态信息和由服务信息收集和管理部分28收集的服务信息中的至少一种，生成办公设备信息(有关办公设备11到1N的信息)。提供部分292提供所收集的信息。
信息提供部分29根据由使用状态信息收集和管理部分27收集的使用状态信息和由服务信息收集和管理部分28收集的服务信息中的至少一种，生成有关办公设备11到1N的办公设备信息，并且通过通信网络10提供所生成的信息。
数据库管理部分4管理数据库5。数据库5存储由使用状态信息收集和管理部分27收集的使用状态信息、由服务信息收集和管理部分28收集的服务信息、和由信息提供部分29生成的有关办公设备11到1N的办公设备信息。
由信息提供部分29提供的办公设备信息可以包括如下方面。
信息提供部分29根据使用状态信息和服务信息，向服务提供部分2提供需要更换、回收或补充耗材或部件的信息或者需要维修的信息。
例如，信息提供部分29根据办公设备1的使用状态信息即使用信息和供应信息，预测客户的办公设备1(办公设备11到1N中的任一个)的耗材补充周期，并且将所生成的信息提供给服务提供部分2的组件配给部分21。组件配给部分21根据提供信息，补充办公设备1的耗材。信息提供部分29可以通过参考服务提供部分2的组件配给部分21实际补充办公设备1的耗材的信息，更准确地预测耗材补充周期。该补充信息包括在服务信息中。此外，信息提供部分29根据使用状态信息和/或服务信息，找出有关客户的办公设备1的问题，并且将问题信息提供给服务提供部分2的服务部分22。
例如，信息提供部分29处理每个客户的办公系统的数据，并且根据使用状态信息和/或服务信息，找出其问题。例如，信息提供部分29根据办公设备1的使用状态信息，处理办公装置1的有关使用量、部门使用、个人使用或者设备和器材成本的信息，并且提供如设备使用不平衡或者成本节省不充分的问题信息。接收到该信息，服务提供部分2的服务部分22向客户建议最佳办公设备系统，显示例如外部采办的模拟结果。
此外，信息提供部分29根据使用状态信息和/或服务信息，向服务提供部分2的销售部分23提供客户所需的办公设备信息。例如，信息提供部分29根据客户的办公设备1按照功能和纸张尺寸的使用信息，提供性能适合于客户的办公设备的信息。接收到该信息，服务提供部分2的销售部分23向客户建议购买办公设备。也就是，如果信息提供部分29向销售部分23通知客户使用特定尺寸的纸张，则销售部分23向客户建议购买特定尺寸的纸盒安置在最高纸盒位置的办公设备。同样地，如果客户经常对一个原件进行多份复印，则销售部分23向客户建议带分类器的设备。如果客户总是通过人工送纸来使用尺寸与纸盒中的那些纸张不同的纸张，则销售部分23向客户建议添加额外的纸盒。
如果在办公设备1中频繁出现故障或报警，则销售部分23向客户建议用新设备更换办公设备1。
信息提供部分29根据使用状态信息和/或服务信息，将每个办公设备11到1N的使用和质量信息提供给办公设备规划和开发部分31。
例如，办公设备规划和开发部分31根据办公设备1中频繁发生故障或报警的部件的信息以及故障或报警状态，推断故障或报警原因，并且开发故障减少的办公设备。
此外，办公设备规划和开发部分31根据使用状态信息，从下一机型中去除不经常使用的功能，或者在下一机型中加强特定客户群频繁使用的功能。
信息提供部分29根据使用状态信息和/或服务信息，把要为办公设备1储备的耗材数量的信息提供给办公设备规划/开发/生产部分3的制造部分32或者服务提供部分2的组件配给部分21。
例如，信息提供部分29根据使用状态信息和/或服务信息，预测在预定周期内所要消耗的耗材量，并且将预测信息提供给制造部分32或组件配给部分21。制造部分32或组件配给部分21根据该预测信息执行库存控制。
图3是示出服务提供部分2的系统结构的方框图。
图3的服务提供部分2包括通信路由器51、数据库管理部分53、数据库54、总线56、组件配给部分21、服务部分22以及销售部分23。
通信路由器51提供通信网络10与总线56之间的接口，它具有路由功能。数据库管理部分53管理数据库54。数据库54存储组件配给部分21、服务部分22和销售部分23为向客户提供服务所需的信息。
组件配给部分21为办公设备11到1N的客户进行耗材的配送、更换和回收以及部件的更换。组件配给部分21，包括：耗材配送部分571，配送办公设备11到1N的耗材；耗材更换部分572，更换耗材；部件更换部分573，更换办公设备11到1N的部件；耗材回收部分574，回收耗材；库存控制部分575，控制耗材和部件的库存；以及信息交换部分576，与远端服务中心11交换信息。
部件的更换意味着缺陷部件的更换。随着办公设备11到1N的性能变高，修理故障设备变得困难。因此，办公设备11到1N由多个部件形成，从而可以通过更换缺陷部件来修理故障设备。信息交换部分576从远端服务中心11接收耗材或部件的更换、回收或补充信息，耗材或部件补充周期信息以及用于耗材或部件库存控制的信息。另一方面，信息交换部分576根据需要向远端服务中心11传输将耗材配送给客户的信息、为客户更换耗材和部件的信息、回收耗材的信息以及耗材和部件的库存信息。
服务部分22与办公设备11到1N的客户签定维修合同，从而维修和管理客户的办公系统。办公设备11到1N由于它们性能的提高而通过通信网络10进行远端维修或修理。服务部分22，包括：维修部分581，对办公设备11到1N进行维修；质量管理部分582，管理办公设备11到1N及其质量；远端维修部分583，用于远端修理办公设备11到1N的故障；以及信息交换部分584，与远端服务中心11交换信息。信息交换部分584从远端服务中心11接收客户系统的问题，并且根据需要将维修信息、关于质量管理的提供给客户的服务的信息和远端维修信息传输到远端服务中心11。
销售部分23将产品和耗材销售给办公设备11到1N的客户，并且向客户提供有关他们办公系统的咨询，并且管理客户的办公系统。销售部分23，包括：产品和耗材销售部分591，销售办公设备和相应的耗材；用户管理部分592，管理客户的办公设备11到1N的系统；咨询部分593，提供有关客户办公系统的咨询；以及信息交换部分594，与远端服务中心11交换信息。信息交换部分594从远端服务中心11接收性能适合于客户的办公设备的信息和用新设备更换办公设备11到1N的信息。另一方面，信息交换部分594根据需要将产品和耗材的销售信息、为客户执行的系统管理的信息和为客户提供的咨询的信息传输到远端服务中心11。
图4是示出办公设备1(客户的办公设备11到1N中的任一个)的方框图。表示办公设备1的使用状态的使用状态信息从此传输到远端服务中心11。
客户的办公设备1可以是在家庭或办公室使用的设备，如个人计算机、打印机、复印机、传真机或扫描仪，它在其主体中包括通信接口(I/F)70、控制部件71、设备信息收集部件72、设备诊断部件73、总线74以及操作屏(未在图中示出)。
控制部件71控制整个办公设备1。除控制办公设备1本身之外，控制部件71还控制通信I/F 70、设备信息收集部件72、设备诊断部件73和操作屏。
设备信息收集部件72收集办公设备1的使用信息如纸张尺寸的使用和送纸器的使用、供应办公设备1的耗材的供应信息以及由设备诊断部件73检测的质量信息，并且将所收集的信息存储在存储部分中(未在图中示出)。设备信息收集部件72周期性地或者在必要时收集使用状态信息。当存在来自远端服务中心11的请求时，设备信息收集部件72也收集使用状态信息，并且将所收集的信息传输到远端服务中心11。
设备诊断部件73对办公设备1执行自诊断。设备诊断部件73通过设备信息收集部件72和通信I/F 70将自诊断结果传输到远端服务中心11。
设备诊断部件73根据由设备信息收集部件72收集的有关办公设备1的各种数据执行自诊断。也就是，设备诊断部件73对办公设备1是否处于故障状态或者处于没有故障但需要维修的状态执行自诊断。
如果设备诊断部件73判定办公设备1处于故障状态或者处于没有故障但需要维修的状态，则通过设备信息收集部件72将判定结果作为故障信息或报警信息自动传输到远端服务中心11。
该信息用信息代码表达，并且临时存储在设备信息收集部件72的缓冲区(未在图中示出)中。然后，用对应于通信网络10的预定传输格式将加有代码信息的信息传输到远端服务中心11。因此，远端服务中心11可以例如通过参考代码信息来理解故障内容。
将参照图5对根据本发明提供办公设备信息服务的操作顺序进行描述。
在图5的步骤S1，办公设备1在必要时或者根据远端服务中心11的请求，将其使用状态信息传输到远端服务中心11。使用状态信息包括办公设备1的使用信息、供应信息和质量信息。
在步骤S2，服务提供部分2将办公设备1的服务信息，如配送/更换/回收信息、维修服务信息和销售信息，传输到远端服务中心11。
在步骤S3，远端服务中心11根据使用状态信息和服务信息中的至少一种，生成有关办公设备1的信息，并且将所生成的信息提供给服务提供部分2和办公设备规划/开发/生产部分3。
在步骤S4，服务提供部分2根据从远端服务中心11提供的信息，将服务提供给办公设备1的客户。服务提供部分2的组件配给部分21、服务部分22和销售部分23可以如图6所示单独连接到通信网络10。
根据本实施例，远端服务中心11包括使用状态信息收集和管理部分27、服务信息收集和管理部分28以及信息提供部分29，然而，它们可以在不同的机构中单独提供。
因此，根据本发明，可以根据符合客户设备实际使用的信息，提供有助于设备的准确生产和促销以及客户服务的信息。
本发明不限于本特定公开实施例，而是在不脱离本发明的范围的情况下可以进行变化和修改。
本申请基于2002年5月16日提交的日本优先申请2002-141633号，在此将其全文引作参考。